Kundeopplevelse, robust detaljhandel står i sentrum på NRF 2023

National Retail Federation's Big Show fant sted forrige uke i New York City, med det overordnede temaet "Break through." Mens vi ser ned på en potensiell resesjon, viste de største navnene innen teknologi, inkludert Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle og SAP, frem sine siste innovasjoner med et tydelig fokus på både motstandskraft og kundeopplevelse – to kritiske prioriteringer for å navigere i det som er å komme. Her er noen av temaene og utgivelsene som fanget min oppmerksomhet.

AI i detaljhandelen spiller en større rolle

Detaljhandelen har endret seg mye de siste årene. Takket være en global pandemi, handles mer og mer på nettet. Samtidig har kundenes krav om sømløse digitale opplevelser på tvers av mobil, nett og sosiale også økt. Med et så dynamisk digitalt butikkområde er det ikke rart at forhandlere ser etter AI for større innsikt.

I forkant av årets NRF, Google Cloud viste frem en rekke nye og oppdaterte AI-løsninger som kan hjelpe forhandlere med å forbedre lagernøyaktigheten, skape mer sømløse nettopplevelser og forhåpentligvis forbedre bunnlinjen deres, selv blant stadig skiftende kundesentiment.

Bla gjennom AI er en del av Google Clouds Discovery AI løsning for detaljhandel. Den bruker maskinlæring for å optimalisere bestillingen av produkter på et detaljhandelsnettsted når en kjøper velger et bestemt shoppingutvalg, for eksempel herreklær eller husholdningsartikler. Tidligere har forhandlere sortert varer basert på bestselgere eller sesongvariasjoner. Bla gjennom AI vil i stedet selvkuratere på kontinuerlig basis, noe som sparer tid og – ideelt sett – øker salgskonverteringene totalt sett. Google Cloud la også til oppgraderinger til sin nåværende Recommendations AI for å gjøre digital handel mer personlig. Funksjonen lar en e-handelsside bestemme hvilke produktanbefalingspaneler som skal vises for unike kunder på sidenivå.

I tillegg Google Cloud sine Vertex AI Vision vil hjelpe forhandlere med å holde et strammere øye med tomme hyller, noe som kan koste tusenvis, om ikke millioner, i tapte inntekter hvert år – for ikke å snakke om kundelojalitet. Ved å bruke maskinlæringsmodeller for både produkt- og taggjenkjenning hjelper den AI-drevne hyllesjekkingsteknologien å identifisere produkter i skala basert på visuelle og tekstfunksjoner. Dette vil igjen hjelpe kundene med å bygge større tillit til produkttilgjengelighet, noe som har vært problematisk de siste årene.

Til slutt har Google Cloud lagt til en ny funksjon for inntektsoptimalisering for nettbutikker. Teknologien kombinerer maskinlæring og DeepMind for å finne den rette balansen mellom kundetilfredshet og inntektsløft for forhandlere som bruker ting som produktkategorier, pris, klikk og konverteringer.

På sin side er Microsoft også ute etter å forbedre AI i detaljhandelen, og hjelpe organisasjoner med å få mer ut av dataene sine på kortere tid. Med administrerte databaser som Azure Synapse og Cosmos DB, i forbindelse med Microsoft Intelligent Data Platform, kan forhandlere holde styr på dataene sine i sanntid og sikre at de riktige personene har det de trenger for å ta informerte beslutninger. Alt dette kan styres og fås tilgang til gjennom én enkelt glassrute med Microsoft Purview. Organisasjoner har mye data, og å kunne bruke disse dataene effektivt kan utgjøre en forskjell.

Utover de store navnene fanget også en rekke mindre leverandører oppmerksomheten min. Scandit viste noen veldig interessante AR/XR-brukstilfeller for frontlinjearbeidere og forbrukere som hjelper til med å identifisere riktig prissetting, feilplasserte varer i hyller og mer. Det var mange andre stander som viste frem XR-, AI- og IoT-teknologier for å levere friksjonsfrie handleopplevelser. Noe som vil fortsette å være i fokus i årene som kommer.

Mer personlig kundeopplevelse

Google var ikke den eneste leverandøren som gjorde fremskritt i skyen. Oracles detaljhandelsplattform har som mål å gjøre det enklere for detaljhandelsbedrifter å administrere ting som priser og markedsføring, samtidig som de bygger kundelojalitet. Oracles Price Hub vil vokse Oracle Retail Merchandising Cloud tjeneste for å automatisere prisoppdateringer på tvers av tusenvis av produkter og bidra til å maksimere både salg og marginer. På samme måte er det Retail Customer Engagement Cloud vil hjelpe forhandlere – du gjettet det – å øke inntekter og fortjeneste ved å gi mer personlige tilbud til kunder. På baksiden vil kundene dra nytte av tilbud som faktisk appellerer til dem og deres livsstil. Price Hub inkluderer prisstrategier for å hjelpe med å automatisere prisendringer basert på ting som kostnad, margin, område eller konkurrent. Den inkluderer også funksjoner for å administrere ting som klarering og kampanjer.

