Walmart satser på at butikkene vil gi den en fordel i Amazons e-handelsduell

BENTONVILLE, Arkansas — Walmarts hulebutikker er kjent for gangene med rimelige dagligvarer, papirhåndklær og klær.

Nå er de store boksene knutepunkter for e-handelsvirksomheten, og fungerer som utskytningsramper for leveringsdroner, automatiserte varehus for online dagligvarebestillinger og avgangssteder for avlevering direkte til kjøleskap. Etter hvert vil de hjelpe til med å pakke og sende varer til enkeltpersoner og uavhengige selskaper som selger på Walmarts nettside gjennom tredjepartsmarkedsplassen.

"Butikken er i ferd med å bli et kjøpbart oppfyllelsessenter," sa Tom Ward, sjef for e-handel for Walmart US, i sitt første intervju siden går inn i rollen. "Og hvis butikken fungerer som leveringssenteret, kan vi sende disse varene den korteste avstanden på raskest tid."

Walmart lener seg inn i to viktige fordeler for å drive sin e-handelsvirksomhet: sine omtrent 4,700 butikker over hele USA og sin dominans i dagligvarebransjen. Nitti prosent av amerikanerne bor innen 10 miles fra en Walmart-butikk. Selskapet er den største kjøpmannen i USA etter omsetning. Walmart ønsker å utvide sitt sortiment av varer, forbedre kundeopplevelsen og øke tettheten av leveringsruter for å gjøre e-handel til en større virksomhet.

Covid-19-pandemien skapte en åpning for Walmart til å utvide sin nettvirksomhet. Forhandlerens e-handelssalg økte, i stor grad hjulpet av hentingstjenesten ved kantkanten den lanserte år før andre forhandlere strevde med å komme i gang under pandemien. Én dollar av $4 som amerikanere brukt på klikk-og-hent-ordrer i fjor gikk til Walmart - mer enn noen annen forhandler, ifølge et Insider Intelligence-estimat.

Den globale helsekrisen drev også Walmarts følelse av at det haster med å konkurrere bedre med Amazon, den klare lederen innen e-handel. Amazon har 39.5 % av online markedsandel i USA sammenlignet med Walmarts 7 %, ifølge estimater fra analysefirmaet eMarketer. I fjor, basert på 12-månedersperioden fra juni 2020 til juni 2021, brukte forbrukere for første gang mer penger på Amazon enn storboksforhandleren, ifølge firmaregistreringer og estimater fra finansundersøkelsesfirmaet FactSet.

Men e-handelsmiljøet har blitt tøffere de siste månedene. Gevinster har bremset dramatisk ettersom flere kunder kommer tilbake til butikkene. Til og med Amazon så stagnerende tall i det siste kvartalet, og rapporterte det laveste salgsvekst på omtrent to tiår.

Pluss, som Walmarts drivstoff- og fraktkostnadene øker og inflasjonen er nesten fire tiår høy, kjøper kundene mindre av generelle varer, som nye klær, fordi mer av pengene deres går til dagligvarer og bensin. Matsalg har lavere marginer, noe som gjør det vanskeligere å tjene på nettsalg.

Walmart aksjene sank forrige måned, da den bommet på kvartalsresultatforventningene og reduserte utsiktene for overskudd. Det markerte forhandlerens verste dag på Wall Street siden oktober 1987.

Selv med det bakteppet sa Ward at Walmart drar nytte av å ha et rykte for verdi. "Prisen er avgjørende for kundene våre," sa han. "De stoler på at vi gir dem de laveste prisene. Og det er 60 års erfaring med å administrere det i denne bransjen.»

Ward sa at visjonen hans for virksomheten er enkel: å øke salget på nett og samtidig gjøre det enkelt for kundene å handle slik de velger.

Selskapets store antall butikker gjør at Walmart kan overgå konkurrentene, sa han. For eksempel kan forhandleren finne den nærmeste butikken til en kunde som søker på nettet etter en skriver. I stedet for å sende skriveren fra et leveringssenter hundrevis av kilometer unna, kan et team av personlige shoppere i butikken pakke den, sende den til en leveringssjåfør i Walmarts nettverk og sende en melding til kunden for å si at produktet er på vei. .

"Det kan komme innen en håndfull timer etter at de kjøpte det på nettet, i motsetning til et par dager senere," sa han. "Så det er en transformasjonsopplevelse når det gjelder hastighet, som er veldig vanskelig å gjenskape uten det fantastiske fotavtrykket vi har."

Walmart har 31 oppfyllelsessentre over hele USA - men mer enn 3,500 butikker, eller omtrent 75 % av dets totale lokasjoner, oppfyller online bestillinger som ellers ville blitt rutet gjennom et oppfyllelsessenter. Dessuten sa selskapet at det kan nå 80 % av den amerikanske befolkningen med levering samme dag. 

Walmart håper bruk av butikkene vil beile til tredjepartsselgere også.

Uavhengige selgere som registrerer seg for Walmarts tredjepartsmarkedsplass kan betale for Walmart Fulfillment Services, en virksomhet som tilbyr forsyningskjedetjenester fra lagring til frakt fra forhandlerens varehus. Den divisjonen ledes av en Amazon-veteran, Jare Buckley-Cox.

