Hvordan effektivt bygge, administrere og måle kundereiser

Fysisk shopping har gjort et imponerende comeback siden slutten av lockdownen, men e-handel er fortsatt detaljhandelens dominerende nye kraft. Bare i år er netthandel spådd å bringe inn over 6.3 billion dollar i inntekt, som representerer mer enn en femtedel av alle verdensomspennende salg. Spol frem til 2026, og disse tallene vil akselerere til over 8 billioner dollar og 24 %. Så når e-handelen vokser, er det ingen overraskelse å se flere B2B-bedrifter gå over til en lukrativ direkte-til-forbruker-modell (DTC).

Går direkte

DTC var tidligere forbeholdt ressursrike multinasjonale selskaper. Men netthandel har gjort det mulig for bedrifter i alle størrelser å kutte ut "mellommenn" som distributører og forhandlere og eie hele kundereisen, fra produksjon, til markedsføring, til dørstokklevering. Et godt eksempel på moderne DTC-suksess er Nike. Sportsklærgiganten nylig trakk produktene sine tilbake fra store partnere som Amazon og Urban Outfitters for å fokusere på å selge direkte til kunder, med sikte på å få inn 50 % av selskapets totale omsetning gjennom e-handelssalg.

Hvis administrert på riktig måte, kan DTC transformere dine kunderelasjoner og selskapets lønnsomhet. Men det gir også større risiko og ansvar. Uten støtte fra etablerte forhandlere, må DTC-bedrifter kunne utnytte digitale evner for å tilby en intuitiv, effektiv online kundeopplevelse. De må analysere data for å inngå i viktige strategier og informere om relevante forbedringer, klare til å måle suksessen og underbygge sine digitale investeringer.

Å identifisere kontaktpunkter og pilarer for transformasjon er nøkkelen til å gjøre en fragmentert kundereise til en herlig ende-til-ende-opplevelse. Så la oss utforske hvordan B2B-bedrifter kan utvikle sine digitale CX til et konkurransefortrinn, og sikre at de forblir foran feltet i dagens raskt utviklende markeder.

Starter kundereisen

En flott reise begynner før kunden i det hele tatt har nådd nettstedet ditt. Du må være lett å finne, ideelt sett på den første siden av Google basert på relevante søkeord. Hvis det ikke allerede er tilfelle, er det viktig å vurdere søkemotoroptimalisering (SEO) for å sikre at bedriften din ikke går seg vill i søkerangeringene.

Når en kunde har landet på hjemmesiden din, må de finne det enkelt og behagelig å navigere. Men som en flott sang eller kunstverk, forklarer hvorfor en opplevelse er så bra, og å prøve å skape vår egen, kan være overraskende vanskelig. Denne kompleksiteten forsterkes av "3-klikk og 7-sekunders utfordring": midt i intensivert konkurranse om øyeepler og krympende oppmerksomhetsspenn, hvis vi ikke klarer å vekke besøkendes interesse innen 3 klikk eller 7 sekunder, har vi sannsynligvis mistet dem for godt.

Her må vi ta hensyn til publikummet vårt. Hvilke berøringspunkter møter de? Hvilket innhold vil de se? Hvordan kan vi tilpasse opplevelsen, slik at den oppfyller deres forventninger? Og hvilke IT-evner kreves for å bygge dette? Ved å undersøke kundenes behov og gjennomgå gode eksempler på lignende grensesnitt, kan vi begynne å konstruere en vellykket online opplevelse på egen hånd.

Der B2C går, må B2B følge med

Forskning viser at B2B-bedrifter henger etter når det kommer til rangeringer av digitale kundeopplevelser, skårer mindre enn 50 % sammenlignet med B2Cs 65-85%. Tross alt fokuserte tradisjonell B2B-handel på saktebrennende, personlige relasjoner med kunder i stedet for raskt digitalt salg. Men ettersom B2B-forbrukere følger sine B2C-kolleger og i økende grad kjøper produkter på nettet, må forhandlere nå omforme sine strategier for å gå til markedet deretter.

Heldigvis kan vi bruke vår ansikt-til-ansikt, feltbaserte erfaring til å informere om våre digitale tilbud. For eksempel, hvilke leveringsmetoder foretrekker kundene vanligvis? Hva er den mest populære betalingsmåten? Og hvilken produktinformasjon ber de oftest om før de tar en kjøpsbeslutning? Bevæpnet med denne innsikten kan vi designe våre digitale salgssider for å møte målmarkedets behov og øke salgskonverteringene.

Ettersalg er imidlertid der vi bør avvike fra B2C-normer og sikte på å bevare B2Bs klassiske personlige preg. E-postbekreftelse og ordresporing er kraftige engasjementsverktøy. Data fra UPS viser det 94% av oss spore frakten av noen eller alle våre nettbestillinger, mens flere kunder rapporterer følelse mer begeistret for leveringen av et produkt enn selve produktet. Enten bedrifter sender produkter selv eller bruker en oppfyllelsestjeneste, rangerer hastigheten, sporbarheten og personaliseringen av leveranser mot toppen av moderne kundeprioriteringer.

Gjøre data til inntekter

Ved siden av profitt er data den mest verdifulle inntekten hentet fra en ende-til-ende kundereise. En større forståelse av forbrukernes nettbaserte navigasjon, atferd og bestillinger gjør det mulig for bedrifter å forbedre opplevelser og drive engasjement. Dataanalyse hjelper til med å fremheve hva som driver eller forhindrer transaksjoner, validerer produktbeslutninger, leder nye besøkende til nettstedet og fører til personalisering.

Effektiv bruk av data lar for eksempel B2B-forhandlere presentere returnerende kunder med mer nøyaktige produktanbefalinger, og insentiver som skreddersydde rabatter, for å avslutte salget raskere enn noen gang. Til syvende og sist gjør det B2B-bedrifter i stand til å bli kjent med publikum nesten like godt som i gamle dager og tilby enestående støtte etter kjøp.

Når vi har etablert vår nye digitale reise, er det siste trinnet å måle suksessen. Beregningene vil avhenge av de individuelle målene til et selskap. Men noen av referansene du kan bruke inkluderer overvåking av nettotilfredshetspoengsummen til besøkende til dine digitale plattformer og tjenester, og registrering av verdien av bestillinger vunnet fra kundeengasjement med digitale markedsføringsaktiviteter.

Gjør bytte til DTC

Å gå direkte til forbruker er en betydelig investering, så det er avgjørende å regelmessig overvåke ytelsen til din nye forretningsstrategi. Ganske enkelt, det som blir målt blir administrert, og det som blir administrert er ofte en suksess. For å maksimere ressursene dine og reagere på stadig skiftende kundebehov, er kontinuerlig benchmarking en nødvendig del av din nye ende-til-ende-reise.

Til syvende og sist kan overgangen til DTC virke en skummel prosess. Tross alt er hver virksomhet forskjellig, så det er ingen tegninger å følge som garanterer et effektivt forslag. Så det er viktig å holde det enkelt. Det er ikke nødvendig å gjenoppfinne organisasjonen eller modellen. Bare bruk den feltbaserte kundekunnskapen din til å informere ditt digitale tilbud, og sørg for at hvert berøringspunkt er "lett": enkelt å finne, velge, kjøpe, få, bruke og vedlikeholde. En jevn, intuitiv opplevelse er den eneste sikre måten å skape varige relasjoner med nettkunder på.