"Phygital" Retail og butikkens nye merkevareambassadør

Nye sannheter dukker opp angående detaljhandel i tiden etter pandemien. Mange av disse er fremhevet i PwCs Global Consumer Insights-undersøkelse fra februar 2023. Et spesielt sitat fra undersøkelsen skiller seg ut: "Det er pålagt markedsdeltakere å møte forbrukere i både fysiske og digitale rom - og møte deres endrede forventninger." De samme følelsene ble gjentatt gjennom de mange talene og presentasjonene under januars National Retail Federation's 2023 "Big Show" i New York City.

Ettersom veksten av e-handel har avtatt og publikum blir sosialt engasjert igjen, blir butikker stadig mer strategiske for detaljhandelsorganisasjoner. Samtidig, i en tid med enhetlig handel, utfordres butikkenes selve funksjon og formål ettersom mange vil slutte å være primære salgssteder.

Denne bevegelsen fra transaksjonsbasert til opplevelsesbasert detaljhandel tvinger fram store endringer i butikkopplevelsens natur. PwC-undersøkelsen bemerket videre at "forbrukere sier at de vil at den fysiske handleopplevelsen skal forbedres, tilrettelegges eller formidles av digitale teknologier." Dette førte til den nyeste industriportmanteauen "fygital", eller "blandingen av den fysiske og digitale verdenen." Den mottok også NRF-fakturering.

Menneskelig berøring

Mye av teknologien som ble presentert på årets utstilling handlet om å "eliminere friksjon" langs veien til kjøp, ofte på salgsstedet. Disse AI-forbedrede verktøyene er raskt i ferd med å bli bordspill for ledende forhandlere. Men uansett hvor mye teknologi som blir introdusert i detaljhandelsmiksen, handler det fortsatt om mennesker, både kunder og salgsmedarbeidere, et poeng ble ført hjem i PwC-undersøkelsen i februar.

Da deltakerne ble bedt om å rangere den viktigste egenskapen ved den fysiske handleopplevelsen, var den høyest rangerte responsen en «kunnskapsrik og hjelpsom salgsmedarbeider». Det slår selvbetjening, scan-and-go, appbruk i butikk og underholdning i butikk med betydelige marginer.

Til tross for utallige utfordringer detaljhandelen står overfor, inkludert forsyningskjeder, inflasjon, krymping, den skiftende forbrukeren og mer; reevaluering av rollen til frontlinjemedarbeideren var allestedsnærværende under NRF-paneler og presentasjoner.

Forhandlere gjenoppfinner hvordan de rekrutterer, trener, motiverer og styrker ansatte etter hvert som nye detaljhandelsmodeller dukker opp og personalrollene endres fra å være rent transaksjonelle til å bli relasjonsbyggere og «merkevareambassadører». Dette er et emne jeg har vært på utforsket i over et tiår.

Fra salgsmedarbeider til merkevareambassadør

Giorgio Pradi, President Sunglass Hut snakket lenge om de nyeste initiativene deres på tvers av deres 3,200+ butikker, og de massive investeringene som gjøres for å skape autentiske "merkevareambassadører" for å integrere kjernemerkeegenskaper gjennom hele kundereisen.

En paneldiskusjon med tittelen "Building and Sustaining a Dynamic Frontline Workforce," ble ledet av stipendiaten RETENK Detaljhandel å påvirke Ron Thurston. Det inkluderte høyt rangerte ledere fra NordstromJWN
, Lowe's og CVS Health, og fokuserte på de siste initiativene for å styrke sine kundevendte ansatte.

Nordstrom seniordirektør for styling og salg, Jessica Cloutier bemerket at de er forpliktet til å skape karriereveier for sine "stilambassadører." De forstår verdien av å investere i sine ansatte for å se hvordan god service ser ut. Nordstrom erkjenner at kundereisen må være på kunders premisser, så de investerer i å gi merkevareambassadører mobiloptimaliserte enheter for bedre å betjene kunder. Disse utformingene går utover å legge til rette for salg, de åpner døren til uvurderlige tilbud med endeløse midtganger.

Kundeengasjement på neste nivå

PwC-undersøkelsen avslørte også at ettersom kunder har til hensikt å bruke mer tid i murstein-og-mørtel-miljøer i løpet av de neste seks månedene, forventer de fullt ut mer "teknologiske bjeller og fløyter" mens de fortsatt er bekymret for deres personlige sikkerhet, som kan være dobbelt- kantet.

Interessant nok, ifølge en annen, 2022 PwC US Customer Loyalty Survey, 82 % av de spurte sa at de ville være villige til å dele noen form for personopplysninger i bytte mot bedre service. Ikke overraskende er det en omvendt sammenheng mellom forbrukernes alder og deres ønske om å handle på dataene deres.

Det er veletablert at teknologiforsterkning kan fjerne friksjon i butikk og samtidig spare lønnskostnader. Samtidig har kundene i dag økte forventninger til assistanse og personlig service, noe som har en tendens til å introdusere mer friksjon. Denne dikotomien inviterer både til muligheter og utfordringer for dagens og morgendagens forhandlere.

Skydekke

Detaljhandelen har blitt oversvømmet med nye verktøy og teknologier som lover og i mange tilfeller leverer mer styrkende og sammenhengende opplevelser på tvers av kanaler. Å introdusere digitale elementer i handleopplevelsen i butikk som interaktive kiosker, berøringsskjermer, utvidet virkelighet-applikasjoner og økt bruk av QR-koder har alle vist seg lovende.

Men å legge de riktige AI-drevne salgsstedsteknologiene i hendene på en godt trent, motivert og autorisert merkeambassadør antas å være en av de beste måtene å bygge lojalitet og livstidsverdi for kunder, samtidig som den virkelig personaliserer salgserfaring. Det gir salgsmedarbeiderne en mobil enhet som muliggjør sømløs overgang fra nett til offline, sammen med endeløse salg og utvidede tjenestemuligheter. Som Aptos Nikki Baird sier: "Det handler om å bringe det beste fra butikkmedarbeideren til kunden i konteksten av butikken." Jeg kunne ikke sagt det bedre selv.