Ung kvinne returnerer kjøpte klær til en butikk
Shutterstock.com
Det ser ut til at forhandlere bestilte en robust 2021-høytid, bortsett fra at det nye året bringer med seg et gammelt problem som har blitt verre—
Hvordan håndtere det årlige skredet av avkastning på en bærekraftig måte?
Forbrukere elsker liberal returpolitikk. De følger også mer oppmerksomhet enn noen gang til hvordan merker håndterer problemer som retur og avfall generelt. Amazon fikk ett av sine mange svarte øyne det siste året da en undercover-undersøkelse av det britiske iTV NEWS oppdaget at selskapet har ødelagt millioner av helt gode, usolgte lagervarer i Storbritannia hvert år.
Den gode nyheten er at, ifølge en Mastercard-rapport, brukte shoppere 8.5 % mer i 2021 enn de gjorde et år tidligere, og nesten 11 % mer enn pre-pandemien for to år siden. Jubelen dempes imidlertid av det oppsiktsvekkende hoppet på 6.8 % i regjeringens konsumprisindeks for 2021.
Den dårlige nyheten er at eksperter anslår at kunder vil sette et nytt høydepunkt i avkastningen etter ferien.
Når tellingen er endelig, kan tellingen overstige en halv billion dollar, omtrent 10 % av de nesten 5 billionene dollar som er estimert for årets totale detaljsalg i USA. Estimater for denne sesongen inkluderer en økning på 13 % fra år til år og en økning på 45 % over forrige femårsgjennomsnitt. Shopify
Returstatistikk får lite oppmerksomhet utenfor bransjen, men logistikken og de høye kostnadene ved å håndtere uemballerte, tuklet varer er en betydelig trøkk på fortjenesten i en virksomhet som lever på tynne marginer. I et år hvor industrien fokuserer på bærekraft, åpenhet og etisk oppførsel, har ingen forhandler råd til den typen dårlig presse som Amazon har fått, eller som en rekke luksuriøse motehus (f.eks. Buberry's, Cartier) har fått i den siste tiden. år for å ha ødelagt millioner av dollar med nye, usolgte klær.
Returproblemet har ingen enkel løsning. Ikke bare er forbrukere vant til milde returregler, en analyse gjort for noen år siden av e-handelsdataknuseren Granify fant at online forbrukere rangerer retur som den viktigste faktoren for å avgjøre om de skal foreta et kjøp, foran kundeuttalelser og pris.
En sømløs returopplevelse er et aspekt av kundeopplevelsen som har vist seg å øke salget.
Forhandlere har noen justeringer som bidrar til å dempe avkastningen. En av de overraskende dukket opp i en studie fra 2016 ved University of Texas som så på 21 forskningsartikler om forbrukeratferd fra felt som økonomi, markedsføring, beslutningsvitenskap, forbrukerpsykologi og operasjonsforskning. Forfatterne fant at lengre returperioder på opptil 90 dager ser ut til å motvirke retur, og spekulerte i at "jo lenger forbrukere har et produkt, jo mer knyttet til det blir de og mindre sannsynlighet for at de returnerer det."
Forfatterne konkluderte med at ikke alle returpolicyer er de samme, noe som antyder et fruktbart område for forhandlere å investere forskningskroner.
I fremtidige spalter vil vi diskutere den andre siden av returspørsmålet: hva skjer med alle varene som forbrukere sender tilbake? Hva er det merker får rett på, og hva gjør de fortsatt som kan skade deres bærekraftslegitimasjon?
Kilde: https://www.forbes.com/sites/gregpetro/2022/01/14/retails-next-crisis-an-avalanche-of-returns-test-brands-sustainability-creds/