Zaras trekk antyder at gratis retur kan bli sjeldne

Zara i Storbritannia har begynt å kreve et gebyr på £1.95 ($2.39) for å returnere varer kjøpt online. Den raske moteforhandleren skal ha innført siktelsen av miljømessige årsaker.

Zara trekker refusjonsgebyret fra refusjonen. Kunder som kjøper varer på nettet kan fortsatt returnere dem gratis i butikkene. Sendte returer i USA er fortsatt gratis i 30 dager etter kjøp.

Forbrukernes forventninger rundt gratis retur kan være noe redusert i disse dager på grunn av deres miljøsympatier. En nylig studere fra Cycleon fant nesten to tredjedeler (64 prosent) av amerikanske forbrukere villige til å betale ekstra når de returnerer en pakke for å subsidiere grønnere transportøralternativer.

I et online diskusjon forrige uke, noen av ekspertene på RetailWire BrainTrust sa at returgebyrer sannsynligvis vil bli mer vanlig blant forhandlere, selv om rasjonaliseringene kan variere.

"Jeg tviler på at alle vil følge Zaras vei - men flere forhandlere vil," skrev Neil Saunders, administrerende direktør i GlobalData. "Å posisjonere beslutningen som en miljømessig beslutning er smart, men i virkeligheten er det først og fremst en kommersiell beslutning pakket inn i greenwash."

«Å betale for returer på nett nå handler mer om å redusere siste mils kostnader ettersom gassprisene stiger (i forhold til «miljømessige årsaker»),» skrev Lisa Goller, innholdsmarkedsføringsstrateg. "Og flere forhandlere vil følge etter."

BrainTrust-medlem Jeff Sward, grunnlegger av Merchandising Metrics, så gratis retur som et en gang verdifullt konsept som har gått sin gang.

"Absolutt betalt for retur," skrev Mr. Sward. «Gratis retur hørtes bra ut da oppdraget var å gjøre kundene komfortabel med å handle på nett. OK, de er komfortable - veldig, veldig behagelig å handle på nettet. Nå må fokuset tilbake til lønnsomhet og bærekraft. Ja, et par kunder kan gå. Men et par andre kunder kan besøke butikkene oftere, noe som ville være et veldig positivt resultat.»

A Undersøkelsen av amerikanske nettkjøpere fra eMarketer tatt i november i fjor fant bare ni prosent returnerende varer i butikken da de ble spurt om deres siste retur. Den mest populære returruten var post, sitert av 37 prosent; etterfulgt av alternativt avleveringssted (f.eks. apotek, skap), 20 prosent; og returnert til en annen forhandler (f.eks. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 prosent.

Nettavkastningen stiger og blir sett på som en marginkiller for nettsalg. En fersk Pitney Bowes
PBI PR B
Undersøkelsen av amerikanske nettforhandlere fant at retur koster forhandlere i gjennomsnitt 21 prosent av ordreverdien. The National Retail Federation (NRF) funnet at 20.8 prosent av varer kjøpt på nett ble returnert i 2021, opp fra 18.1 prosent i 2020.

Zara risikerer imidlertid å skuffe kunder som får tillit til å foreta et nettkjøp når de ser gratis frakt og retur. Power Reviews' 2021-retur studere fant at forbrukere anga gratis frakt (96 prosent) og gratis retur (76 prosent) som viktige hensyn når de handler på nettet.

Noen på RetailWire's BrainTrust mener faktisk at slike avgifter er en sikker måte å redusere merkelojalitet på.

"Enhver nettforhandler som tar betalt for returer, uansett årsak, følger en strategi for å ødelegge etterspørselen i dekke av kostnadsbegrensning," skrev Mohamed Amer, uavhengig oppstartsrådgiver. "En bedre tilnærming er å investere i bedre produktbeskrivelser, bilder av høyere kvalitet og fargegjengivelse, kundeanmeldelser og nøyaktige størrelsestabeller."

"Forbrukerne er på alle disse ekstra avgiftene og de er ikke fornøyde," skrev Georganne Bender, rektor i Kizer & Bender. «Det er helt greit å ta betalt for frakt, men et ekstra servicegebyr, uansett hvor nominelt det er, er et problem. Hvis du må belaste et tilleggsgebyr, skriv det inn i prisen på det jeg kjøper og bli ferdig med det.»

Men for andre så strategien ok ut - i hvert fall foreløpig.

"Zaras returgebyrer er beskjedne og burde ikke være en avtalebryter for de fleste kjøpere," skrev Carol Spieckerman, president for Spieckerman Retail. "Allikevel vil Zara måtte trå varsomt mens uberfast-mote-rivaler som Shein og sirkulærøkonomispesialister som ThredUP napper i hælene på Zara."

An analyse av parcelLab tidlig i 2021 av NRFs topp 100 amerikanske e-handelssider fant litt mer enn et flertall av forhandlere tilbød retur gratis eller med en "ikke nødvendig å returnere"-policy. Av de 43 prosent av forhandlere som tar betalt for returer, belastet 59 prosent mer enn $10.

Blant dem som tar betalt for returer per post i USA, tar Uniqlo $7, Urban Outfitters, $5; J. Crew, $7.50; Lands' End, $6.95; og LL Bean, $6.50. Belk- og Wayfair-kunder er ansvarlige for returfraktkostnader.

Det fortalte en talsperson for Zara BBC, "Kunder kan returnere nettkjøp i enhver Zara-butikk i Storbritannia gratis, noe de fleste kunder gjør."

BrainTrust-medlem David Mascitto, produktmarkedssjef i Tecsys, så dette elementet som nøkkelen til å implementere returgebyrer uten å fremmedgjøre kunder.

"Hvis forhandleren har et alternativt alternativ for å godta returer som BORIS (kjøp på nett, returner i butikk) som er gratis, kan jeg se at kostnaden for frakt tilbake til forhandleren blir mer vanlig," skrev Mr. Mascitto. «Det vil avskrekke kjøpere fra å overkjøpe (å vite at de kommer tilbake uansett) og redusere marginerosjon ved å gjøre returen til en del av regningen. Det gjør også god bruk av butikknettverket.»