Systemintegratorene slo også til når det kom til neste generasjons kundeopplevelse. Med volumet av teknologi som bygger bro mellom den kraftige teknologiaktiverte opplevelsen av e-handel med etterspørselen etter handleopplevelser i butikken, burde det ikke være en overraskelse å se en mulighet for store systemintegratorer til å spille en rolle. Capgemini var vertskap for noen av verdens største forhandlere og tankeledere i detaljhandelen på Retail Lounge, bare fem minutter fra Javitz, hvor de fokuserte på hvordan de siste årenes enestående forstyrrelse har skapt en mengde muligheter for detaljister til å skille seg ut – og ingen forstyrrelser var mer i fokus. ved årets NRF enn forsyningskjeden.

Spenstig detaljhandel kommer i fokus

Vi vet alle at de siste tre årene har vært fulle av omveltninger for forhandlere. Forsyningskjedeproblemer, pandemierelaterte problemer og en rekke andre endringer har rystet opp bransjen. På slutten av 2022 samarbeidet vi med Microsoft om en rapport for å finne ut hvordan forhandlere håndterer disse problemene og hva de fokuserer på i fremtiden for å bli mer robuste. Microsofts ledere, Alysa Taylor og Shelley Bransten ertet noen av funnene i rapporten, som vil publiseres i begynnelsen av februar, på NRF.

Forhandlere som anser seg selv for å være motstandsdyktige eller svært motstandsdyktige, bruker en blanding av teknologier som kunstig intelligens, medieannonsering, dynamisk prissetting, evner og analyser, mer enn sine ikke-fjærende motparter. Disse forhandlerne er også mer fokusert på kundeopplevelse og redusere forsyningskjedeavbrudd i fremtiden. Microsoft på sin side er forpliktet til å hjelpe forhandlere med å forbedre motstandskraften gjennom Microsoft Cloud for Retail og noen få nye løsninger som ble lansert hos NRF.

Først ut er Smart Store Analytics-løsningen som vil gi analyser for den fysiske butikken. Forhandlere kan overvåke shopperatferd i hele butikken fra oppdagelse til kjøp. Til syvende og sist vil denne innsikten bidra til å levere en bedre handleopplevelse for forbrukere.

Microsoft kunngjorde også lanseringen av Store Operations Assist som vil gi butikkmedarbeidere et enkelt glass med tilgang til all driftsinformasjon i den fysiske butikken. Ved å gi medarbeidere informasjon, kan de ta beslutninger raskere, prioritere behov på tvers av butikken og betjene kundene bedre.

Miljø, sosial og eierstyring

I fjor var bærekraft et hett tema på NRF, med flere keynote-paneler om temaet. Det momentumet fortsatte i år. Teknologisektoren har trappet opp nylig for å bidra til å få slutt på den globale klimakrisen. NRF oppfordret på sin side virksomheter, som SAP, til å diskutere måter bærekraft kan flettes mer sømløst inn i forsyningskjeden. I tillegg kommer et vell av andre teknologiselskaper, som Dayrize (konsekvensvurderinger av forbrukerprodukter), Expivi (bruker 3D-konfigurasjon og AR for å gå fra fabrikat til lager til fabrikat til bestilling og redusere avfall); og HIVERY (tillater bedrifter å bli hyperlokale på produkt, plass, markedsføring og pris) var til stede for å dele nye og enklere måter detaljhandelen kan forbedre sitt miljøavtrykk på. Jeg er sikker på at dette vil være et tema i årene som kommer.

Pakke det opp

Som med CES var ikke all teknologi vi så på NRF 2023 ny. Mye av det bygget på tidligere års teknologi. Det er fortsatt gode nyheter. Det betyr at teknologien de utvikler fungerer. Og det er relevant. Og det får gjennomslag i hele detaljhandelens økosystem. Disse teknologiene vil gjøre det enklere å tilpasse for kunder i stor skala, samtidig som de bringer kraftige analyser som pleide å være for e-handel til fysisk handel. Det vil gjøre det enklere å holde data trygge, globalt. Og det vil skape nye muligheter for meningsfylt engasjement på tvers av alle kanaler. Kanskje viktigst av alt, utviklingen vi så i år vil gjøre det enklere for detaljhandel å skape forretningsinnsikt i stor skala. Dette betyr igjen mer robust detaljhandel. Det vil være lettere for forhandlere å holde seg lønnsomme og relevante, til tross for stadig skiftende kundestemning.