Peter Dazeley / Getty Images
Meldingen til kunder: Vi beklager at du ikke vil ha gavene dine, men vi vil ikke ha dem heller.
When en shopper prøvde å returnere en Samsung-lydstang hun kjøpte på salg fra Walmart på Black Friday, ba forhandleren henne om å beholde varen, selv mens hun utstedte full refusjon.
Dette er hva det har kommet til.
Selv når forhandlere godtar å ta avviste gaver fra kundenes hender, er det mer sannsynlig at denne julesesongen krever at kjøpere betaler for returfrakt og lageroppfylling enn tidligere.
Alt er en del av det samme budskapet til kunder under returrushet etter ferien: Vi beklager at du har noe du ikke vil ha, men vi vil ikke ha det heller.
Selv om forhandlere aldri liker å ta tilbake tsunamien av ting som blir returnert etter ferien, har de grunn til å være tydelig mindre begeistret i år. De har jobbet hardt de siste månedene for å rydde ut butikker og varehus som er fulle av overflødig varelager, ettersom forbrukernes preferanser raskt skiftet bort fra møbler, loungeklær og andre favoritter fra pandemitiden. Forhandlere vendte seg til enorme nedskjæringer for å bli kvitt ting, og satte et hakk i fortjenestemarginene.
Feriereturboomen kommer bare til å gjøre ting verre. Amerikanere forventes å returnere rundt 18 % av varene de kjøpte i løpet av julehandelsesongen i år, eller ting for rundt 171 milliarder dollar, ifølge de siste dataene fra Appriss Retail og National Retail Federation. Den travleste dagen for retur er 2. januar, og gir den tittelen "National Return Day" fra UPS.
I et forsøk på å redusere kostnadene, strammer rundt 60 % av forhandlerne inn returpolitikken, ifølge goTRG, et selskap som hjelper Walmart, Sam's Club og andre store forhandlere med å behandle returer. 33 prosent av forhandlerne tar nå betalt for returfrakt, opp fra XNUMX % i fjor, ifølge Narvar, et returhåndteringsselskap. Mange legger også til lagergebyrer.
En annen taktikk som vinner gjennomslag er å bare la kundene beholde varer mens de samtidig utsteder en refusjon. På den måten trenger forhandlere aldri å se varene igjen. Såkalte returfrie refusjoner nådde 4.4 milliarder dollar i 2021, ifølge Alix Partners. Omtrent en fjerdedel av forhandlerne bruker nå strategien på en eller annen måte, ifølge Sender Shamiss, administrerende direktør i goTRG, som anslår at tallet er opp fra omtrent 10 % tidligere.
"Jeg skal fortelle deg hvorfor dette skjer - det kommer tilbake til kostnadene," sa Narvar-sjef Amit Sharma. "Når de bruker pengene på å bringe den tilbake, behandle den, inspisere den, sette den tilbake i hyllene og sende den igjen, er det ingenting igjen."
Forhandlere begynte å tøyle liberale returpolitikker i forkant av høytiden, og forsøkte å omskolere kunder som de har oppmuntret i årevis til å bruke og returnere fritt. Mange kjøpere har blitt vant til å kjøpe flere størrelser av et stykke klær, for eksempel, med planer om å returnere de som ikke passer.
"Det er ikke det at forhandlere er gjerrige," sa Shamiss. "Det er bare ikke en bærekraftig forretningsmodell."
Å få ned kostnadene ved retur har vært et hovedmål for mange forhandlere i år, sa Jonathan Poma, administrerende direktør i Loop Returns. For å holde seg på trenden endret Poma selskapets markedsføring til å fokusere på hvordan det kunne hjelpe forhandlere med å spare penger nå. Den hadde tidligere fokusert på å drive fremtidig vekst.
Noen ganger betyr det at Poma hjelper forhandlere med å bestemme hvilke varer som ikke er verdt å få tilbake. Det mest åpenbare eksempelet? Rimelige produkter, hvor kostnadene ved frakt og påfylling raskt kan overgå varens verdi.
"Saften er kanskje ikke verdt å klemme," sa Marcus Shen, administrerende direktør i B-Stock, som hjelper forhandlere som Walmart, Target og Amazon med å likvidere returnerte varer. Han har lagt merke til en nedgang i antall varer til en verdi av under $20 som forhandlere prøver å laste ned, noe som tyder på at kunder i økende grad får beskjed om å bare beholde disse varene.
Store varer blir også øde, siden det er så dyrt å sende. Shoppere blir bedt om å beholde sesongens varer som vinterfrakker og julepynt, som er vanskelig å selge videre måneder senere, samt sengetøy, undertøy og kosmetikk som ikke kan legges tilbake i hyllene av sanitære årsaker.
For å sikre at folk ikke misbruker retningslinjene for retur, følger forhandlere mer oppmerksomhet til kundens kjøpshistorikk, og vurderer hvor ofte de handler, hvor mye de bruker og hvor ofte de returnerer. En god kunde er mer sannsynlig å få bedre returalternativer enn en dårlig eller sjelden kunde.
"Det er en balanse her for å sikre at folk ikke drar nytte av disse retningslinjene," sa Nathan Smith, senior visepresident for produkter i Appriss Retail.
Lojalitetsmedlemmer kan få spesielle fordeler mens de gjør ferieretur. Miguel Acevedo, 27, får gratis retur på et par røde Nike Air Jordan 5-er designet med DJ Khaled som han kjøpte i julegave til sin svigerfar, som er en fan av musikeren. Han kjøpte dem i en hast fordi han var bekymret for at de skulle bli utsolgt, men da de ankom, trodde kona og svigermor at den rosa fargen ville være en turn-off.
Ingen stor sak. Han er en hyppig shopper og medlem av Nikes lojalitetsprogram, så han får gratis retur. De som ikke er en del av lojalitetsprogrammet må betale for returfrakt.
"Ikke alle handler likt, så ikke alle bør returnere det samme," sa Smith.
MER FRA FORBES
Kilde: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/