Forrester spår at ett av fem CX-programmer vil forsvinne

Forrester slapp nylig Spådommer 2023: Kundeopplevelse, en rapport som forutser at 2023 skal være "et år med uttelling for kundeopplevelsesprogrammer (CX) ettersom selskaper sliter med å fokusere på kunder." For noen kunder, avhengig av hvem de gjør forretninger med, er dette dårlige nyheter.

Grunnen til at selskaper er i en kamp er økonomien – og mer. Forretningsverdenen har blitt rystet i løpet av de siste to pluss årene med problemer som inkluderer en pandemi, forstyrrelser i forsyningskjeden, ansattes problemer (som i den store resignasjonen) og nå økonomien.

Her er to spådommer fra rapporten, etterfulgt av min kommentar:

Én av fem CX-programmer vil forsvinne – og én av ti vil være sterkere enn noen gang. Forrester anslår at 80 % av selskapene ikke har gjort CX til en del av merkevareidentiteten deres. Disse selskapene trenger bevis på at en investering i CX er nødvendig. Hvis de ikke kan se avkastningen i investeringen sin, vil de kutte ned eller helt eliminere CX-team.

Dette er ekstremt kortsiktig. Kunder har blitt eksponert for merker som gir noe av den beste kundeservicen på planeten, som Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco og andre kjent for å fokusere på CX. Mange mennesker, enten de vet det eller ikke, sammenligner enhver kundeopplevelse de har med den beste servicen de har mottatt fra de nevnte merkene eller andre de beundrer. Selskapet som trekker tilbake på sin CX-investering, enn si eliminerer den helt, risikerer å tape forretninger og vil ende opp med å ta igjen konkurrentene.

Hvor viktig er CX? 2022 Oppnå kundeforundring studie (sponset av Amazon) kaster lys over hvordan forbrukere reagerer på dårlig kundeservice:

· 86 % av de spurte kundene er villige til å bytte merke eller selskap på grunn av en dårlig kundeserviceopplevelse.

· 83 % av de spurte kundene er villige til å bytte merke eller selskap fordi de vet at et annet selskap vil gi en bedre kundeserviceopplevelse.

· i gjennomsnitt vil kunder gi et selskap færre enn tre sjanser etter å ha mottatt en dårlig kundeserviceopplevelse før de går til konkurransen.

Men noen andre selskaper innser at en nedgang i økonomien kan være det perfekte tidspunktet for å fokusere på kundene og styrke CX-programmene deres. Dessverre spår Forrester at bare én av 10 selskaper vil gjøre investeringen for å gjøre det.

CX-differensiering vil erodere i tre fjerdedeler av bransjene. Den korte oppsummeringen av denne spådommen er at CX kan bli umulig å skille fra ett selskap til det neste. Med andre ord, opplevelsen er ikke sterk nok til å skille seg fra en konkurrent. Rapporten sier: "Merker med lavere ytelse løser grunnleggende CX-problemer, mens toppmerker sliter med å omfavne transformative CX-forbedringer som sikrer deres differensiering. For å skille seg ut fra denne oppstrammingspakken, må bedrifter omfavne kundebesettelse og forfølge CX-innovasjoner som skiller merkevaren deres, i stedet for å stole på CX-strategier som forbrukerne oppfatter som like.» Kundeobsession handler om å sette kundene i sentrum av strategi og drift. I følge Forrester øker de inntekter, fortjeneste, medarbeiderengasjement og kundebevaring dobbelt så mye som andre.

Mens kundelojalitet er ettertraktet, legg det til side foreløpig. Nå er tiden inne for å fokusere på å få kunden til å komme tilbake neste gang de trenger det du selger. Hvis hver interaksjon er fokusert på neste gang, hver gang, kan det bli kundelojalitet.

Problemet i tøffe økonomiske tider er at kundene er mer villige til å bytte selskap av flere grunner enn vanlig. Deres toleranse for en dårlig opplevelse er lav. Og mens en god kundeopplevelse gjør prisen mindre relevant, gjør tøffere tider prisen litt mer relevant enn vanlig. Et selskap må bevise sin verdi for sine kunder, og den beste måten å gjøre det på er å gi kundeopplevelsen de alltid har vært vant til – om ikke enda bedre – én interaksjon om gangen.