Frontline detaljistarbeidere misfornøyd og koblet fra butikken

Covid-19-pandemien kastet et lys over frontlinjemedarbeidere, utfordringene de står overfor og hvor kritiske de er for en organisasjon. Men ifølge en ny undersøkelse er det ikke gjort mye for å gjøre jobben deres mer tilfredsstillende. Å ansette flere ansatte ville hjelpe, men bare 63 % av respondentene planla å gjøre det. Bare 8 % planla å investere i å forbedre frontlinjeopplevelsen, noe som ville bidra til å møte mangelen på arbeidskraft.

Undersøkelsen ble utført av Forrester Consulting på vegne av WorkJam, og spurte 502 forretningsbeslutningstakere hos noen av verdens største arbeidsgivere for frontlinjearbeidere.

"Vi visste at det var et problem, ikke bare i produktivitet, men også engasjement i feltet," sa Steven Kramer, administrerende direktør i WorkJam. «En annen grunn til å gjøre denne undersøkelsen er at verden har endret seg de siste par årene, og det har egentlig ikke vært veldig gode data for å kvantifisere og posisjonere problemene som alle organisasjoner i verden står overfor.

Undersøkelsen dekket et stort område geografisk og en rekke detaljhandelsklassifikasjoner – 11 land, over 5,000 frontlinjeansatte, direktører, VP-er, C-nivå suiteledere – på tvers av flere avdelinger i organisasjoner for å få et globalt syn på problemet og prioriteringene og oppfatninger av problemet fra lederne på feltet.

"Vi ble ikke overrasket over funnene," sa Kramer. "Undersøkelsen var i utgangspunktet på linje med avhandlingen vår om hvor stort problemet er, og også noen av feiloppfatningene som eksisterer i organisasjoner mellom noen av forretningsprioriteringene og menneskeprioriteringene. Stjernene var på linje med alt vi så i undersøkelsen.

"Det burde ikke være en blindveisjobb," sa Kramer. «Å være en frontlinjemedarbeider kan være givende og kan føre til utvikling. Organisasjoner må justere måten de kommuniserer med ansatte på, og det kan gjøre det mer engasjerende og morsomt for de som jobber der.

"Jeg vil ikke si at det er en blindveisjobb i det hele tatt," la Kramer til. «Mange av oss startet vår karriere som frontlinjemedarbeidere og mange av våre kunder som jobber på hovedkontoret, startet karrieren som frontlinjemedarbeidere. Problemet er at ansatte føler at det er en blindveisjobb, og det er et problem som må løses akkurat nå.»

Det har vært en forståelse av at frontlinjearbeidere er mer dyktige, så det er en forståelse på tvers av organisasjoner rundt om i verden at det er behov for å investere i disse ansatte. Det undersøkelsen viser er at det er et ønske om å investere i utviklings- og produktivitetsverktøy for mennesker og også fastholdelse av ansatte, som er et stort problem akkurat nå.

Mangelen på arbeidskraft er et stort problem for mange forhandlere. Det er et ønske om å investere, og det undersøkelsen var veldig flink til å bringe frem i lyset, er når man så på de tre øverste prioriteringene til alle disse forhandlerne, det var å øke inntektene, øke lønnsomheten og redusere kostnadene.

"Det er en direkte kobling mellom mennesker og resultatet av virksomheten," sa Kramer. "Det er ikke engang bare en sammenheng, det er en direkte kobling. Det er bevisstheten som var veldig viktig å komme ut av undersøkelsen.

"Du kan se på virksomheten din, og du vil kanskje øke inntektene og redusere kostnadene, men frontlinjen er nøkkelområdet det kan gjøres i, og som et resultat bør investeringen gjøres der, kontra å prøve å jage andre områder av operasjonen, sa Kramer.

"Det er den store typen avsløring fra undersøkelsen," la Kramer til. «Bedrifter ser ikke på virksomheten og mennesker sammen som én løsning, de ser på det som separate elementer. Selskapene som forstår det, presterer mye bedre. Du ser på inntektsrapportene deres, og de scorer høyere fra et inntektsvekstperspektiv og et lønnsomhetsperspektiv.

