Hvorfor hjemlevering av pakker ikke er tilgangsgoden de bør være for funksjonshemmede

Det er høyst sannsynlig at praktisk talt alle personer med gangvansker som rutinemessig bestiller varer på nettet, er kjent med den brennende frustrasjonen som kommer av å savne en pakkelevering.

Enten det er å prøve å ikke brekke nakken ved å gå ned trappene så raskt som mulig for å svare på døren for en levering tidlig om morgenen, eller ustø vegger og møbler som går en vei dit mens klokken ringer utålmodig – følelsen av å bare gå glipp av noe på grunn av ikke å være tilstrekkelig kvikk er alltid det samme.

Den irriterende vissheten om at den ensomme kortet som ligger på dørmatten vil lese noe i retning av «Beklager å ha savnet deg». Den grufulle skuffelsen når man skanner gaten i håp om å få øye på sjåføren mens de suser av gårde i varebilen sin sammen med pakken din. Frykten for at reisen ut til hentestedet for å hente pakken som må signeres for nå vil bli 10 ganger lengre, mer slitsom og mindre tilgjengelig enn prosessen du nettopp har vært gjennom.

Slike opplevelser er ikke bare anekdotiske, men støttes av sterk kundeundersøkelse.

Tidligere i år ble a undersøkelse utført i Storbritannia i fellesskap av et ledende nettsted for forbrukervalg Hvilken? og Forskningsinstituttet for funksjonshemmede forbrukere fant at syv av 10 (72 %) av personer med nedsatt funksjonsevne rapporterte problemer med å motta pakkeleveringer.

25 prosent av de spurte oppga at kureren ikke ventet lenge nok på at de skulle svare på døren, og XNUMX % mente at pakker ofte ble lagt igjen på et utilgjengelig sted eller at de ikke fikk tilstrekkelig hjelp fra kureren angående funksjonshemmingen.

Den siste statistikken skulle tyde på at situasjonen muligens blir verre, med lignende forskning fra 2019 utført av Citizens Advice Bureau, og identifiserte at to tredjedeler av funksjonshemmede forbrukere hadde opplevd problemer med leveranser i løpet av de siste 12 månedene.

Lever ikke opp til løftet

At dette fortsatt er et betydelig problem er en enorm skam fordi hjemleveringstjenester burde være, og under Covid-19-nedstengingene bokstavelig talt var, en livline for klinisk sårbare funksjonshemmede.

Dessuten overvinner hjemmelevering av varer teoretisk et stort antall tilgjengelighetsbarrierer knyttet til fysiske butikker, slik som at det bygde miljøet mangler rullestoltilgang, shoppingområder er langt unna og slitsomt å krysse og travle utsalgssteder er ekstremt stressende og utløsende for enkelte individer.

I tillegg til å ikke kunne svare på døren i tide, er et annet smertepunkt for bevegelseshemmede at pakker noen ganger blir liggende på vanskelig tilgjengelige steder utenfor eiendommen som på høye avsatser, under ramper eller bak buskas.

Det vil imidlertid være unøyaktig å antyde at problemer med hjemlevering kun er problemer for funksjonshemmede personer med bevegelseshemning.

Døve kjøpere kan kanskje ikke høre et banking på døren med mindre det er ekstremt høyt, de med synsforstyrrelser kan slite med å skrive underskriften sin på døren, og de med intellektuelle eller kommunikasjonsvansker kan oppleve problemer med å håndtere kureren.

På samme måte kan det være en utfordring for de med angstlidelser å ikke vite nøyaktig når en fødsel kan komme, og derfor å kunne forberede seg deretter.

Kommunikasjonslinjer

I hovedsak koker alt dette ned til det samme kjernespørsmålet – livet ville vært store størrelsesordener enklere for alle berørte hvis kureren bare visste på forhånd at mottakeren var deaktivert og hvilken innvirkning dette kan ha på samhandlingen deres, f.eks. svare på døren, problemer med å kommunisere osv.

Å vise en slags funksjonshemmingssymbol eller forklaring utenfor inngangsdøren er absolutt ikke svaret, da det kan være et lokkemiddel for tyver og inntrengere i hjemmet. Den antitetiske ekvivalenten til en «Beware of the dog»-flyer i frontvinduet.

For å være rettferdig tilbyr mange detaljhandelsnettsteder og leveringstjenester på nettet ekstra datafelt som kan fylles ut på nettet for å gi tilleggsinformasjon relatert til leveringen, men disse er ganske enkelt generelle felt for alle forbrukere – de er ikke spesifikke for tilgjengelighet.

Levering av tilleggsinformasjon er heller ikke standardisert på tvers av tilbydere – noe som gjør det vanskeligere å identifisere for forbrukere og lettere å ignorere eller ta ut av kontekst for leveringspersonell.

Som en del av 2019-undersøkelsen, oppfordret Citizens Advice leveringsselskaper til å avgi to sentrale løfter om tilgjengelighet.

Den første var for leverandører å designe webgrensesnitt der forbrukere eksplisitt kan identifisere deres tilgjengelighetsbehov.

For det andre at de publiserer detaljert tilgjengelighetsinformasjon på sine nettsider for å gjøre det mulig for kunder med nedsatt funksjonsevne å fortsette med større kunnskap og selvtillit.

En rekke firmaer undertegnet løftet, inkludert DHL Parcel, Hermes og DPD. Den sistnevnte, kunngjorde denne uken at den nå vil inkludere et More Time-alternativ på mobilapplikasjonen sin for å sikre at de som ikke er så flåte av foten, ikke blir stående tomhendte grimaserende ved dørstokken.

Dessverre, på tidspunktet for kunngjøringen, hadde en rekke store aktører ennå ikke meldt seg på CAB-løftet, og disse inkluderte slike som Amazon, Parcelforce, UPS og Royal Mail.

Enten du signerer på et industriløfte eller utvikler sine egne interne protokoller – i den endelige analysen – vil åpenhet være nøkkelen.

En forpliktelse fra toppen av en organisasjon er avgjørende. Programvareforbedring er også viktig, men uten noen form for streng ansvarlighet – slike tilgjengelighetstiltak vil neppe slå gjennom til forbrukerne.

For eksempel, når du elektronisk fullfører en aktiv leveringsjobb på et håndsett, bør kurerer blokkeres fra å fullføre prosessen før de har gått gjennom og akseptert tilgjengelighetsvarslene.

Denne handlingen må være fullt sporbar, og derfor vil eventuelle argumenter angående manglende bevissthet om tilgjengelighetsproblemene raskt falle ned hvis det noen gang reises en klage.

Dette er ikke noe for å straffe menn og kvinner som prøver å fullføre en ærlig arbeidsdag, men ganske enkelt for å heve tilgjengeligheten til der den hører hjemme – som et ikke-omsettelig, uløselig integrert kjerneelement i business-as-usual-praksis.