Neiman Marcus' kulturelle transformasjon beviser at luksus er en relasjonsvirksomhet

Alle i detaljhandelen har hørt den apokryfe historien om hvordan Stanley Marcus, kjent for alle som Mr. Stanley, ville hilse på kundene sine ved Neiman Marcus-døren i Dallas hver morgen. Han kjente kundene sine ved navn, visste hva de ville ha og behandlet dem som VIP-ene de var. De returnerte tjenesten ved å gi Mr. Stanley og hans Neiman Marcus-butikk deres livslange lojalitet.

Men så ble Neiman Marcus solgt til Carter-Hawley Hale, Mr. Stanley gikk inn i emeritus-modus og selskapet vokste. Det er ikke det at hans målrettede dedikasjon til tjeneste gikk bort, men "pengemennene" tok over og hovedmålet ble å betjene bunnlinjen.

For enhver forhandler er det en feil å drive virksomheten primært etter og for balansen, men for en luksusforhandler som Neiman Marcus er det dødens kyss. Og det kom nesten for Neiman Marcus Group tidlig i 2020 da den ble tvunget til å inngi Kapittel 11-konkurs.

Etter å ha kommet seg ut av konkursbehandlingen, tok administrerende direktør Geoffroy van Raemdonck alle de tøffe forretningsbeslutningene, inkludert å stenge 22 butikker, mest smertefullt, den dyrebare beliggenheten i NYC Hudson Yards.

Startet på nytt med et redusert fotavtrykk på 37 butikker og 10,000 XNUMX medarbeidere, måtte han bygge selskapet opp igjen og gjorde det ved å gjenopplive Mr. Stanleys kunde-første filosofi i en strategisk plan "Revolutionizing Luxury Experiences" med hjørnesteinen som en fempunkts. NMG|Måte bedriftskulturtransformasjon.

Van Raemdonck og teamet hans har vært på en utfordrende toårig reise som gir nødvendige og, fra en utenforståendes perspektiv, virkelig bemerkelsesverdige resultater. I løpet av regnskapsåret 2022 som slutter i juli, rapporterte selskapet det levert over 5 milliarder dollar i brutto vareverdi med en økning på 11 % i EBITDA-margin i forhold til året før.

Sammenlignet butikksalg gikk frem over 30 % sammenlignet med fjorårets periode, og ga 495 millioner dollar i justert EBITDA. Selskapet hevder at investeringer i teknologi og digitale evner er sentrale for sin integrerte luksus detaljhandelsmodell som kombinerer butikk, e-handel og fjernsalg.

Spesifikke investeringer inkluderer oppkjøpet av Stylze for å drive kundenes omnikanalreise og Farfetch plattformløsninger å forbedre sin Bergdorf Goodman e-handelsplattform.

Teknologidrevet tjeneste

Men teknologiinvesteringen som kan ha størst effekt for denne luksusforhandleren, er den proprietære Connect-applikasjonen bak kulissene som brukes av selskapets 3,000+ selgere for å engasjere kundene sine eksternt.

Det lar dem dele stylingråd, produktanbefalinger, personlige lookbøker og fullføre transaksjoner. For eksempel sendes det i gjennomsnitt 1.5 millioner tekstmeldinger og personlig tilpassede e-poster til kunder per måned.

Gjennom Connect forsterkes den personlige forbindelsen mellom kundene og salgsmedarbeideren, noe som effektivt teleporterer Mr. Stanleys personlige kundeservicetilnærming til det 21. århundre.

Connect-verktøyet støtter et høyt nivå av personlig kundeservice som AI og roboter ikke kan matche. Det utvider personlig kundeservice til flere kunder og når utover butikkens fire vegger til hvor enn kunden er.

Klar for vekst

Denne nye måten å betjene kunder personlig på passer inn i "Growth Mindset", en av de fem pilarene i NMG|Way-kulturtransformasjonen. Veksttankegangen oppfordrer hele selskapet til å tilpasse seg, omfavne endringer, akseptere nye utfordringer og finne nye muligheter for å gjøre det bedre «alltid».

Med sine typiske selgere som har jobbet nesten et tiår med selskapet, har de omfavnet denne nye teknologiforbedrede måten å betjene kunder på.

Mer enn en tredjedel av sine selgere genererer over 1 million dollar i kundeforbruk per år. Videre bruker kunder som engasjerer seg på tvers av flere kanaler, som i butikk og gjennom fjernsalg, fem ganger mer enn de som handler utelukkende i én kanal.

