Starbucks skisserer planer for automatisert bestilling, nytt kaffeutstyr, baristaer

Starbucks på tirsdag skisserte planene sine for automatisert bestilling i butikker, nytt kaffekokerutstyr og et utvidet lojalitetsprogram som en del av arbeidet for å gjenoppfinne seg selv og bedre tilpasse endrede kundevaner.

Den nye strategien er ment å adressere hvordan kaffegigantens virksomhet har endret seg de siste årene. Menyen har utvidet seg, og kalde kaffedrikker utgjør nå 60 % av bestillingene året rundt og inkluderer ofte tilleggsprogrammer som kaldskum eller siruper med smak. I stedet for å bestille i skranken, går kundene gjennom drive-thru eller bruker Starbucks sin mobilapp.

Avtroppende administrerende direktør Howard Schultz sa tirsdag at selskapet gjorde "selvpåførte feil" og hadde mistet veien, til tross for rekordetterspørselen i USA og i utlandet.

Mens den implementerer sin gjenoppfinnelsesstrategi, fortalte Schultz investorene at selskapet anslår tosifret vekst for inntekter og fortjeneste per aksje. Selskapet planlegger også å bygge omtrent 2,000 nye amerikanske butikker mellom regnskapsåret 2023 og 2025, noe som fremskynder den nåværende utviklingsstrategien.

Prognosene for inntekter og nye amerikanske butikker var litt bedre enn dets tidligere langsiktige anslag, som ble gitt i slutten av 2020. Finansdirektør Rachel Ruggeri forventes å gi flere detaljer senere tirsdag i sin presentasjon under selskapets investordag i Seattle.

Selskapets forrige langsiktige prognose hadde anslått en justert vekst i resultat per aksje på 10 % til 12 %, en inntektsøkning på 8 % til 10 %, og en global salgsvekst i samme butikk på 4 % til 5 % for 2023 og 2024. mai suspenderte Starbucks sin regnskapsprognose for 2022, med henvisning til nedstengninger i Kina, investeringer i amerikanske ansatte og høy inflasjon.

Aksjene i selskapet falt så mye som 3 % under morgenhandelen i påvente av dyre investeringer, men aksjen gikk tilbake og falt mindre enn 1 % i ettermiddagshandelen.

I regnskapsåret 2023 som starter i oktober, planlegger Starbucks å investere rundt 450 millioner dollar for å oppgradere kafeene sine med nytt utstyr som vil forenkle driften og øke hastigheten på servicen.

"Våre fysiske butikker ble bygget for en annen epoke, og vi må modernisere for å møte dette øyeblikket," sa avtroppende Chief Operating Officer John Culver til investorene.

Med sitt nye kalddrikkesystem trenger for eksempel ikke lenger baristaer å øse is, helle melk fra en gallonmugge eller bøye seg ned for å få kremfløte når de lager drinker. Dispensersystemet reduserer tiden for å lage en Mocha Frappuccino fra 86 sekunder til 35 sekunder. Den er allerede testet i en butikk, og en ny test er planlagt i januar etter å ha gjort forbedringer basert på tilbakemeldinger.

Starbucks jobber også med teknologi, så å lage kald kaffe er ikke så arbeidskrevende og resultatene er mer konsistente. Den nåværende prosessen krever mer enn 20 timers brygging i butikk, med mer enn 20 trinn, som å male bønner fra en tung pose. Den nye teknologien maler og presser kaffebønnene automatisk og reduserer avfallet med 15 %. Cold brew er nå en virksomhet på 1.2 milliarder dollar for Starbucks.

En mer effektiv måte å brygge varm kaffe på vil også rulle ut neste år. Selv om kalde drikker tar over, ser selskapet fortsatt 15 millioner kunder hver måned som bestiller brygget kaffe. Den nye Clover Vertica-maskinen maler og brygger en enkelt kopp kaffe på 30 sekunder, og fjerner behovet for baristaer til å brygge kaffe hver halvtime.