"Det er et annet område som kom ut av undersøkelsen," sa Kramer. "Bedrifter som får det vinner, og det legger mye press på organisasjoner for å virkelig forstå problemet akkurat nå og teknologiene som må investeres i.

Problemene som eksisterer akkurat nå med frontlinjeansatte har bare blitt forverret av Covid-19-pandemien. En av de viktige tingene som må skje er at teknologi må være en stor del av løsningen for å gjøre ansatte gladere, mer engasjerte og for å drive forretningsresultatene som organisasjoner har som prioritet.

XNUMX av selskapene som ble undersøkt brukte fire forskjellige systemer samtidig. Og det er mens du gjør den virkelig vanskelige jobben med å administrere forbrukere og alle aktivitetene som skjer i en butikk.

Å forenkle opplevelsen for ansatte er et must. Det vil effektivisere driften og føre til et høyere nivå av engasjement fra ansatte. "Mange organisasjoner kjører manuelle prosesser, utklippstavler, oppslagstavler, trykksaker," sa Kramer. "Det gjør at de ansatte er koblet fra selskapet. De ser bare det som er innenfor deres fire vegger, og de kan virkelig ikke innrette seg etter de organisatoriske målene. Teknologi er en veldig stor komponent for å løse problemene rundt ansattes følelser, og det vil også drive forretningsresultater.»

WorkJam-studien fant at 80 % av beslutningstakere på tvers av bransjer og geografier ønsker å utnytte teknologi for å forbedre frontlinjeopplevelsen, men sliter med å prioritere digitale investeringer. Faktisk bekymrer 71 % av alle spurte ledere at investering i teknologi som forbedrer prosesser og effektivitet går foran teknologi som til syvende og sist skaper en bedre frontlinjemedarbeideropplevelse.

Spesielt innen detaljhandel sier 73 % av beslutningstakerne at digitale transformasjonsinitiativer ennå ikke har nådd frontlinjen. Forhandlere må tilby de riktige digitale verktøyene til sine medarbeidere i frontlinjen – ikke bare til bedrifts- og hovedkontorstaber – for å sikre at medarbeiderne er dyktige, engasjerte og glade, og for å forbedre operasjonell effektivitet og inntekter.

Medarbeiderledet avvisning av frontlinjearbeidsnormer og økt churn har fått forhandlere til å fokusere på frontlinjeopplevelsen. Nesten tre fjerdedeler (74 %) av beslutningstakere på tvers av bransjer sa at frontlinjeansatte avviser arbeidsforhold som gikk uimotsagt for bare to år siden, og 80 % sa at frontlinjeomsetningen har økt, noe som utfordrer bedrifter til å opprettholde standarder og levere en positiv kundeopplevelse.

WorkJam samarbeider også med NRF Foundation RISE Up opplæring og legitimasjonsprogram for ansatte for å heve frontlinjearbeidere. WorkJam og NRF vil forbedre RISE Up-pensumet, som fokuserer på ferdighetene og kunnskapen som trengs i kritiske frontlinjeroller. WorkJam vil støtte utviklingen av nytt innhold med frontlinjearbeidere som fremhever fordelene, karrieremulighetene og andre aspekter ved detaljhandeljobbene deres som de synes er mest givende.

"WorkJams overordnede oppdrag er å styrke ansatte i frontlinjen med digitale verktøy, opplæring og teknologi som gjør deres arbeid og privatliv bedre," sa Kramer. "Vi er sikre på at det nye innholdet utviklet under dette partnerskapet vil bidra positivt til å påvirke den akademiske og profesjonelle karrieren til frontlinjemedarbeidere over hele landet."

RISE Up-programmet er utviklet i samarbeid med over 20 forhandlere, og lærer ansettbarhetsferdigheter for karrierer i detaljhandelen på tvers av områder som kundeservice og salg, lager- og forsyningskjedestyring og detaljhandel.