Nye måter å jobbe på

Denne forbedrede, service-fra-hvor som helst-tilnærmingen støtter også en annen NMG|Way-pilar kalt WOW, som betyr "Måte å jobbe på».

NMG-bedriftsstrukturen er sett for seg som et nettverk av tilkoblede hubs som "tjener sine medarbeidere og deres behov", slik at en medarbeider kan ha et fungerende knutepunkt hjemmefra. Butikkene og distribusjonssentrene fungerer som knutepunkter, og et nytt forretningsknutepunkt bygges i Dallas sentrum, sentralt plassert mellom flaggskipbutikkene i Downtown og NorthPark.

"Vår NMG|WOW-filosofi gir våre medarbeidere mulighet til å jobbe når som helst, hvordan og hvor som helst for å oppnå sine beste resultater," sa Eric Severson, EVP, Chief People and Belonging officer.

WOW hub-strategien resulterer i større arbeidstilfredshet, noe som oversetter seg til fornøyde ansatte som deretter skaper fornøyde kunder. Og fornøyde kunder er lojale. De øverste 2 % av kundene i gjennomsnitt over $25,000 25 årlig gjennom 40+ transaksjoner og står for omtrent XNUMX % av det totale salget.

Alle tilhører

Lojale kunder «Belong», en tredje pilar i NMG|Way-strategien, det samme gjør verdsatte ansatte. Og det strekker seg til det bredere luksus næringslivet. De mest ettertraktede luksusmerkene ønsker å tilhøre Neiman Marcus også.

Tilhørighet betyr mangfold, rettferdighet og inkludering på tvers av bedriftskulturen, som stemmer overens med verdiene til eldre luksusmerker, som Loewe, Prada, Valentino, Burberry og Balmain, som gjorde eksklusive kolleksjoner for NMG det siste året. Det har også bidratt til å bringe over 200 nye merker som representerer nye og mangfoldige designere inn i NMG-familien.

ESG-påvirkning

Den fjerde pilaren i NMG|Way-kulturen er programmet for miljø, sosial og styring (ESG). Selskapet har nettopp gitt ut sin første ESG-rapport, med tittelen "Vår reise til å revolusjonere effekt».

Gjennom sin fremtidsrettede ESG-strategi har den som mål å fremme bærekraftige produkter og tjenester, dyrke tilhørighetskulturen på tvers av alle valgkretser, inkludert ansatte, forretningspartnere, merkevarer og kunder, og lede med "kjærlighet" i og for lokalsamfunnene sine.

Rapporten skisserer NMGs mål for 2025 og 2030, inkludert å forlenge levetiden til over en million luksusvarer gjennom sirkulære tjenester som reparasjon, veksling, restaurering, videresalg og donasjoner, og øke inntektene fra bærekraftige og etiske produkter. Det vil hjelpe kundene til å ta disse bedre valgene gjennom Sustainable Edits i Neiman Marcus og Bergdorf Goodman.

Og sentralt i ESG-målene er å øke inkludering og mangfold i et allerede høyt inkluderende, mangfoldig kultur.

Felles verdier

Den siste søylen i NMG|Way-kulturen er verdier som er tråden som binder alt sammen. "NMG er en relasjonsvirksomhet," sa administrerende direktør van Raemdonck og relasjoner er basert på felles verdier.

Verdiene som støttes oppmuntrer medarbeidere til å være dristige, være minneverdige, være pålitelige, være alle i hjertet og være de beste. Og verdiene forsterkes av NMG| WOW (Way of Working) prinsipper for å jobbe smartere, være tilstede, integrere liv og arbeid og føle seg bemyndiget til å bli bemyndiget.

"Det som driver etterspørselen i dag er noe spesielt i tjenesten og opplevelsen og historien," sa van Raemdonck. "De konkurransefordel i detaljhandel er å gjøre alt til tjeneste for kunden.»

NMG|Way-kulturen er et ledelys for medarbeidere for å levere det "noe spesielt" til kunder, så vel som til deres arbeidskolleger, selskapets merkevarer og forretningspartnere og ut i det bredere samfunnet.

Det kodifiserer NMG-bedriftskulturen for å gjøre opplevelsen av å jobbe for, jobbe med og beskytte selskapet like unik som shoppingopplevelsene er med Neiman Marcus og Bergdorf Goodman.