Matlaging er også i endring. Gjenstander som Starbucks' forhåndslagde smørbrød og eggebiter vil nå bli satsvis kokt og plassert i emballasje som holder på fuktigheten.

Automatisert bestilling vil også rulle ut i amerikanske butikker i løpet av de neste årene, ifølge Culver. Selskapet sa at skiftet mot automatisering er ment å gi ansatte mer tid til å samhandle med kunder og avlaste dem fra de mer hverdagslige delene av jobben.

En stor endring i forbrukeratferd har vært veksten av mobilbestilling og betal. En fjerdedel av Starbucks-transaksjonene kommer nå fra bestillinger på mobilapper.

Skiftet i bestilling er drevet av Starbucks Rewards, selskapets lojalitetsprogram. Den amerikanske versjonen hadde 27.4 millioner aktive medlemmer per 3. juli. Over halvparten av Starbucks-bestillingene kommer fra lojalitetsprogrammedlemmer.

For å fortsette å vokse sin base av lojale kunder, har selskapet utvidet lojalitetsprogramteknologien til lisensierte kafeer, som inkluderer lokasjoner på flyplasser og forhandlere som Barnes & Noble. Omtrent 20 % av de rundt 7,000 amerikanske lisensierte butikkene bruker allerede teknologien.

I tillegg vil Starbucks knytte belønningsprogrammet til eksterne lojalitetsprogrammer, som for flyselskaper og forhandlere. Forbrukere vil kunne tjene "stjerner" ved å handle andre steder eller gjøre belønningspoengene sine om til flyselskapsmil.

Markedssjef Brady Brewer sa at selskapet vil kunngjøre det første USA-baserte partnerskapet i oktober.

Denne høsten markerer også startdatoen for påtroppende administrerende direktør Laxman Narasimhan. Han vil bli med i selskapet i oktober, lære mer om driften og gjennomgå 40 timers tradisjonell barista-opplæring. I april tar han offisielt tømmene fra Schultz.

Narasimhan dukket opp en kort, overraskende opptreden under investordagen, og snakket om oppveksten hans, kjærligheten til å skrive poesi og hva som trakk ham til Starbucks. Han fortalte investorer at han bruker navnet "Laks" når han bestiller kaffe fra Starbucks for å unngå feilstavinger.

Endringene i kundenes bestillingsvaner har gjort kafeene mindre effektive og økt stress for de ansatte. Omsetningshastigheten toppet seg i 2021, ifølge Frank Britt, strategi- og transformasjonssjef i Starbucks.

I løpet av det siste året har Starbucks-baristaer også slått seg sammen, og uttrykt misnøye over lønn for fast ansatte, underbemannede butikker og andre arbeidsforhold. Mer enn 230 selskapseide Starbucks-lokasjoner i USA har stemt for å organisere seg fra og med mandag, ifølge National Labor Relations Board.

Starbucks har forsøkt å dempe fagforeningspresset ved å tilby bedre lønn og fordeler til ikke-fagforeningsarbeidere. Disse forbedringene har også hjulpet med omsetningshastigheter de siste fem månedene, sa Britt.

Mens selskapet møtte ansatte for å lage sin nye strategi, sa Britt at det har sett på å fikse baristaopplevelsen gjennom linsen til produktledelse.

"Du vurderer behovene til forbrukere, du segmenterer behovene til forbrukere, du gjør en test-og-lær agenda for å finne ut hvilke av tingene du trodde kunne være sant arbeid," sa han til CNBC.

Starbucks teknologisjef Deb Hall Lefevre sa at selskapet jobber med en app for baristaer som lar dem administrere timeplanene og betale, samt fremme toveiskommunikasjon med selskapet og hjelpe med karrierevekst.

De kommende endringene for amerikanske baristaer er bare "fase én" av en flerårsplan, ifølge Britt. Selskapet ønsker også å forbedre opplevelsene til baristaer utenlands og for de ansatte som høster kaffebønnene, jobber i forsyningskjeden og gir kundestøtte.