Three Ways Tech forbedrer detaljkundeopplevelsen

E-handel har ikke drept detaljhandelen – den har bare forvandlet den.

I årevis har vi hørt at detaljhandelen er død, og utslettet med butikkstengninger i byer over hele landet ser ut til å bekrefte trenden. Det lokale kjøpesenteret fungerer ikke lenger som et de facto samfunnsknutepunkt, hvis det i det hele tatt har holdt åpent.

Gitt det vi tror vi vet, ville det overraske deg å høre at detaljsalget i 2021 faktisk økte mer enn 10% i forhold til året før, og toppet 4.44 billioner dollar? Selv om frykt for lavkonjunktur ruver, rapporterer US Bureau of Economic Analysis at både personlig inntekt og forbruksutgiftene fortsatte å stige i juni. Og selv om e-handel kan være en ustoppelig kraft, skjer mye av disse forbruksutgiftene fortsatt i fysiske butikker.

Når det er sagt, er det ingen tvil om at detaljhandelsopplevelsen er i endring - og må fortsette å endre seg. E-handelsvekst og teknologisk utvikling har generelt endret kundenes forventninger. Det råder jeg alltid kundene mine til møte kundene der de er, og hvor detaljhandlere befinner seg akkurat nå, står i en midtgang, med smarttelefonen i hånden, sammenligner priser og leser anmeldelser på nett. Teknologi har blitt en integrert del av detaljhandelsopplevelsen, og forhandlere ville være idioter å ignorere det.

Heldigvis er de ikke idioter. Enten de sparer kundene for tid eller tilbyr dem unike opplevelser, tar forhandlere inn teknologi for å forbedre kundeopplevelsen. Her er tre måter de gjør det på:

1. Smartskjermer digitaliserer opplevelsen i butikken – Du husker sikkert den første gangen du gikk for å fylle bruskoppen din på favorittstedet ditt og sto overfor et svimlende digitalt utvalg av brusvalg. Smartskjermer er på fremmarsj, og de er ikke bare på restauranter lenger.

Klesforhandlere bruker berøringsskjermer for å hjelpe kundene med å bygge garderober, mens møbelbutikker bruker lignende teknologi for å la shoppere designe rom i hjemmene sine. Smartskjermer kan tilby detaljkunder det de elsker med netthandel – rikelig med produktinformasjon, iøynefallende bilder og kampanjer på stedet – i en butikk.

Vurder den kjøligere midtgangen på Walgreens, der høyoppløselige smartskjermer fra Cooler Screens har forvandlet apotekkjedens kjøle- og frysedører. Shoppere trenger ikke lenger å trosse en iskald eksplosjon – de kan se drikkevarer og frosne godbiter inni med et blikk uten engang å åpne døren. I tillegg kan de få kaloriteller og dra nytte av umiddelbare tilbud – og snart vil de også se kundevurderinger og anmeldelser.

Data viste at 90 % av Walgreens-kundene foretrekker de nye smarte skjermkjøledørene fremfor den tradisjonelle typen. For forhandlere som ønsker å bygge bro over gapet på nett/i butikk, gir smartskjermer muligheten til både å oppnå digital markedsføring på et salgssted og forbedre kundeopplevelsen.

2. Klikk-og-hent-tjenester sparer tid – En annen måte forhandlere oppfyller kundenes forventninger til hybrid shopping på, er ved å styrke klikk-og-hent-mulighetene. Å kjøpe varer på nettet og hente dem personlig gir forbrukerne det beste fra begge shoppingverdener. De kan bla gjennom en butikks produktutvalg på skrivebordet eller telefonen, og når bestillingen deres er satt sammen, er det ingen ventetid eller fraktkostnader. Innhenting på gaten går en bedre ved å la folk bestille produkter på nett og hente dem uten å gå inn i butikken.

Jeg innrømmer at det ikke er rakettvitenskap, men jeg tror at høykvalitets kundeservice er avhengig av lytte til hva kundene vil ha, og mange av dem verdsetter tydeligvis denne problemfrie handleopplevelsen. De 2022 Klikk-og-hent-prognose viser at amerikanske kjøpere vil bruke 95.87 milliarder dollar via klikk-og-hent i år, en økning på 19.4 % i forhold til 2021. Forhandlere som utvider sine klikk-og-hent-tilbud kan øke inntektene ved å gi kundene mer av det de vil ha.

Aktivering av denne opplevelsen krever et oppdatert e-handelsnettsted som er optimalisert for mobil. Videre må forhandlere oppnå sømløs integrasjon mellom deres nettbaserte shoppingplattformer og operasjoner på bakken. Mange tilpasser seg allerede ved å legge til flere parkeringsplasser for klikk-og-hent-kunder og ansette flere personlige shoppere for å samle bestillinger.

3. Selvbetjening forbedrer bekvemmeligheten – En annen ting e-handelsrevolusjonen har endret er kundenes forventninger til selvbetjening. Fra produktside til handlekurv til kassen, den typiske netthandelsopplevelsen er en solo-affære. Mens en butikk tilbyr muligheten for assistanse fra en ekte person, vil mange shoppere heller ta vare på seg selv. Smarte forhandlere bruker teknologi for å la dem.

Digitale selvbetjente kiosker hjelper butikkkunder med å finne ut, slå opp produktinformasjon, skanne priser og se om varen de ønsker er på lager – og bestille den på stedet hvis den ikke er det. Forhandlernes mobilapper lar kunder finne produkter, lese anmeldelser, sammenligne priser og kaste seg over rabatter i butikk. Ved å tilby riktig teknisk assistanse gir forhandlere kundene en følelse av kontroll.

Når kunder tenker på selvbetjening, er selvutsjekking vanligvis det første man tenker på, men selv det er i utvikling. Utover det vanlige "Skann din første vare og legg den i posen," har Amazon lansert helt autonome kasser. I sin Amazon Go butikker, skanner kunder en strekkode som går inn og blir belastet elektronisk for kjøpte varer når de drar. I stedet for å få kundene til å gjøre mer arbeid, bruker Amazon sin "Just Walk Out"-teknologi for å gjøre kundenes liv enklere og detaljhandelsopplevelsen friksjonsfri.

Teknologi har i stor grad påvirket folks liv, og detaljhandelen er intet unntak. Forhandlere som bruker teknologi for å forbedre kundeopplevelsen vil se økt fortjeneste og kundetilfredshet. Forskning har vist at opplevelser øker lykke mer enn ting, så forhandlere som kan tilby begge deler, forbereder seg på suksess.