4 nøkkeltrender fra årets store show

National Retail Federation's Big Show fortsatte som planlagt i begynnelsen av uken i møte med COVID-bekymringer, som ser ut til å være en indikasjon på hvordan industrien som helhet er klar til å komme seg tilbake fra pandemien. Flere merker, fra små startups til etablerte detaljhandels- og teknologigiganter, kom med kunngjøringer, og det vil fortsette å presse industrien fremover og stimulere til økonomisk bedring. Det var flere hovedtemaer utstilt som signaliserte hvordan fremtiden for detaljhandel vil se ut i det kommende tiåret når vi fortsetter å se uskarpheten i den digitale og fysiske verdenen. 

Blander den digitale og fysiske verden for å møte kundenes forventninger

Mange store forhandlere, inkludert Target, Walmart og Ralph Lauren, ble presentert under NRF, og alle hadde én ting til felles – den fysiske butikken er kommet for å bli, men den digitale verdenen vokser. De siste to årene har vi åpenbart sett en stor økning i e-handelssalg på grunn av pandemiens natur, men for mange forbrukere er den fysiske verden fortsatt viktig. IBM Institute for Business Value og NRF la ut en forbrukerundersøkelse før arrangementet der 72 % av respondentene fortsatt bruker butikken som hele eller den primære delen av kjøpsopplevelsen. De yngre generasjonene har imidlertid skiftende prioriteringer. 36 % av Gen Zers foretrekker en hybrid shoppingopplevelse. 

Og forhandlere og teknologiselskaper tar det til etterretning. Å møte kundenes forventninger for alle demografiske grupper, selv om det er skremmende, er ikke umulig i dagens verden. Adobe satser på den fysiske butikken med nye løsninger og funksjoner innebygd i Adobe Journey Optimizer i Adobe Experience Platform og Adobe Commerce. Nye teknologier vil gjøre levering i butikk raskere og mer brukervennlig for ansatte og kunder. Meldingsfunksjoner vil gjøre det lettere for forhandlere å nå kunder på deres foretrukne kommunikasjonsmåte med de målrettede meldingene.  

På forhandlersiden av virksomheten satset Target stort på den fysiske butikken i begynnelsen av pandemien, og det har lønnet seg for den store butikkbutikken. Target gjort enkle pivoter, og tilbyr flere oppfyllelsesalternativer for kunder, inkludert fortauskant, i butikk og levering samme dag fra nærmeste butikk. Dette skiftet for å holde kundene trygge og handle uansett hvor de er komfortable, vil fortsette fremover.  

Det ble også snakket litt om detaljhandel og fremtiden til metaverset. Selv om dette kan være noen år unna, er det viktig for forhandlere å begynne å se mot fremtiden nå for å planlegge for hva som skal komme. Kommer vi til å handle i metaversen? Kommer vi til å kjøpe ting til vårt digitale jeg? Eller vil metaverset bare være en annen kanal for å nå forbrukere? Selv om metaversen stort sett er begynnende på dette tidspunktet og har blitt litt overhypet i sine tidlige dager, betyr ikke det at metaverse-applikasjoner som avatardrevet kundeservice, augmented reality shopping, 3D-handel og mer. Fra Walmart til Ralph Lauren er det enighet om at dette er et område for fremtiden for forhandlere. Bare tiden vil vise, men det viktigste er å begynne å planlegge nå. 

Mangfolds-, likestillings- og inkluderingsinitiativer florerer

De siste årene har mange forhandlere hatt et oppgjør med DEI-tiltak. I en hovedpresentasjon, James Fripp, sjef for aksjer og inkludering i Yum! Brands fortalte de fremmøtte at hvis de ikke er bekymret for å gjøre nok, er sjansen stor for at de ikke gjør nok. Å forbedre mangfoldet på alle nivåer i organisasjonen fra detaljhandelsgulvet til styrerommet er kritiske deler av den nye detaljhandelsvirkeligheten. Å kunne engasjere seg med kunder med alle bakgrunner krever ansatte med alle bakgrunner. 

Walmarts administrerende direktør gikk så langt som å utfordre forhandlere til å være transparente med sine mangfoldstiltak. Walmart gir ut en årlig rapport med funn om demografien til ansatte og deres fremgang. Dette er definitivt det vi trenger å se mer av i 2022. 

Bærekraftig shopping og ESG

Dette er ikke en ny trend, men snarere en voksende trend. Yngre forbrukere driver frem presset for mer bærekraft i detaljhandelen, og mange er over grønnvaskingen og leppetjenesten som har blitt tilbudt så lenge. De ønsker reell forandring. I følge den samme IBM Institute for Business Value Survey er 62 % av forbrukerne villige til å endre kjøpsvanene sine for å redusere miljøpåvirkningen. Og halvparten av respondentene er villige til å betale en premie for bærekraft. 

