Frontier Airlines fjerner anropsbasert kundeservice er mye oppstyr om ingenting

Frontier Airlines kunngjorde at de vil ikke lenger tilby anropsbasert kundeservice. Alle forespørsler vil være digitalt basert, inkludert appen deres og via chat. Mange eksperter i reisemedier er kritiske til dette og bruker denne avgjørelsen som en annen grunn til å skamme flyselskapene, spesielt lavprisselskapene. Etter en vanskelig sommer driftsmessig for bransjen, kan dette se ut som et merkelig tidspunkt å gjøre denne typen grep.

Frontier kjenner kundene sine bedre enn noen andre, og en beslutning som dette, selv om den er uvanlig for flyselskaper, er neppe uvanlig i mange andre virksomheter. Mange mennesker i dag, inkludert et stort flertall av de under 30 år, lever ved sine smarttelefoner og synes det er enklere, raskere og mer effektivt å bruke teknologi enn å vente på at et menneske skal svare telefonen.

Telefonsentre for flyselskaper er modne for automatisering

Telefonsentre for flyselskaper selger overraskende lite. Det meste av arbeidet deres er servicerelatert, og flyselskapene har investert tungt i teknologi for å ta seg av mange av disse problemene. Det er fordi mange av tjenesteproblemene kan forutses, selv om det i utkanten er problemer som ikke kunne være det. En kansellert flyreise medfører for eksempel åpenbare problemer med ombooking og refusjon. På klare værdager kan kunder fortsatt ønske å endre en reservasjon eller bare stille et spørsmål. Poenget er at et stort volum av problemene som kommer inn i kundesentrene kan identifiseres, og måten bedriften velger å svare på kan kodes inn i den automatiserte responsen. Dette har fordelen av god konsistens også.

Å drive et kundesenter krever utdannede arbeidere, som igjen trenger flere skift for å tilby 24-timers service. Agenter som jobber hjemmefra kan gjøre dette enklere, men det er fortsatt opplæring og løpende policy- og produktoppdateringer hver uke Flyselskapets konfidensielle podcast som jeg er med som vert, refererer et sjokkerende antall lytterspørsmål til å få forskjellige svar fra forskjellige kundesenteragenter. Å kunne sikre konsistens er bare én grunn til at automatisering av dette området er fornuftig. Det reduserer også behovet for ansatte ettersom det er økende press på lønn og arbeidsregler.

Mange kunder foretrekker smarttelefonbasert tjeneste

Gen Z og tusenårsgenerasjonene viser en preferanse for kundeservice gjennom chat eller tekst. Frontier, som alle flyselskaper, frakter folk i alle aldre, men lavprisflyselskaper har en tendens til å skjeve mot en yngre passasjerdemografi. Frontiers flytting bort fra anropsbasert tjeneste er i samsvar med hvordan folk i økende grad velger å kommunisere med bedrifter.

Alternativer for digital kundeservice betyr ikke at ingen mennesker er involvert. Chat kan være med en ekte person, ikke bare en robot, det samme kan tekst. Flyttingen bort fra anropsbasert tjeneste innebærer ikke nødvendigvis en flytting bort fra empati, eller skjønn som svar. Ingen tvil om at Frontier brukte mange av disse teknikkene før denne byttet, og var i stand til å se på data og tilbakemeldinger fra kunder i tillegg til kostnader og effektivitet.

Folk elsker lave priser, og denne flyttingen hjelper til med å beholde dem

Overveldende, folk vil ha en lav pris over enhver annen enkeltfunksjon når du velger et flyselskap. For kunder hos lavprisflyselskaper gjelder dette enda mer. De laveste flyselskapene ber kundene om å inngå mange kompromisser på reisen – fra benplass, til ingen mat eller drikke, til bruk av alternative flyplasser og mer. Likevel er flyvningene med de laveste flyselskapene fulle, for for den riktige prisen vil folk godta disse kompromissene.

Som alle flyselskaper, står Frontier overfor kostnadspress i de største flyselskapets kostnadsområder – mennesker, drivstoff og fly. Når flyselskapene eldes, blir de dyrere fordi folk får mer betalt og flyene bruker mer drivstoff og trenger mer vedlikehold. Den eneste måten å holde prisene lave på er å vokse raskt nok til å dempe disse økningene eller finne andre måter å spare på. Teknologi er en viktig muliggjører for denne sistnevnte innsatsen, ved å tillate mer selvbetjening og automatisere gjentatte oppgaver. Så, selv om det er overraskende for noen i utgangspunktet, er denne digitalbaserte migrasjonen bare en ekstra del å akseptere for å få den lave prisen de fleste ønsker.

Andre flyselskaper vil sannsynligvis følge etter hvert

Utenfor flyvirksomheten, digital-basert kundeservice ier normalt og forventet i mange tilfeller. Det er vanskelig å snakke med en person hos Amazon, for eksempel, eller hos Apple. Mange bedrifter vet de store kundeserviceproblemene de må håndtere, og bruk av chat, tekst, apper og andre digitale medier er vanlig og akseptert i mange ting vi gjør. For mange år siden tilbød Microsoft nettstøtte gratis, men belastet $35 for å snakke med en person. Men av en eller annen grunn tror folk at flyselskaper ikke er virksomheter på samme måte. Noen klager på å betale for en flaske vann på flyet selv etter at de villig kjøpte en flaske på flyplassen før de gikk ombord.

Flyselskaper er ofte sene til å ta i bruk forretningstrender, og de som er først på vei blant flyselskapene når et bytte blir gjort, tar vanligvis hovedtyngden av misbruket. Når Frontiers trekk er fullstendig fordøyd, inkludert endringer de kan gjøre for å tilpasse seg denne virkeligheten, vil andre flyselskaper se og vurdere om og når dette gjør for dem. Tilbake i 2010 ble Spirit Airlines utskjelt av media da det kunngjorde bransjens første avgift for å ta med et stort stykke bagasje ombord på flyet. I dag, flere flyselskaper krever denne avgiften og det påvirker alle kunder. Å flytte til digital-basert kundeservice er ikke på langt nær så aggressivt trekk, og andre flyselskaper vil sannsynligvis se dette som en vei som fungerer for dem også. Breeze Airways, et av de nyeste flyselskapene i USA, har ikke engang et nummer å ringe.

Overskriften burde vært "Det er på tide"

Dette trekket fra Frontier har blitt kalt "kortsynt" av noen, og "tilbakestilt" av andre. Denne påståtte forargelsen over et grep med sunn fornuft som er i tråd med flyselskapets kundebehov, kommer fra folk som ikke forstår flyselskapet, eller kanskje en hvilken som helst virksomhet. Verden forandrer seg, og bedrifter må endre seg med den.

Frontier kan rote dette til. De kan miste all menneskelig kontakt og bli kalde, ikke-responsive og frustrerende. Men alt dette kan også skje med et kundesenter, og så overgangen til digital tjeneste er ikke skyld i det. Mer sannsynlig vil de se hvor sprekkene i denne strategien dukker opp og gjøre innkvartering for dem. Media og forbrukere bør applaudere denne tilnærmingen, og hvis det er viktig å snakke med en agent på telefonen om flybyttet ditt, vil det uten tvil være flyselskaper som kan tjene penger på virksomheten din.

.