Slik gjør du kundeserviceuken til mer enn bare en 5-dagers "Feel Good"-feiring

Det er på tide med det årlige ritualet til Customer Service Week – en femdagers periode hvert år når bedriftsledere over hele verden forenes for å feire en gruppe ansatte (og en hel organisasjonsfunksjon) som de har en tendens til å se bort fra de andre 51 ukene av året.

Det høres kanskje hardt ut, men det er dessverre en nøyaktig skildring av hvor mange bedriftsledere ser på rollen som kundeservice. De ser det som en kostnad ved å drive forretning. Ikke en inntektsdriver, men en utgift. Ikke en rolle folk streber etter, men et sted for nybegynnere. Ikke en glamorøs jobb, men en sinnssyk.

Er det ikke merkelig at det ikke finnes noen sammenlignbar årlig feiring for organisasjonsfunksjoner som salg, markedsføring eller produktutvikling? Det er nesten som om Customer Service Week ble født ut av ledelsesskyld, så bedriftsledere kunne, i det minste for et øyeblikk, anerkjenne en funksjon som sjelden vekker oppmerksomheten deres på samme måte som andre høyere profilerte, mer åpenbare inntektsdrivende aktiviteter gjør.

Faktum er at hvis du virkelig ønsker å demonstrere for arbeidsstyrken din hvor viktig kundeservice er, må du konsekvent telegrafere den meldingen i mer enn bare en liten del av året. Dette er grunnen til at den viktigste dagen i kundeserviceuken er dagen etter at den er over, fordi det er da en organisasjons sanne farger avsløres. Det er da arbeidsstokken din ser hvor kundeservice virkelig passer inn i dine og den bredere organisasjonens prioriteringer.

Bedrifter som leverer en god kundeopplevelse utkonkurrere sine jevnaldrende med et forhold på over 3 til 1 i aksjonæravkastning. Og gitt at kundeservice etter salg er en sentral del av enhver bedrifts kundeopplevelse, er det avgjørende at bedriftsledere viser sin interesse for kundeservice – og menneskene som leverer den – med jevne mellomrom. Her er fem måter å oppnå det på:

Gjør helter ut av tjeneste til stjerner.

"Konferansen for salgsgjenkjenning" er en stift i mange firmaer, som brukes til å belønne selgere med toppprestasjoner med turer til luksuriøse destinasjoner som er betalt for alle kostnader. Og hva får folk med topp ytelse? Kanskje et symbolsk gavekort eller en kafeteriamåltidskupong.

Hvis du ønsker å heve statusen til kundeservice i din bedrift, sørg for å belønne og anerkjenne toppen tjeneste utøvere så kjekke som du ville toppet salg utøvere.

Nå ut til servicepersonell som «wow» kundene sine.

Når en kundeservicemedarbeider mottar en uoppfordret ros fra en kunde, hva gjør du?

Hvis du ønsker å sende en overbevisende melding til arbeidsstyrken, kontakt med jevne mellomrom ansatte som får slike reaksjoner fra kunder. Send dem et håndskrevet gratulasjonsbrev (kanskje festet til en kopi av en kundeundersøkelse som berømmet dem), eller ta telefonen og ring dem, eller kom innom arbeidsområdet deres uanmeldt bare for å fortelle dem hvilken flott jobb de gjorde.

Mens du vil nå ut til bare én person om gangen, vil bevegelsen din raskt spre seg. Andre ansatte vil se nøyaktig den typen kundesentrert atferd som tiltrekker seg oppmerksomheten til seniorledere – og da vil de være mer tilbøyelige til å modellere den oppførselen.

Kompletter interne ytelsesmålinger med eksterne.

Hvis kundeservice virkelig er viktig for organisasjonen din, sørg for å måle kvaliteten. Det betyr å komplementere vanlige interne mål for ytelse (som produktivitet, aktualitet og overholdelse av tidsplaner) med eksterne som faktisk avslører hvordan kunden føler om tjenesten de får (f.eks. Net Promoter Score).

I tillegg må du sørge for at eventuelle organisasjonsresultatkort (den typen bedriftssjefer viser på møter med alle ansatte) inneholder serviceorienterte beregninger, for igjen å understreke viktigheten av denne disiplinen, og sette den på linje med ting som salg eller fremragende produksjon.

Hold regelmessige overordnede møter med frontlinjetjenestepersonell.

I mange organisasjoner er Customer Service Week det eneste førstegangstjenestepersonellet se en toppleder, enn si har en sjanse til å snakke med dem.

Bedriftsledere sender umiskjennelige signaler til arbeidsstyrken basert på hvor (og med hvem) de bruker tiden sin. Å sette seg ned med kundeservicemedarbeidere – for begge å anerkjenne innsatsen deres og bedre forstå utfordringene de står overfor – bør være mer enn en trening én gang i året. Det bør være en rutinemessig del av enhver bedriftsleders timeplan, en tid da de kan uttrykke takknemlighet til ansatte i tjenesten, samt be om (og handle på) tilbakemeldinger om hindringer som hindrer de ansattes beste innsats for å levere konsekvent god service.

Plasser kundeservice som en karrierevei – og betal godt for disse rollene.

Hvis kundeservice blir sett på som en posisjon på inngangsnivå, bare et springbrett til større og bedre ting, vil ethvert forsøk på å fremstille service som en lynchpin for organisasjonen ringe hult. Tross alt, hvis du outsourcer kundeservice til lavestbydende, eller ansetter servicefolk til lavest mulig lønn – hvilket budskap tror du det sender til arbeidsstyrken?

Bedrifter som gjør kundeservice til en ambisjonsrolle, til en funksjon som tilbyr en robust og givende karriere – det er de som ikke trenger å overbevise ansatte om at service er viktig.

Bedrifter liker å klappe seg selv på skulderen for å orkestrere en hel uke med feiringer med fokus på kundeservice og de ansatte som leverer den. Men her er ubeleilig sannhet: Organisasjoner som minnes kundesentrert én uke i året, er ikke kundesentrerte i det hele tatt.

Klart det, fortsett og marker kundeserviceuken ved å feire serviceteamene dine – fremhev deres viktighet, anerkjenne bidragene deres og oppmuntre en etikk for kundeservice i hele selskapet.

Men kanskje det beste målet på en vellykket kundeserviceuke er ikke at den inneholder alle disse festlige elementene, men snarere at den smelter sammen med de andre 51 ukene av året. For når hver uke i organisasjonen din føles som kundeserviceuke, vet du at du er inne på noe.

Jon Picoult er forfatteren av FRA IMPONERET TIL BASSET: 12 prinsipper for å gjøre kunder og ansatte til livslange fans. Registrer deg for hans månedlige e-nyhetsbrev om kundeopplevelse og lederskap her..