Macy's overhaler nettsiden sin og utdanner personlige stylister

Macys forbereder seg på å revidere nettsiden sin og trene noen av arbeidsstyrken til å bli personlige stylister i et forsøk på å vinne flere kunder som søker etter de siste motetrendene, kunngjorde varehuskjeden tirsdag.

Forhandlerens mål er å tilby en mer tilpasset handleopplevelse, med en-til-en oppmerksomhet fra ansatte i butikkene og enklere å bruke nettbaserte verktøy. Det er ute etter å konkurrere bedre mot detaljhandelsrivaler - fra varehuskonkurrenter til boutique-klesbutikker til moteaktører som kun er online som spesialiserer seg på å tilby stilråd.

Kjeden hadde nylig en forretningsgjennomgang, med hjelp av eksternt konsulentselskap AlixPartners, for å vurdere om den burde dele e-handelsarmen fra butikkene.

Macy's vil ikke forfølge noen slik splittelse, sa selskapet forrige måned. I stedet velger den å gjøre oppgraderinger både online og i sine mer enn 500 varehus med samme navn.

Rich Lennox, Macy's Chief Brand Officer, sa i et intervju at selv om forhandleren allerede har investert tungt i sin digitale tilstedeværelse og strategi for sosiale medier, konkluderte gjennomgangen at den trengte å bedre artikulere for kundene hvordan den er forskjellig fra konkurrentene.

Utrullingen av merkevarebyggingen, under et nytt motto, "Own Your Style", kommer snart til både butikkene og på nettet.

"Det vi lette etter var en slags samlende kundesannhet," sa Lennox. "Fordi vi ønsker å skaffe yngre kunder, men vi må også ta vare på våre eldre kunder og våre mer etablerte kunder med høy verdi."

Macy's vil også lære opp sine ansatte for å hjelpe kundene en-til-en med stilvalg. Enkelte ansatte vil bli vervet til "Style Crew"-gruppen, sa selskapet. De vil bli betalt en provisjon for å hjelpe til med å øke salget som en del av deres deltakelse i programmet – og for deres sosiale medieinnlegg som fører til forretninger.

Pluss, for alle butikkansatte vil Macys kleskode bli løsnet slik at ansatte kan inkludere sine egne personlige stilvalg i det de har på seg hver dag, sa Lennox.

Macys nåværende kleskode beskrives best som business casual, ifølge en talskvinne. Nå, under det nye merkevareinitiativet, vil klesvalg variere basert på en ansatts rolle i selskapet. For eksempel kan en arbeider i det generelle salgsområdet velge en mer avslappet look, med favorittjeansene og joggeskoene sine, mens en ansatt i smykker kan ha på seg en blazer med prangende tilbehør.

I butikkene vil Macy's introdusere digitale skjermer som viser roterende stiltips og antrekksinspirasjon for shoppere, som deretter kan finne de samme klesplaggene og tilbehøret for kjøp i nærheten.

Macy's nektet å kommentere hvor mye penger de ville bruke på disse initiativene. En talskvinne sa at forhandleren ikke avslører det nivået av økonomiske detaljer.

Endringene folder seg inn en bredere treårsplan for Macy's, kunngjort i februar 2020 og kalt Polaris, som ba om å akselerere digital vekst, stenge underpresterende butikker og investere i de beste butikkene for å øke fortjenesten.

Selv om noen fremgang ble stoppet på grunn av Covid-pandemien, sa administrerende direktør Jeff Gennette i slutten av februar at Macy's er en mer digitalt ledet virksomhet i dag enn den var i 2019. På den måten forbereder varehuset seg på å lansere en digital markedsplass hvor det vil tillate tredjepartsmerker å markedsføre varene sine, og posisjonere det som mer av en rival til Amazon or Etsy.

Macys digitale salg representerte 35 % av nettoomsetningen for året som ble avsluttet 30. januar, opp 10 % fra 2019-nivåene. Nordstromsin digitale virksomhet utgjorde til sammenligning 42 % av nettoomsetningen i regnskapsåret 2021. Mens Kohls sa at nettvirksomheten sto for 32 % av de totale inntektene i fjor.

Macys nettoomsetning for regnskapsåret 2021 var 24.46 milliarder dollar, noe ned fra 24.56 milliarder dollar det rapporterte for to år siden. For regnskapsåret 2022 anslår selskapet en inntektsvekst på ikke mer enn 1 %.

En av endringene som ble annonsert tirsdag inkluderer en personlig tilpasset landingsside for nettkunder basert på kjøpshistorikken deres. Et oppgradert dashbord vil vise lojalitetsmedlemmer hvor mange belønningspoeng de har samlet, kommende bestillinger og unike stilanbefalinger.

"Det kommer til å bli en forhøyet digital opplevelse," sa Lennox. "Det vil være forenklet global navigasjon, en oppdatert moderne søkelinje [og] et personlig kundedashbord."

Jefferies-analytiker Stephanie Wissink sa at strategien med å fokusere på å akselerere Polaris-målene i stedet for å gå videre med en operasjonell splittelse er "forsvarlig". Dette er et viktig år for kjeden å "bevise at dens forbedrede ytelse er bærekraftig," sa hun.

Med sin innsats for personlig styling, kan Macy's posisjonere seg som en større rival til et selskap som Stitch Fix, som kuraterer esker med klær basert på en kundes smak og merkepreferanser. Nordstrom er også kjent for den ekstra oppmerksomheten det gir til kundeservice og en-til-en moteråd. Det er noe andre high-end-kjeder som Saks Fifth Avenue og Bloomingdale's, som Macy's eier, strekker seg ekstra for.

Macy's står overfor en rekke utfordringer, inkludert inflasjon og pågående forstyrrelser i forsyningskjeden, og håper å være et reisemål for forbrukere som leter etter et nytt utseende når de drar tilbake til kontorer, fester, bryllup og andre offentlige arrangementer i år.

"Vår forretningsmodell er bygget på å ha et stort utvalg av merker der vi kan posisjonere oss innenfor dette stil-hjelp territoriet," sa Lennox. "Det er det Macy's alltid har gjort veldig bra, og vi kommer til å bli mye bedre til å gjøre det."