Southwest CEO kartlegger en bedring etter ferienedsmeltning

Southwest Administrerende direktør Bob Jordans melding, etter en ferie meltdown avsporet reiseplanene til millioner, er tydelig: «Jeg kan ikke si det nok. Vi rotet til.»

Jordans fokus nå, sa han til CNBC i et intervju, er å sikre at en lignende krise aldri skjer igjen. Flyselskapet har leid inn konsulentfirmaet Oliver Wyman for å gjennomgå prosessene sine, intervjue ansatte og fagforeningsmedlemmer, legge ut hva som gikk galt og finne ut hvordan det kan unngås i fremtiden. Lavprisflyselskapet samarbeider med general Electric å forbedre mulighetene til programvare som hjelper Southwest med å finne omplasseringer av mannskap. Og flyselskapets styre har opprettet en driftsvurderingskomité for å hjelpe ledere med å jobbe gjennom slike arrangementer.

Arrangementet var skurrende for mange reisende som var vant til Southwest-kundeservice, som inkluderer retningslinjer som gratis innsjekket bagasje, en sjeldenhet for innenlandsreiser til USA. Lovgivere og transportsekretær Pete Buttigieg sa at de vil se videre inn i forstyrrelsene.

Transportavdelingen er i den tidlige fasen av en etterforskning av flyselskapets ferieuro og "undersøker også om Southwest-ledere engasjerte seg i urealistisk planlegging av flyreiser som under føderal lov anses som en urettferdig og villedende praksis," sa en talsperson onsdag.

Mindre enn ett år inn i flyselskapets toppjobb, i kjølvannet av reisekaos han ikke hadde sett på sine mer enn tre tiår i Southwest, har Jordan nå i oppgave å ordne opp med passasjerer og ansatte.

«Vi tok god vilje ut av banken. Vi vet det, sa Jordan til CNBC. "Vi har arbeid å gjøre for å reparere tillit, men kundene våre er veldig lojale og vi ser den lojaliteten."

Southwest sa at det tilbød premiumlønn til flyvertinner og 45 millioner dollar i "takknemlighetslønn" til piloter på grunn av sammenbruddet. Begge gruppene har advart om utilstrekkelig teknologi og planlegging i årevis.

Flyselskapet har også delt ut 25,000 300 Rapid Rewards-poeng hver, som selskapet anslår til en verdi på omtrent 2 dollar, til rundt XNUMX millioner mennesker som hadde bestilt fly i løpet av den kaotiske ferieperioden, sa Jordan.

Han sa at et nylig billettsalg var vellykket, og at mange kunder løser inn bonuspoengene for Southwest-flyvninger.

Southwest sa at kaoset vil trolig mener en hit på mellom $725 millioner og $825 millioner til sine resultater før skatt og en sjelden kvartalsvis tap. Ledere vil møte spørsmål fra analytikere og reportere når transportøren rapporterer resultater, planlagt til torsdag morgen.

En talskvinne fra Southwest fortalte CNBC onsdag at flyselskapets planlagte gjenopptakelse av en kvartalsvis utbytte fortsetter som planlagt 31. januar

Southwest sa at de kansellerte rundt 16,700 21 flyvninger mellom 31. desember og XNUMX. desember, et antall som svulmet opp etter at det ikke klarte å komme seg etter hardt vintervær som lammet reiser over hele landet, stabiliserende dager senere. Flyselskapets ledere hadde forventet at det skulle bli den travleste reiseperioden siden Covid-19-pandemien begynte.

Hydraulikkvæsken ble så tykk i den brutale kulden at jetbroene ikke kunne bevege seg. Snø og sterk vind stanset operasjoner på flyplasser over hele landet. Flymotorer iset over. 

De fleste flyselskapene hadde stort sett kommet seg etter det dårlige været innen juledag, men Southwests problemer forverret seg da mannskaper måtte ringe inn for å få nye oppdrag eller hotellrom, noe som førte til en backup.

Flyselskapets fly og mannskaper ble utelatt på plass og prisgitt mannskapsplanleggingssystemer som var designet for å håndtere nåværende eller fremtidige flyavbrudd, ikke en haug med flyendringer i fortiden.

"Vi trengte et større svar for å tilbakestille nettverket," sa Jordan. "Det var i utgangspunktet å trekke tidsplanen ned."

Sørvest fløy rundt bare en tredjedel av den planlagte timeplanen i flere dager etter jul for å få mannskaper og fly dit de skulle.

"GE Digital-verktøyet som er integrert i Southwests systemer utførte som designet gjennom hele arrangementet, og vi jobber med dem for å definere ny funksjonalitet etter hvert som de forbedrer evnen til å planlegge besetningen," sa en talsmann for GE tirsdag.

