Toppmål, utfordringer og strategier i CX

Du kjenner kanskje Reuters som nyhetskanalen som eies av Thompson Reuters og et av de største nyhetsbyråene i verden. I løpet av de siste årene har det våget seg på å produsere arrangementer og konferanser i verdensklasse. Reuters hendelser arrangerer en serie globale lederskapskonferanser som fokuserer på temaer og bransjer som farma, energi, bil og mer. Dens oppgave er å "tilby hjelp i de sektorene der det trengs mest, ved å bruke spesialistkunnskap i bransjen for å fremme utvikling."

Et av temaene de fokuserer på er kundeopplevelse. Jeg hadde en sjanse til å intervjue Josh Wheeler, strategisk begivenhetsdirektør, kundeservice og erfaring, for å diskutere deres nylige forskning med tittelen Erfarings- og servicerapport 2023. Denne rapporten inneholder noen fascinerende funn som vi alle kan lære av. De undersøkte 321 globale bedriftsledere fra ulike bransjer. Det første store spørsmålet: Hvorfor bør du investere i CX og kundeservice?

· 93 % av lederne sa at det er en viktig merkevaredifferensiering.

· 86 % sa at det er grunnlaget for lønnsomhet.

· 79 % sa at det er grunnlaget for kundelojalitet.

Konseptet med CX (som inkluderer kundeservice) blir mer og mer like viktig – om ikke mer – som alle andre viktige strategiske initiativ. I en verden hvor de fleste av oss har direkte konkurrenter som selger akkurat det vi selger, er det eneste som skiller oss fra konkurrentene CX-en vi leverer. Med det i tankene, her er fem av de viktigste målene, utfordringene og strategiene fra prosjektets funn, sammen med min kommentar:

1. De største CX-investeringsutfordringene: Du har en idé om å forbedre CX, men du må få C-suiten og andre interessenter til å kjøpe seg inn. Det viser seg at utfordringen nr. 1 viser avkastning. Mens vi alle ønsker fornøyde kunder, er lederne våre opptatt av kostnadene. Jeg har alltid forkynt at CX ikke skal koste … det skal betale seg. Når du ber om ny teknologi, flere folk, opplæring osv. må du vise avkastningen. Det må gå fra «nice to have» til et «must have» basert på fordelene for kunder, ansatte og bunnlinjen.

2. De viktigste kundesentrerte målene: Mål nr. 1 av de 321 lederne som ble spurt, var å analysere og bruke tilbakemeldinger fra kunder. Ofte vil en bedrift be om tilbakemelding, få den, men hva gjør de med den? Mange ganger, ikke nok. Tilbakemelding er den beste muligheten for forbedring. Få den og bruk den.

3. Ytterligere to kundesentrerte mål: De andre og tredje viktigste målene er å forbedre kvaliteten på kundestøtteopplevelsen og skape en friksjonsfri opplevelse på tvers av kanaler. Enten du foretar et kjøp, samler informasjon eller søker kundestøtte, er kvalitet og enkelhet – som i lav eller ingen friksjon – viktig. Det er dette kundene ønsker og forventer. Alt mindre kan få dem til å se andre steder etter et selskap som er enklere og mer kundefokusert.

4. KPIer gir grunnlag for å investere i CX: C-suiten og ledelsen lever og dør av KPIer. Når det gjelder CX, er to like viktig: CSAT (kundetilfredshet) og NPS (Net Promotor Score). Begge disse tallene gir lignende informasjon. De gir deg beskjed om kundene dine er fornøyde (eller ikke). En høy score i en av disse målingene er som en god karakter på skolen. Ledelsen vår gir oss karakterer på vår CX. Rett bak disse to er et annet uavgjort, mellom ROI og Customer Lifetime Value (CLV). Begge disse tallene er knyttet til lønnsomhet. Vi ønsker alle å se mer penger på bunnlinjen vår. En måte å gjøre det på er å øke CLV. Når vi har en kunde som elsker oss, pleie det forholdet for å holde dem lojale. Lojale kunder kommer ikke bare tilbake, de bruker vanligvis mer enn andre kunder.

5. Fokuser på medarbeideropplevelsen, ikke bare på kundeopplevelsen: Lederne ble spurt: "Hvor viktig er en god medarbeideropplevelse når man ønsker å oppnå en kundeopplevelse i verdensklasse?" Svimlende 87 % sa at det var viktig, mens mer enn halvparten av dem sa at det var ekstremt viktig. Strålende! Hvis du vil ha en god kundeopplevelse, start med en god medarbeideropplevelse. Det er et gammelt ordtak som sier at det koster mindre å beholde eksisterende kunder enn å fortsette å finne nye. Det er det samme med gode medarbeidere. Kostnadene ved å ansette og lære for å erstatte gode folk kan være en stor utgift for enhver bedrift. Gi ansatte en grunn til å bli, som starter med kulturen i organisasjonen. De vil jobbe hardere, engasjere seg bedre med kunder og kolleger, og de vil bli.