Og dette er grunnen til at kundetilfredshet for Southwest Airlines ikke utløper

Southwest Airlines viste bare litt mer kjærlighet til kundene sine.

Flyselskapet annonserte nylig at reisekupongene det utsteder når kunder kansellerer en ikke-refunderbar flyreise vil ikke lenger utløpe.

Tidligere fulgte Southwest standard bransjepraksis med å kreve at passasjerer bruker reisekreditter innen ett år etter den opprinnelige billettkjøpsdatoen. Siden utbruddet av pandemien har store amerikanske flyselskaper (inkludert sørvest) midlertidig gitt avkall på denne politikken. Men i stedet for å forlenge fritaket med ytterligere noen måneder (som de fleste flyselskaper har gjort), gjorde Southwest politikkendringen permanent.

Det er en velkommen forbedring for passasjerer, som lenge har ønsket større fleksibilitet i flyreiser (et ønske som ble enda mer uttalt i pandemien). Og det representerer nok en differensierende kundeopplevelse for Southwest, et konkret merkevarebevis som skiller dem fra mengden.

Gang på gang har Southwests tilnærming til å presse kundeopplevelsen fulgt et kjent mønster – og det er en lekebok som kan være til nytte for de fleste bedrifter:

Fjern irriterende stoffer av industristandard.

Det er noen smertepunkter for kunder som er så nært knyttet til bestemte bransjer at fjerning av dem blir en årsak til forbrukerfeiring (og en driver for konkurransefortrinn).

Tenk på hvordan T-Mobile fornyet virksomheten sin med sin "Un-transportør”-strategi, som frigjør mobiltjenesteforbrukere fra de foraktede langsiktige kontraktene og dyre dataoverskuddsgebyrer. Eller hvordan Amazon reddet e-handelsforbrukere fra overflødig dataregistrering med sin patenterte "1-klikk" kjøpsknapp.

Det er nettopp det Southwest har gjort om og om igjen - da det nektet å belaste bagasjeavgifter, da det forpliktet seg til "Gjennomsiktighet” i billettpriser, og nå, da det tok frustrasjonen med reisekredittutløp av bordet.

Tenk på bransjestandard irriterende stoffer som plager din markedsplass, og dra på et korstog for å eliminere dem. Det vil gjøre bedriften din til en helt i øynene til kunder og potensielle kunder.

Undersøk på nytt hva som er relevant.

Hva gjør kundene dine virkelig bry seg om? Nyhetsflash: Det er mest sannsynlig ikke produktet eller tjenesten du selger.

Bedriftens tilbud er bare komponenter som bidrar til et større mål som kunden din prøver å oppnå. Å forstå dette målet er nøkkelen til å fremme innovasjon i kundeopplevelsen, fordi det lar deg tenke bredt om hva som virkelig er relevant for kunden din. Og når du først har funnet det, kan du jobbe baklengs for å utvikle produkter og tjenester som perfekt dekker kundenes rasjonelle og emosjonelle behov.

Når pandemien rammet, Southwest (og andre store flyselskaper) gjorde revurdere hva som var relevant for kundene deres – og det var den resulterende innsikten som førte til blant annet suspensjonen av reisekredittutløp.

Men det Southwest har innsett, kanskje tidligere enn konkurrentene, er at i en Covid-19-verden er fleksibilitet konge. Som Southwest-sjef Bob Jordan sa det på en inntjeningssamtale: "Kundene våre forteller oss at trygghet rundt evnen til å endre er veldig, veldig viktig."

I dagens miljø er fleksibiliteten til å justere sine reiseplaner, og ha full bredde når det gjelder omplanlegging, en produktfunksjon som har enorm relevans for reisende, og det er noe de helt sikkert vil ta i betraktning når de velger et flyselskap.

Se etter kostnadsforbindelsen.

Når bedriftsledere tenker på ROI av kundeopplevelse differensiering, fikserer de ofte på inntektslinjen. Tross alt betyr en forbedret kundeopplevelse bedre kundeoppbevaring, større lommebokandel og flere henvisninger – alle drivere for ytterligere inntekter.

Den inntektseffekten er langt fra teoretisk. For eksempel, noen år etter at bagasjeavgifter ble vanlig, Southwest's forskning indikerte at flyselskapet faktisk hadde fikk 1 milliard dollar i inntekt ved å la poser fortsette å fly gratis (på grunn av økt markedsandel, drevet av den kundevennlige policyen).

Southwest forventer utvilsomt en økning i inntektene fra sitt siste kundeopplevelseskupp, ettersom passasjerer trekker til en transportør som tilbyr bransjeledende billettfleksibilitet. Men det som er interessant er at de også forventer betydelig kostnadsbesparelser.

Det er fordi spørsmål om reisekreditt er "nummer én anropsdriver" til Southwests kunderelasjonsavdeling, ifølge Andrew Watterson, flyselskapets Chief Commercial Officer. Ved å eliminere behovet for kunder å sjekke utløpsdatoer for kreditt, eller å forhandle om forlengelser, forventer flyselskapet at samtalevolumene vil avta, noe som genererer betydelige besparelser i driftsutgifter.

Southwest så tydelig en dobbel mulighet i å eliminere utløpsdatoer for reisekreditt – en sjanse til både å gi kundene det de virkelig vil ha (fleksibilitet), samtidig som de fjerner en betydelig kostnadsdriver (reisekreditt-relaterte samtaler).

Leksjonen: Å velge hvilke irriterende kunder som skal håndteres er en beslutning som bør styres av inntekter og utgiftshensyn – fordi de mest lukrative forbedringene av kundeopplevelsen vil ha innvirkning på begge disse økonomiske grepene.

Det siste tiåret har Southwest blitt rangert enten #1 eller #2 i JD Powers kundetilfredshetsvurderinger for flyselskaper. I samme periode har flyselskapets aksjer (med den svært passende ticker "LUV") overgått Dow Jones US Airlines-indeksen med en margin på over 2 til 1.

Southwest høster helt klart fordelene av sitt ustanselige fokus på kundeopplevelsen. Transportøren har konsekvent forstyrret bransjens status quo ved å omfavne en kunde-først-tilnærming som gir sterkt gjenklang med målklientellet.

Og nå, med denne siste endringen i billettpolitikken deres, gir Southwest nok et eksempel på hvorfor kundenes hengivenhet til flyselskapet aldri vil utløpe – omtrent som disse reisekredittene.

Jon Picoult er forfatteren av FRA IMPONERET TIL BASSET: 12 prinsipper for å gjøre kunder og ansatte til livslange fans. Registrer deg for hans månedlige e-nyhetsbrev om kundeopplevelse og lederskap her..