Walmart vil snart begynne å pakke og sende tredjeparts selgers varer fra butikker, noe som vil gjøre leveranser raskere og mer kostnadseffektive, ifølge Buckley-Cox. Hun spesifiserte ikke en tidslinje for den tjenesten, men sa at den kommer i «nær fremtid».

Selgere som vinner popularitet på selskapets nettsider har en sjanse til å komme seg videre til butikkhyllene også, sa hun.

Den raske akselerasjonen av netthandel på Walmarts nettsted og gjennom appen forstørret noen av utfordringene.

Forhandleren hadde to apper - en dedikert til online dagligvarehandel og en annen for generelle varer, fra sokker til campingstoler. I fjor sommer slo den de to sammen til en enkelt app.

Selskapet hadde også separate team av kjøpere for butikkene og nettsiden, noe som førte til motstridende sortiment og priser. De to lagene ble blandet til en kort tid før pandemien.

I tillegg ble noen kunder forvirret eller frustrert over de merkelige måtene Walmart utførte kjøp på i samme nettbestilling. Denne våren opplevde et medlem av Walmarts e-handelsteam det på egenhånd da han bestilte middagsingredienser til Taco Tuesday. Tacofiks kom via hjemlevering den dagen, men tacokrydderet kom i posten dager senere.

I løpet av de siste to ukene har Walmart rullet ut en endring ment å eliminere dette problemet, sa Ward. Når kunder starter appen for å handle, velger de selv om de vil ha varer gjennom frakt, henting eller levering. Avhengig av det valget, er sortimentet skreddersydd for hvilke varer - for eksempel tacokrydder - som faktisk er tilgjengelig.

«Vi ønsker ikke å vise noen friksjon. Vi ønsker ikke å vise rørleggerarbeid, sa Ward. «Vi ønsker å løse all magien bak kulissene og gjøre den sømløs, slik at de kan kjøpe en filetbiff og en pose epler og en T-skjorte og en mikrobølgeovn, og de kan få den oppfylt hvor som helst de ønsker å få den oppfylt. ”

En annen ny del av Walmarts planer er droneleveringstjenesten, som Walmart vil utvide til 37 butikker i seks stater innen utgangen av året. Den utviklingen vil gjøre det mulig å nå 4 millioner husstander, ifølge selskapet.

Nede på bakken ønsker Walmart at hver leveringssjåfør i nettverket skal ha tettpakkede ruter med mange stopp i alle nabolag. Den forpliktelsen førte til lanseringen av GoLocal fjor, som tillater mamma-og-pop-butikker og børsnoterte selskaper, inkludert Home Depot, å bruke Walmarts uavhengige sjåfører å slippe kjøp på nett.

"En sjåfør kan komme til en av butikkene våre og motta en håndfull pakker for Walmart-kunder, de kan deretter gå og hente en håndfull pakker for en annen bedrift eller bedrifts kunder, så følger de en svært optimalisert rute, som drar nytte av den tettheten og reduserer kostnadene," sa Ward.

Medlemskapsprogrammet Walmart+ er en annen måte forhandleren prøver å oppnå flere nettsalg på. Tjenesten på $98 per år inkluderer gratis frakt av nettkjøp og gratis levering av dagligvarer til hjemmet for bestillinger på $35 eller mer. På torsdag starter Walmart Walmart+ Weekend, et nytt salgsarrangement som ligner Amazons Prime Day med tilbud kun tilgjengelig for medlemmer.

En sentral del av forhandlerens e-handelsstrategi er avhengig av et høyt nivå av kundetillit.

Med Walmarts InHome-tjeneste går ansatte inn i fremmedes hjem og legger mat direkte i kjøleskapet eller på kjøkkenbenken – ofte etterlater de en lapp for å takke kundene for deres virksomhet og minne dem på at de har vært innom.

Sammen med dagligvarer kan kundene bestille klær, leker og andre varer som blir levert hjem. De kan utelate returer som Walmart-ansatte kan ta tilbake til butikkene også.

"Folk begynner virkelig å tenke på InHome-medarbeideren deres som en forlengelse av teamet som hjelper dem å komme seg gjennom arbeidsuken eller hjemmeuken," sa Whitney Pegden, visepresident og daglig leder i InHome. «Og så de er som, herregud, du er her, kan du gå tur med hunden? Kan du ta ut søpla?"

Tjenesten er utvides til større byer, inkludert Los Angeles og Chicago, og Walmart sier at den vil være tilgjengelig for 30 millioner husstander innen utgangen av året.

Leveranseansatte blir screenet gjennom bakgrunnssjekker og gjennomsnittlig 6.5 års erfaring hos Walmart før de får jobben, sa Pegden. De har på seg uniformer, kjører elektriske varebiler, får tilgang til hjemmene gjennom en inngangstastatur eller en smartlås og har et kroppskamera for å registrere frafallet. De samme to eller tre leveringspersonene besøker vanligvis en kundes hjem.

Kunder betaler $19.95 per måned eller $148 per år for ubegrensede leveranser. Den er atskilt fra selskapets Walmart+-tjeneste.

For Walmart er det et overbevisende eksempel på hvordan online bestillinger kan bli en rutinemessig del av livet, sa Ward. Kunder overlater kontrollen, slik at selskapet kan "holde dem på lager slik at frokostblandingen alltid er der, melken er aldri ute."

- CNBC Katie Schoolov og Erin Black bidratt til denne rapporten.