Likevel er det ikke nytt for flyindustrien å planlegge kaos etter dårlig vær. JetBlueNedsmeltingen i februar 2007 kostet administrerende direktør David Neeleman, JetBlues grunnlegger, jobben hans. (Han har siden startet a ny transportør i USA, kalt Breeze Airways.)

Southwest selv hadde en kaskade i mindre skala av flyavbrudd i oktober 2021 som kostet den rundt 75 millioner dollar. måneder tidligere, Spirit Airlines tok en 50 millioner dollar hit fra masseforstyrrelser.

"Hvert flyselskap har sitt fall, og fra det stiger de med nye perspektiver," sa Samuel Engel, senior visepresident i konsulentfirmaet ICF. "Flyselskapet når et visst kompleksitetspunkt og har en forstyrrelseshendelse av et slikt omfang at det får dem til å se dypt inn."

Både Spirit og Southwest driver såkalte punkt-til-punkt-nettverk som ikke er avhengige av huber, som større flyselskaper, og i stedet har fly som hopper rundt i landet. Modellen fungerer generelt og bidrar til å holde kostnadene nede, men den kan forsterke forstyrrelser under ekstreme hendelser.

Jordan forsvarte modellen og sa at nettverket vanligvis er lettere å gjenopprette fordi reisende ikke trenger å stole på forbindelser for å komme til destinasjonene sine.

"Problemet her var ikke nettverket, problemet var hvor mange steder som ble rammet av været og hvor mange kanselleringer som drev, i utgangspunktet kontinuerlig," sa han.

Selv de reisende som blir brent av et flyselskap i en begivenhet som dette, står overfor få alternativer når de bestiller flybilletter og er ofte fokusert på pris og tidsplan, sa Engel fra ICF.

Sørvest, forent, Delta og amerikansk kontrollerer mer enn tre fjerdedeler av det amerikanske markedet.

"Kunder velger konsekvent sine flyreiser basert på pris og tidsplan," sa han. "Når de går gjennom en forstyrret tur, vil de si 'aldri igjen' - og så gjør de det."

Mark Ahasic, en luftfartskonsulent som jobbet med JetBlue under nedsmeltingen i 2007, sa at flyselskapets rykte "tok en hit, men det ødela ikke merkevaren."

Southwest må løse problemene som forårsaket ferieproblemene og gjøre opp med kundene, men mange reisende - spesielt de på flyplasser der Southwest har et sterkt fotfeste - har vanligvis få flyselskapsvalg, sa Ahasic.

Southwest er nesten ferdig med å behandle kunderefusjoner og jobber gjennom den mer komplekse oppgaven med refusjoner, som Jordan sa inkluderer alt fra måltider til hundepassavgifter. Noen reisende som måtte betale høye priser for knappe seter hos andre flyselskaper, venter fortsatt på pengene tilbake.

Codi Smith, en 28 år gammel artist som bor i Los Angeles, betalte 578.60 dollar for et Delta-fly tilbake til LA fra morens hus i St. Louis etter at Southwest kansellerte deler av hjemreisen etter jul. Southwest tilbød Smith et alternativt fly på nyttårsaften, men Smith sa at han har multippel sklerose og trengte å komme tilbake til Los Angeles før for å få medisinene sine.

"Jeg visste bare ikke hva som kunne skje," sa Smith.

Southwest refunderte Smith for delen av reisen med flyselskapet, men hadde fra forrige uke ikke refundert ham det han brukte på Delta-flyet. Han sa at Southwest sendte ham fire drikkekuponger ombord.

"Hvorfor skulle jeg bruke drikkebilletter når du skylder meg 600 dollar?" han sa. "Jeg vil egentlig bare ha disse pengene tilbake."

Cameron Brainard, en voiceover-artist og countrymusikk-radiovert, sa at han betalte mer enn $1,000 for å komme tilbake til New York fra Nashville, Tennessee, inkludert en leiebil fra Louisville, Kentucky. Southwest tilbød ham 540.02 dollar, og bemerket i en e-post fra 19. januar, som Brainard delte med CNBC, at han ikke har krevd refusjon ennå.

«Sørg for å kreve denne betalingen før den utløper» i juli, heter det i e-posten. "Denne betalingen utgjør fullstendig og endelig oppgjør av kravet ditt med Southwest Airlines."

Brainard sa at han flyr sørvest ofte og ikke planlegger å slutte med flyselskapet etter at han kansellert, selv om han ville "for en gangs gjette det" avhengig av hvordan refusjonen hans utløper.

"Jeg håper det gjør dem til et bedre flyselskap," sa han.