Trenger forhandlere med høye avkastninger en returansvarlig?

Det siste kvartalet av handelsåret er når bransjen tar hensyn til skadene på bunnlinjene av det hardnakkete problemet med avkastning. Dette regnskapsåret (som slutter 31. januar for de fleste detaljhandelsselskaper og merker) vil etter alt å dømme være rekord, anslått av National Retail Federation til å overstige 816 milliarder dollar med varer.

Det er omtrent 16 % av det totale detaljsalget for året som er retur, opp fra omtrent 10 % for to år siden.

Tall er endimensjonale, så det virket som en nyttig øvelse å sette denne i sammenheng.

Retur er et mareritt.

Bedrifter kan sette ut jobben med å behandle returer, men de som ikke trenger å ansette personale, leie varehus, betale for transport og finne ut hvordan man identifiserer varer som kan selges videre, har en stor fordel.

Mesteparten av avkastningen som ikke kan selges videre er klær som sannsynligvis vil ende opp på toppen av et fjell med brennende filler et sted i India eller et deponi i Ghana. En fersk Bloomberg-rapport revet plåstret av dette problemet nylig med en brennende avsløring av gapet mellom løftet om bærekraft fra merkevarer ("Vi resirkulerer til nye tekstiler!") og den ødeleggende virkeligheten (bare 1 % blir gjenbrukt).

Avkastning er vanvittig kostbar når generelle forhandleres gjennomsnittlige netto fortjenestemargin er mindre enn 2.5 %.

Hvert år begynner håndsvingningen, men gode løsninger har vært få og langt mellom. I år så vi en eksplosjon av interesse for en merkelig sidekonsert, en versjon av søppeldykking. Folk betaler hundrevis eller tusenvis av dollar for blandede paller med returnerte varer. Det er dusinvis av YouTube-videoer av folk som pakker ut paller og legger sammen hvor mye de tror de kan tjene på å selge det som kan reddes. Ett selskap, Woot, kjørte en spesial: $10 for en usett "drittsekk».

En av de mer gjennomtenkte ideene dukket opp i julen en spalte i The Wall Street Journal. To akademikere fra University of Tennessee så på dette problemet og lurte på: "Hvorfor har ikke forhandlere tatt betydelige skritt for å forbedre returprosessen og hindre den fra å implodere deres lønnsomhet?" De konkluderte med at de fleste forhandlere "undervurderer den sanne kostnaden ved retur." Som et resultat får den ikke den C-suite oppmerksomheten den fortjener.

Forfatterne, Alan Maling og Thomas Goldsby foreslår noe sånt som en sjef for returoffiser. "Det første trinnet i å løse problemet er å utnevne en leder som er ansvarlig for ende-til-ende returprosessen. Og så må et selskap måle både kundetilfredshet og de detaljerte kostnadene for avkastning.»

Flere gode ideer: finn måter å «begrense avkastningen før de skjer, i forhåndssalgsprosessen;» forbedre produktbeskrivelsene «slik at kundene får en bedre følelse av hva de kjøper».

Her er mitt bidrag: spør kundene hva de synes, hva de vil ha og hva de forventer av merkevarene som søker deres virksomhet og lojalitet.

Om ikke annet, fortjener dagens forbruker sannheten om hva som skjer med returer og kanskje den kunnskapen vil påvirke atferd.

Uansett, noe må gi.