Shipt dobler ned på personlig service for levering samme dag

Som nesten sanntid levering plukker opp interessen blant forhandlere, spesielt på grunn av en COVID-kjøpsøkning i nettsalg, advarer Shipt industrien om at ultrarask levering (innenfor 15 minutter) faktisk er feil tilnærming. Shipt, som eies av Target, er mye brukt over hele USA for levering samme dag og neste dag, med mange forhandlere som tilbyr tjenester innen to timer. Selskapet dobler ned på sin kjerneetos som er personlig shopping og kvalitetsservice.

Levering samme dag holder seg hos kundene

Rina Hurst, Chief Business Officer i Shipt, er tydelig på tilnærmingen som forhandlere bør ta og snakket om dette på Shoptalk, en nylig bransjebegivenhet. Hurst uttalte at levering samme dag først ble sett på som en luksusfunksjon før pandemien og deretter ble kritisk gjennom hele pandemien. Hun uttalte: "Vi ser nå at levering samme dag og neste dag holder seg hos forbrukerne."

Hurst diskuterte imidlertid videre at mens hastighetsvariabelen har utviklet seg de siste årene fra uker til dager til samme dag, vokser ikke ultrarask levering i samme takt. "Bare 50 % av bestillingene ber om levering innen den neste timen," sa Hurst. Selv med noen dagligvarepartnere, blir et flertall av bestillingene ikke forespurt innen kvarteret. For eksempel er 57 % av Winn Dixie-bestillinger plassert med Shipt for den neste timen.

Hastighet er ikke en høy rangering ved levering

I følge en fersk forbrukerundersøkelse, rask levering rangerer sjette blant de viktigste faktorene for dagligvarelevering. Lavt eller ingen leveringsgebyr ble rangert først, etterfulgt av prisen på varene og tilgjengeligheten av produktene.

Shipt fokuserer ikke på ultraraske leveringsmodeller, men tenker på levering samme dag og neste dag i form av en balanse mellom hastighet, kvalitet og kostnad. Hurst uttalte: "Det er som en trebent krakk og vi ser på å balansere alle tre faktorene, og det avhenger virkelig av kunden som blir betjent og hva som er viktigst for dem."

Hurst diskuterte at Shipt-kunder ofte bruker tjenesten til å fylle opp med store kurver, og legger inn mer enn 20 bestillinger per år, med en gjennomsnittlig kurvstørrelse på rundt $100, som er tre ganger så stor som ultraraske leveringstjenester. Hurst sa: "Vi ser bare ikke brukssaken for ultrarask levering i kundebasen vår." Selv om kundenes etterspørsel i urbane markeder, spesielt for levering av mat, er mer fornuftig siden markedet er tettere, er ultrarask service svært kostbart.

Umiddelbar levering er svært kostbart

Mens mange små oppstartsbedrifter har hoppet på bølgen med umiddelbar levering og sikret finansiering for å stimulere til det som ser ut til å være en forbrukertrend, faller de fleste flatt på ryggen med driftskostnader som gjør forretningsmodellen til et tapende forslag. I de første syv månedene av 2021 pumpet investorer 10.1 milliarder dollar inn i dagligvarebedrifter, sammenlignet med 7 milliarder dollar i hele 2020. Jokr, en oppstart av dagligvarelevering grunnlagt i 2021, var taper $ 159 per ordre i New York City og andre driftsselskaper som Fridge No More opplevde lignende tap. Mange av oppstartene innen øyeblikkelig levering skalerer ned tjenester eller øker leveringstiden for å minimere høye driftskostnader.

Større selskaper som DoorDash eller Instacart kan være i stand til å overleve i løpet av hyperrask levering basert på stordriftsfordeler, men likevel tar Shipt en annen tilnærming. Hurst sa: "Hos Shipt tenker vi mye på kvaliteten, og dette er sentrum av ligningen for hver beslutning vi tar. Kvalitet er vår hemmelige saus.» Etter kvalitet er det nest viktigste hensynet for forbrukerne at tjenesten oppfyller forpliktelsen til leveringstid.

De fleste kunder velger samme dag fremfor innen timen

Når det gjelder varer som ikke er dagligvare, er levering på under 15 minutter enda mindre prioritert for forbrukerne. For eksempel, ifølge Shipt, blir 76 % av Party City-leveringsordrene plassert mer enn tre dager i forveien siden de fleste forbrukere planlegger fester på forhånd. Hurst sa, "Den viktigste faktoren er å levere til kundene innenfor den tidsforpliktelsen som er lovet, og vi ser bare ikke en vekst i serviceforespørsler for ultrarask levering."

Det Shipt ser og hører fra sine kunder er at personlig service er en nøkkelfaktor for lojale brukere. Med et nylig lansert utvalgt shopper-program kan Shipt-brukere velge en personlig shopper som de vil bruke som favoritt. Hurst fortalte en personlig historie om favorittkjøperen hennes som ringte henne da melk manglet på handlelisten. "Han reddet virkelig dagen for meg, og det er flott å ha den typen tjenester." Sendte personlige shoppere vil ofte finne passende erstatninger 60 % av tiden når de står overfor en utsolgt situasjon. Dette holder kundene fornøyde og sparer salget for forhandleren. Personlig service med forhøyede hvite hansker er en nøkkelfaktor for tilbakevendende kunder.

Shipt satser på personalisering

Med flere leveringsmerker som presser på for hyperraske leveringshastigheter, satser Shipt i stedet stort på personalisering og service av høy kvalitet som de viktigste driverne for suksess og kundelojalitet i det personlige handleområdet. Summingen rundt bransjen er superrask og "behovet for hastighet", men Shipt satser ikke på dette for langsiktig kundetilfredshet. Shipts høye ekspertise innen frakt og siste-mile-levering, sammen med tilbakemeldinger fra kunder, viser at levering samme dag og bestilling fremover er det som trengs for å støtte dagens marked.