Forenkle virksomheten og gjør det morsomt igjen

Etter å ha blitt utnevnt til administrerende direktør i Chilis morselskap Brinker InternationalEAT
i mai var Kevin Hochmans prioritet å legge ut på en systemomfattende lyttetur for å få en sterk puls på virksomheten fra operatørene og ansatte.

Turen avduket en entusiastisk arbeidsstyrke fylt med mennesker som har vært der i flere tiår, mange av dem kaller seg Chiliheads.

"Jeg elsker å snakke om lytteturen fordi jeg fant ut at dette er en veldig interessant arbeidsstyrke av mennesker som elsker å betjene gjestene våre. Vi har mange ledere og overrestaurantfolk som startet med timejobb her, sa Hochman under et nylig intervju. "Vi har hørt i flere måneder hvor mye de elsker å jobbe på Chili's og at de føler at de er familie. Da Chili's var på sitt beste, var det en veldig energisk tid for gjester og ansatte.»

"Var" er kanskje et sterkt ord her. Uten tvil tok Covid-19 en spesiell toll på "energiske" sit-down konsepter som Chili's, og selskapet fortsetter å jobbe seg tilbake til pre-pandemiske trafikktall. Hochman mener en rask måte å komme tilbake dit er ved å forenkle virksomheten.

I de tidlige dagene av pandemien la for eksempel Brinker til to virtuelle merker – It's Just Wings og Maggiano's Italian Classics. Kun leveringskonseptene var spesielt effektive når spisestuene var stengt, og ga en ekstra inntektsstrøm for operatørene og et ekstra alternativ for forbrukere som var ivrige etter å våge seg for langt ut.

Nå utgjør de virtuelle merkevarene omtrent 6 % av selskapets omsetning.

"Og de legger til mye kompleksitet. Det er nye ting å lære, to forskjellige stasjoner og en betydelig mengde trening på begge disse linjene," sa Hochman.

For bedre å optimalisere disse linjene, har Brinker begynt å legge til virtuelle gjenstander til sine murstein-og-mørtel-plasseringer. It's Just Wings-sauser tilbys nå for eksempel på Chili's kyllinganbud, mens dens wings/fries-kombinasjon er tilgjengelig på Chili's-menyen fra $7.

"Vi kan ikke bare ignorere denne delen av virksomheten, men vi brukte mer tid og ressurser enn hva den lille prosentandelen kanskje trengte, så vi er i ferd med å få begge merkene til å fungere lettere i restaurantene våre," sa Hochman. "Nå får de tilgang til en større del av virksomheten, og vi forventer at den vil fortsette å vokse og ha større innvirkning."

I tillegg til å integrere virtuelle menyelementer i Brinkers flaggskipmerker, forenkler Hochman og teamet hans også operasjoner - fjerner flere elementer fra menyen og ser på produktbygg for å finne effektivitet.

«Noen av disse tingene vil vi teste, noen vil vi bare fjerne. Vi ser også på kompleksiteten til oppskriftene våre. Vi har en burger som har 14 forskjellige ting på. Den har jalapenos som er separat stekt, og det er bare én ingrediens. Er det nødvendig, eller kan vi lage den burgeren med mer fokus?» sa Hochman.

Mye av denne prosessen er basert på tilbakemeldinger fra ansatte fra den lytteturen. Ansatte fortalte Hochman, for eksempel, at de må porsjonere reker og brokkoli hver morgen.

«En time med den forberedelsen hver dag er omtrent 46 års arbeid vi betaler for hvert år. Det er millioner og millioner av dollar. Og det er demotiverende. Det er en bedre måte å gjøre det på. Å telle reker hjelper ikke gjestene våre. Dette er de tingene vi jobber med å bli bedre til å gjøre, sa Hochman.

Brinker utforsker også utstyrseffektivitet, for eksempel clamshell griller, som for tiden testes i dusinvis av Chilis restauranter. Så langt har de vist seg å fremskynde kokeprosessen. Biffer med middels brønn tar omtrent 6 minutter å tilberede i en muslinggrill mot omtrent 15 minutter på en tradisjonell grill, sa Hochman.

"Vi er positive til dette utstyret. Forutsatt at testen går bra, har vi en systemomfattende plan på plass," sa han.

Selvfølgelig er teknologi på spill for å oppnå effektivitet også, men Brinker tøyler noen av sine mer ambisiøse utrullinger til fordel for mindre prangende løsninger. For eksempel, Rita, robotserveren som busset bord og samhandlet med gjester, blir trukket ut av lagoppstillingen.

«Våre unge gjester likte Rita, men operasjonelt gjorde den ikke de tingene vi trengte den for å gjøre. Vi skal fokusere på andre ting som gir verdi. Vi bruker teknologi for å ta oss av administrative oppgaver på baksiden av huset, som å telle inventar eller flytte ting som ble gjort med blyant og papir til et nettbrett,» sa Hochman. "En av tingene som nå er klart for meg er at vi må gjøre det lettere å jobbe på en chili, og det betyr å ta ut ting som ikke tilfører verdi."

Med forenklingsprosessen i gang, er Hochman også fokusert på "å gjøre Chili til et morsomt sted å jobbe igjen." Det betyr å komme tilbake til noen av merkevarens signaturkampanjer og arrangementer som ble satt på pause under pandemien – ting som Give Back Nights hvor restauranter kan arrangere innsamlinger for lokale organisasjoner hele dagen, eller Chilisitt utvidede happy hour-program for mat og drikke.

Chili's holdt også nylig en reklamebegivenhet for Nicki Minaj-fans som startet med en "Chili's is for the barbz" tweet og inneholdt $5 "Barbarita's."

"Vi hadde massevis av inntrykk på sosiale medier og gjestene våre elsket det. Vi ble slengt, men alle hadde det bra. Det føltes som gammeldags Chili,» sa Hochman.

Dette er den typen ting som passer direkte inn i den tidligere markedsførerens styrehus. Før Brinker er Hochman mye kreditert for å lede KFCs tilbakevending til positivt salg i samme butikk og antall enheter drevet av kjedens årelange markedsføringskampanje med forskjellige kjendiser som portretterer obersten.

Han forstår betydningen av å gjøre ting enklere og morsommere. Ikke bare får et slikt miljø flere gjester, men det lokker også ansatte til å bli. Faktisk fortsetter omsetningen i bransjen å sveve nær all-time highs og Chili's har ikke vært immun. Omsetningen er også veldig dyr, koster rundt 6,000 dollar per ansatt.

"Pre-pandemi, vi var langt foran bransjen med lav omsetning. Vi har tapt litt terreng og har ikke tatt igjen ennå, men vi vet at faste teammedlemmer er mer produktive, sa Hochman.

Der ligger ligningen Hochman prøver å løse i disse første månedene på den nye jobben. Integrering av effektivitet og forenkling av driften vil skape mer produktivitet. Han satser på at kulturen vil gjøre det også. Begge har blitt oppnådd før på Chili's, og begge er oppnåelige igjen.

«Det jeg har hørt over hele linja er at ansatte ønsker at ting skal være enklere og morsommere. Det hele handler om å bli kvitt ting som ikke gleder gjestene, sa han. "Vi jobber med disse grunnleggende tingene for å sikre at gjestene våre føler seg spesielle i en morsom, innbydende atmosfære. Jeg tror at hvis vi gjennomfører dette, vil vi øke andelen."