Eng Tan og Daniel Rodriguez, administrerende direktør og CMO for Simplr, henholdsvis har en teori. I boken deres fra 2021: Erfaring er alt, sier de at kundeforsømmelse er på vei oppover og har vært det i flere år.
De tror at omsorgssvikt skjer når kunder føler seg ignorert når de søker hjelp. Dette kan ta form av lange ventetider for et e-postsvar, manglende evne til å koble direkte til en agent via et telefonnummer eller en live chat-funksjon, lange ventetider, ubesvarte meldinger i sosiale medier, og så videre.
Dessuten sier de at denne følelsen av omsorgssvikt har blitt drevet av fremveksten av merker som Amazon Prime, Uber, Netflix og DoorDash med deres løfte om on-demand-tjenester og superrask levering.
De hevder at disse merkene har endret kundenes forventninger og at vi har blitt betinget til å ønske alt nå eller på forespørsel.
I følge Simplr's forskning, hvis merker ønsker å lede sine markeder og få toppkarakterer for tjenesten fra forbrukere, må de svare på e-post på mindre enn 15 minutter og svare på live chat-forespørsler på under 30 sekunder.
Det er en skremmende høy bar.
Det blir en enda høyere bar når du knytter det forventningsnivået til nettforbrukeratferd. I følge Salgsyklus, kvelder er prime time for e-handelssider, med maksimal kjøpstid fra mandag til fredag mellom kl. 8 og 9. Men disse topptidene er vanligvis lenge etter at de fleste kundeserviceteam har meldt seg av og gått hjem for dagen.
Selvbetjeningsalternativer, som chat-bots, har blitt brukt for å prøve å fylle dette gapet. Men mange av robotene som tilbys er ikke rettet til å håndtere mer enn enkle kundespørsmål. Tan og Rodriguez forskning antyder at chat-bots i virkeligheten bare svarer et sted mellom 10-20 % av alle kundehenvendelser, og det gjør at mer enn 80 % av alle kunder med forespørsler føler seg neglisjert.
Hjelp.
getty
Tan og Rodriguez mener at dette gapet kan fylles ved å distribuere et fleksibelt, frilans og tilkoblet nettverk av eksperter, aktivert av intelligent teknologi, for å hjelpe kunder i rushtiden, utenom vanlige arbeidstider og i helgene.
Dette er ikke overraskende fra to ledere av et teknologiselskap som har som mål å gjøre nettopp det og samtidig forstyrre kontaktsenteret og den tradisjonelle tjenestemodellen.
Men jeg tror de har rett.
De har rett i at det å legge til et distribuert nettverk av eksperter, aktivert av intelligent teknologi, til tjeneste- og opplevelsesmiksen din kommer med alle slags fordeler, inkludert å kunne svare bedre på endret kundeatferd og etterspørselsmønstre. Dette vil i sin tur bidra til bedre kunde- og forretningsresultater.
En ting med teorien deres plager meg imidlertid, og det er ideen om at merkevarer ikke har kontroll over kundenes forventninger.
Det er strengt tatt ikke sant.
Kunder vil faktisk overføre forventningene sine til et merke fra andre steder. Men de vil bare gjøre dette hvis de ikke er satt opp foran av merket og deretter administrert.
For eksempel, hvis et merke sier at det vil svare på meldinger innen 2 timer, så er det referansepunktet kundene deres vil bruke når de måler ytelsen. Det er også tjenestetilbudet de gir kunden i forbindelse med henvendelsen.
Det som derimot er urovekkende er antallet merker som ikke setter kundenes forventninger. Derfor den spirende omsorgssvikten, antar jeg.
Den feilen hjelper ikke merkevaren og gjør at mange kunder blir skuffet.
Kilde: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/