Forhandlere må svare. I en sesjon med Walmart og Rothys diskuterte de to organisasjonene tips for å skape og opprettholde bærekraftsmål på tvers av organisasjonen og hvordan de kan rapportere åpent om dem. I en lignende sesjon delte Ikeas amerikanske CEO og Chief Sustainability Officer at det er viktig å lage initiativer som inspirerer andre, men at de må komme fra selskapets kjerne. Jeg er sikker på at dette emnet bare vil fortsette å vokse i popularitet ettersom de yngre generasjonene blir større kjøpere.  

I løpet av det siste året har vi sett slike som Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce og en rekke andre ledere innen sky, teknologi og bedriftsprogramvare levere versjoner av en "Sustainability Cloud" og detaljhandel selvfølgelig vil være en stor forbruker av denne teknologien når de prøver å bevise for forbrukerne at deres ESG-innsats er mer enn bare "Greenwashing." 

Utnytte teknologi for kunden og den ansatte

Teknologi, både eksisterende og fremvoksende, spiller en stadig viktigere rolle i detaljhandelsopplevelsen. Store teknologiselskaper trapper opp for å levere teknologier som vil hjelpe forhandlere å ta kundeopplevelsen til neste nivå. Qualcomm viste for eksempel hvordan IoT-teknologier hjelper forhandlere med å transformere digitalt. Fra smarte handlekurver for friksjonsfri kasse, til oppslukende smarte skjermer med innovative funksjoner, vi kommer sannsynligvis til å se en økning av teknologien i butikken i løpet av de neste årene. Biometriske demonstrasjoner som bruker fingeravtrykk og det de fleste av oss har blitt kjent med som "Face ID" for å betale, vil fortsette å vinne av både sikkerhets- og bekvemmelighetsgrunner. 

Noen forhandlere fokuserer til og med på å gjøre shopping til et reisemål og et samlingssted. Backcountry, en spesialisert utendørsforhandler, som bruker Oracle Retail Xstore Point-of-Service, vil detaljistmedarbeidere få de nødvendige dataene for å ta kundeopplevelsen til neste nivå. Med et merket, dedikert supportteam kan Backcountrys kunder forvente samme servicenivå i og utenfor butikken – en populær konsepttrend, men noe som ennå ikke fullt ut har blitt realisert i naturen. Teknologier som disse fra Oracle kombinert med neste generasjons hodeløse CMS fra selskaper som Contentful og Adobe vil tjene som katalysatorer for å realisere omni-channels potensial. 

Jeg er også positiv til at teknologi vil være nøkkelkatalysatoren for virkelig å levere neste generasjons kundeopplevelse, enten det er blandede opplevelser eller bare å levere god datadrevet kundeservice. Skybaserte CX-verktøy som Zendesk, Five9 og Talkdesk, for eksempel, vil være avgjørende for å betjene kundenes behov og er alle lagdelte API-er og kritiske AI-funksjoner for å automatisere og forbedre tjenesten døgnet rundt. Jeg har også vært optimistisk på kraften til kundedataplattformen for detaljhandel, og den modnes fortsatt. Treasure Data, for eksempel, blander CX, Contact Center og CDP, med sitt nylige fokus på å gjøre all data tilgjengelig for kontaktsenteragenten for å forbedre kunderesultatene betydelig. CDP-er vil hjelpe alle deler av reisen, og aktørene i dette området, inkludert Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce og Oracle, jobber alle aktivt for å bygge neste generasjon CDP.

Til slutt er det verdt å merke seg at teknologien ikke bare er for forbrukeren. Mange forhandlere tar også hensyn til ansatte og utstyrer dem med de nødvendige enhetene for å gjøre jobbene deres enklere. Dette inkluderer flere frontlinjeverktøy som Honeywells teknologi som muliggjør stemmeplukking og telling for å frigjøre hender og redusere rot i gangene. Det er en mengde nye og eksisterende teknologiverktøy for ansatte for å styrke sanntidskunnskap og kommunikasjon med full integrering i ERP- og CX-verktøy. 

Hva er neste for detaljhandel

Kunngjøringene hos NRF ga oss et glimt inn i detaljhandelens fremtid. Qualcomm, Adobe, Oracle og en mengde andre teknologiselskaper lager nye løsninger som vil endre hvordan forhandlere når forbrukere og hvordan forbrukere handler. Jeg tror også at disse nye teknologiene og endrede prioriteringene bare er de første dominobrikkene som faller og vil føre til andre fremskritt. Vi ser rask innovasjon i dette fartsfylte miljøet, og jeg tror ikke det avtar med det første.