Frontier Airlines kvitter seg med telefonkundeservice

Si farvel til flyselskapets kundesenter −minst kl Frontier Airlines.

Budsjettoperatøren fullførte forrige helg overgangen til nett-, mobil- og tekststøtte, som gjør det mulig å sikre at kundene får «informasjonen de trenger så raskt og effektivt som mulig», sa talskvinne Jennifer de la Cruz til CNBC i en e-postmelding. .

Passasjerer som ringer kundeservicenummeret Frontier lister på nettsiden deres får nå beskjeden: «Hos Frontier tilbyr vi de laveste prisene i bransjen ved å drive flyselskapet vårt så effektivt som mulig. Vi ønsker at kundene våre også skal kunne operere effektivt, og derfor gjør vi det enkelt å finne det du trenger på Flyfrontier.com eller på mobilappen vår.”

De som ønsker å sende tekstmeldinger med operatøren kan få tilsendt en lenke for å gjøre dette til telefonen sin.

De fleste store operatører tilbyr fortsatt kundeservicelinjer. Men Frontier, som tar gebyrer for alt fra avanserte seteoppdrag til håndbagasje og snacks, leter ofte etter måter å kutte utgifter på. Under investordagen tidligere denne måneden antydet Frontier at de ville slutte å tilby kundeservice via telefon, en endring som reisenettstedet Travel Noire rapportert tidligere denne uken.

Jack Filene, Frontiers senior visepresident for kunder, sa under investorpresentasjonen den 15. november at endringen vil bidra til å redusere lønnskostnadene og fremskynde transaksjoner.

"Vi støtter høyere arbeidsfrekvenser i talekanalen, og vi er begrenset til denne en-til-en-interaksjonen," sa Filene. Derimot sa han at en chatteagent kunne håndtere tre henvendelser samtidig, og muligens flere.

"Tenk på det mest uklare spørsmålet en kunde kan stille som vil ta en kundesenteragent mange, mange minutter å undersøke og finne svar på. Chatboten kan svare veldig raskt på det, sa han.

Frontier hadde et overskudd på 31 millioner dollar på 906 millioner dollar i driftsinntekter i siste kvartal. Den brukte 182 millioner dollar på lønnskostnader, den nest største utgiften etter flydrivstoff, opp nesten 70 % fra samme periode i 2019.

Endringen hos Frontier kommer ettersom lange ventetider på kundeservicetelefonlinjer og andre kanaler irriterte reisende i år, hvorav mange også møtte en økning i forsinkelser og kanselleringer i løpet av sommeren som ble forverret av mangel på arbeidskraft.

Flyselskapsledere har lagt til bakpersonell, samtidig som de ruller ut flere kanaler for kunder å bytte flyreise selv eller kommunisere over tekst.

Frontier er ikke alene om å gi avkall på et kundesenter. Breeze Airways, det nye amerikanske flyselskapet lansert av JetBlue grunnlegger David Neeleman, tilbyr kun tekst-, e-post- eller Messenger-alternativer for kundeservice.

"Med online-alternativer fullføres vår gjennomsnittlige gjesteforespørsel innen 15-20 minutter," sa Breeze-talsmann Gareth Edmondson-Jones.