Er kundelojalitet død?

I flere tiår har jeg forkynt viktigheten av kundeservice og CX, med et mål om å få kunden til å si: "Jeg kommer tilbake." Og i årevis har toppanalysefirmaer som Forrester og Gartner bekreftet at kundeopplevelse er en av de viktigste investeringene et selskap kan gjøre.

Forskningen deres ble imidlertid gjort når utenforstående utfordringer som Covid-19, mangel på arbeidskraft og forsyningskjedeproblemer ikke plaget mange selskaper. Nå, mens vi går inn i år tre av pandemien, begynner verden å venne seg til ideen om at det å håndtere Covid-19 har blitt en livsstil. Men mange bedrifter sliter med de unormale økonomiske utfordringene det siste året eller så, inkludert forsyningskjedeproblemer og mangel på arbeidskraft, også kjent som "The Great Resignation", "The Great Migration" eller andre smarte navn for et svært alvorlig forretningsproblem.

Det er her kundetilfredshet blir avgjørende. Den typiske kundeopplevelsen som får kunden til å ønske å returnere er basert på et kvalitetsprodukt som fungerer og en serviceopplevelse som er hyggelig og enkel. Mens kvalitet/pålitelighet og god kundeservice fortsatt er avgjørende, må vi nå legge til tilgjengelighet.

Først må du ha produktet. Forsyningskjedeproblemer har lammet enkelte selskaper, og i noen tilfeller hele bransjer. Hvis du ikke har produktet å selge, har du ikke salg. Det er dårlig for virksomheten.

For det andre trenger du ansatte til å selge, betjene og drive et selskap. Gjestfrihets-, mat- og detaljhandelsbransjen ser ut til å ha blitt hardest rammet, men det er fordi de er mest synlige for den gjennomsnittlige forbrukeren. Det er mange andre bransjer som også blir berørt av sysselsettingsproblemer. Hvis disse utfordringene ikke løses, vil de drive kundene vekk. Så, hva er løsningen?

Arbeidsproblematikken er ikke så enkelt som å kaste masse penger på folk og håpe de møter opp på jobb. En restaurantkjede tilbød god lønn med en signeringsbonus på $1,000 og en annen $1,000 bonus hver sjette måned. Dessverre var det svært få som tok. Det var da de skjønte at det var mer enn penger. Det var fleksible timer og andre goder.

Hvis vi ser på Target, en av de største arbeidsgiverne i landet, vil vi finne at den har knekt koden for å ansette og beholde flotte folk. Det er penger, fordeler, fleksible timer, gode muligheter for opprykk og god ledelse. I følge a RetailWire-artikkel, Target kan være det beste stedet å jobbe i detaljhandelen. Studer det og andre selskaper som gjør det riktig for å lære hvordan du kan beholde dine beste folk.

Forsyningskjedespørsmålet er en mer betydelig utfordring. Selv med et fullt bemannet selskap, hvis du ikke har inventar, har du ikke noe å selge. Det er her du får en sjanse til å bevise overfor kunden din at du er mer interessert i å ta vare på dem enn du er i å foreta salget. Det er her bedrifter kan utvikle enda sterkere kundelojalitet. Tenk deg at en kunde kommer inn og ber om noe du ikke har. Du har alternativer. Her er noen for å få deg i gang med å tenke:

1. Synd: Du kan si «Beklager, vi har ikke det du vil ha» og la kunden gå. Dette er ditt verste alternativ. Det er her all lojalitet du måtte ha med kunden er oppe for. Du sa bare effektivt: "Synd, gå et annet sted." Du kan bare håpe at kunden kommer tilbake en dag.

2. Foreslå alternativer: Du kan foreslå alternativer som fungerer. Kunder kjenner situasjonen og setter pris på det når du foreslår andre måter å møte deres behov på. Ofte er de ikke klar over disse alternativene. Jeg var nylig på en restaurant som ikke kunne få ingrediensene til en rett den var kjent for. De skapte noe nytt som var nært. Kundene var villige til å prøve den, og noen sa at den nye retten smakte enda bedre.

3. Bruk konkurransen: Du kan hjelpe kunder med å finne det de leter etter hos en konkurrent. Dette beviser virkelig at du er interessert i å ta vare på dem mer enn å tjene penger på et salg. Det er en riktig vei og en feil måte å gå frem på. Ikke bare send en kunde til konkurrenten. Vurder å samarbeide med konkurrenter i disse tøffe tidene for å ta vare på hverandres kunder. Eller kjøp produktet fra en konkurrent og videreselg det (med lite eller ingen påslag) til kunden din.

4. Utsett kjøpet: Dette kan falle inn under alternativer, men det er mer enn det. Finn en måte å få kunden til en midlertidig løsning til du har det de ønsker å kjøpe. For eksempel, en produsent som ikke hadde inventar satt sammen et utvidet vedlikeholdsprogram som gjorde det mulig for kundene å utsette å kjøpe et nyere produkt.

Uansett hvilket alternativ du velger å bruke, annet enn det første, må det komme med noen ikke-omsettelig atferd. Kommunikasjon er det viktigste. Vær åpen om problemet. Sett realistiske forventninger til når du har inventar. Gi kundene løpende oppdateringer, noe som gir dem en følelse av kontroll over situasjonen. Vær proaktiv med flere dårlige nyheter. Gjennom god kommunikasjon lar du kundene vite at deres behov ikke «glipper gjennom sprekkene».

Kundelojalitet er ikke død, spesielt for selskaper som administrerer relasjonene til kundene på riktig måte. Ta vare på dem i dag på en måte som får dem til å komme tilbake i morgen. Vær mer enn en leverandør. Bli en partner. Arbeid gjennom de nåværende økonomiske problemene sammen. Det tåler å gjentas. Bevis at du er mer interessert i å ta vare på kunden enn du er i å ta pengene deres. Pengene vil følge, og til slutt vil kunden si: "Jeg kommer tilbake."