Slik unngår du en uovertruffen kundeopplevelse

NICE er ikke bare den rette måten å behandle mennesker på. Det er navnet på et programvareselskap som spesialiserer seg på å hjelpe bedrifter med å forbedre kunde- og agentopplevelsen. NICE har analysert milliarder av kundeinteraksjoner for å bedre forstå kundeadferd. De vet hva kundene liker og ikke liker. De vet hva som frustrerer kundestøtteagenter og hva som får dem til å begeistre for å hjelpe kundene sine. Men ofte er det ikke en agentopplevelse som får kundene til å komme tilbake.

A fersk undersøkelse fra NICE fant at 81 % av forbrukerne i dag starter med en digital kanal når de har et spørsmål, behov eller ønsker å kjøpe noe. De ringer ikke selskapet. De går til en nettside, YouTube, Google-søk osv. De ønsker og forventer at selskapene og merkene de gjør forretninger med har svar lett tilgjengelig. Det de ikke vil er å ringe et selskap, bli satt på vent i noe som virker som en urimelig periode, snakke med en representant som overfører dem til en annen representant osv. osv.

Jeg intervjuet nylig Laura Bassett, visepresident for produktmarkedsføring i NICE, og hadde en fascinerende samtale om hvordan kundenes forventninger endrer seg. Hun sa mange erfaringer er forbløffende. De skuffer rett og slett, noe som ikke gir en kunde insentiv til å komme tilbake for mer. Bassett sa at NICEs oppdrag er å kvitte seg med enestående kundeopplevelser i verden. Her er noen av visdomskornene Bassett delte om hvordan du gjør akkurat det.

1. Kundeopplevelse er hele reisen. Mange gjør feilen ved å tro at kundeopplevelse er kundestøtte. Det er mye mer enn det. Mens kundestøtte er en del av opplevelsen, starter den egentlig når en kunde starter et Google-søk, finner bedriften din og samhandler med nettstedet ditt. Tjenesten begynner med hvor enkelt det er å gjøre forretninger med deg uavhengig av hvor de er i kundereisen.

2. Kundeopplevelse involverer alle personer i virksomheten. Akkurat som kundeopplevelse inkluderer hele kundens reise – ikke bare når de søker etter kundestøtte – involverer den også alle ansatte. Hvis du ikke har å gjøre direkte med en kunde, støtter du noen som er eller er en del av prosessen som vil påvirke opplevelsen. Selv folk bak kulissene, som aldri samhandler med kunden, har innvirkning på opplevelsen. Alle må forstå sin rolle og bidrag til kundeopplevelsen.

3. Proaktiv kommunikasjon er avgjørende for kundeopplevelsen. Bedrifter vet mange av spørsmålene som kundene stiller. Så hvorfor ikke være proaktiv med å gi kundene informasjon før de må anstrenge seg for å få svar? Bassett sa: "Bedrifter bør forstå og forutsi når de kan svare på et spørsmål før kundene i det hele tatt skjønner at de har det."

4. Gå i kundens sko. Dette er et gammelt uttrykk, men betydningen er tidløs. Du må forstå hva kunden går gjennom på hvert trinn av reisen. Deretter sammenligne det med opplevelsen du ønsker. Når du designer en opplevelse som får kundene til å ønske å komme tilbake, tenk på hva som ville få deg til å komme tilbake. Er opplevelsen kundene dine får annerledes enn det du ønsker?

5. Agenter er også forbrukere. Deres forventninger har akselerert. De sammenligner det de skal kunne levere med det de opplever med andre virksomheter. Når de har en fantastisk opplevelse med et annet selskap, ønsker de å gjenta den opplevelsen for sine egne kunder. De må være utstyrt med verktøyene for å levere det de anser for å være en fantastisk opplevelse.

6. Gjør kundestøtteagentene dine kunnskapsrike. Dette er en flott oppfølging av nr. 5. Hjelp dem å forstå at de ikke trenger å følge et manus når det er unødvendig. De vil ikke føle seg holdt tilbake. De ønsker ikke å føle seg overstyrt eller underaktivert. Etter at du ansetter gode folk og trener dem godt, bør du gi dem mulighet til å gjøre jobben sin. Bassett sa: "Gjør agenter til kundeserviceledere som virkelig kan eie den opplevelsen."

7. Fantastisk kundeservice trenger ikke å ha fyrverkeri. Sømløse og enkle vinner hver gang. Dette er det perfekte konseptet for å avslutte denne artikkelen. Ingenting som deles i denne artikkelen er rakettvitenskap. Det er sunn fornuft. Det er det enhver kunde vil ha. For å være fantastisk, trenger du ikke gå over toppen og WOW kunden med den mest utrolige servicen de noen gang har opplevd. Å levere det enkle og sømløse skaper faktisk WOW-faktoren som mange bedrifter tror er uoppnåelig. Bare vær lett. Eliminer friksjon. Enkelt og sømløst er ikke så vanskelig – og for kunder er det det motsatte av uslåelig!