Fem ledelsesfeil de fleste flyselskaper gjør regelmessig

Flyselskaper over hele verden har vært en syklisk lønnsom virksomhet. Noen flyselskaper trives mens andre mislykkes, og årsakene til dette har mer med ledelse å gjøre enn forretningsmodellen eller geografien. Visst kan et veldrevet flyselskap bli utfordret av makroøkonomiske spenninger eller høye energipriser. Men flyselskapene som gjør det bra reagerer annerledes på disse situasjonene, og på måter som bidrar til å sikre den langsiktige verdien av virksomheten deres.

Blant flyselskapene som har mislyktes eller er på vei til å mislykkes, er det noen vanlige temaer. Når det er sagt, fungerer ikke alle forretningsmodeller, men investorer legger merke til dette og finansierer sjelden nye ideer som gjentar feil. Et veldrevet, langdistanse, all-business-klasse flyselskap har mislyktes mange ganger, og det er ikke en stor pipeline av disse klar til start. Mange investorer liker lavprisflyselskaper, men når de først har startet, blir mange forført av ideen om høyere priser eller gir etter for synet til nære venner som sier ting som "hvis flyselskapet ditt bare tilbød dette...." Her er fem vanlige feil som de fleste flyselskaper lager, men få lager dem alle, og de som gjorde det finnes ikke lenger:

Lytt til hva kundene sier, men ikke hva de gjør

Formelt kjent som oppgitte kontra avslørte preferanser, har samfunnsvitere visst i flere tiår at det folk sier ikke alltid er det de gjør. Et favoritteksempel her er wi-fi ombord. Hver kundeundersøkelse viser at kunder vil ha Wi-Fi-tilgang ombord og vil betale for det. Men når det først er installert, er det svært få som bruker produktet og nesten ingen betaler for det. Hvis de må betale, irriterer det dem ofte fordi de får gratis wi-fi nesten overalt ellers. Jeg sier ikke at det er feil å tilby denne tjenesten. Jeg sier at det er feil å tilby det hvis det kun er begrunnet på det kundene sier. Det kan betraktes som en ante til spillet for mange flyselskaper.

Noen flyselskaper har kjørt undersøkelser for den neste nye byen for å legge til nettverket. Dette er et morsomt markedsføringsarrangement og involverer kundene. Men det gir planleggerne ingen ny informasjon om tilgjengelige alternativer. Enda viktigere, undersøkelser om reiseetterspørsel, interesse for premiumprodukter og mer kommer ut hele tiden. Flyselskaper har all data de trenger ved å se på faktiske bestillinger og trender, og kan teste alle slags ideer på den måten også. Undersøkelser er gode for å vise hva folk tenker. Men det er hvordan de oppfører seg og bruker penger som driver bunnlinjen.

Velg potensielle inntekter over visse kostnader

Dette skjer hos mange flyselskaper. De velger å belaste kostnadsstrukturen med ideer som skal forbedre inntektene deres, men dette skjer ikke alltid. Men kostnadene blir stående.

I 2000 brukte American Airlines 70 millioner dollar å fjerne to rader med seter fra flyene deres. De hadde overbevist seg selv, med støtte fra undersøkelsesdata, at å gi mer plass til kundene vil resultere i kundens vilje til å betale mer. Mens de gjorde den fysiske endringen, som tok måneder og tok fly ut av drift for en kort stund, brukte de mye mer på å publisere annonser om hvor flott dette var. Fire år senere, i 2004, de brukte mer penger på å sette alle setene bakk, fordi de lærte at mens folk likte plassen, betalte de ikke for den.

Dette konseptet kan generaliseres: Ikke øk kostnadsstrukturen permanent for kun utsiktene til mer inntekter. Å investere i det fysiske produktet er flott, og forretningsmodellen kan kreve en viss tilnærming. Etter hvert som endringer gjøres, kan ledelsen imidlertid være flittig for å sikre at inntektsøkningen som oppnås er like sikker som kostnadene som påløper.

Stol på følelser over data

Flyselskapsplanleggere som ser på månedlige økonomiske rapporter for hver rute som flys, blir noen ganger hørt si "men det burde virkelig fungere" når man ser på en 12-måneders taper. Planleggere er noen av de mest datadrevne personene hos flyselskapet, og til og med de blir noen ganger ofre for denne dårlige vanen.

Flyselskapene har mye data. Som industri, de ansetter ikke nok dataforskere å lage den beste informasjonen fra dette. Ledere blir ofte mer rørt av anekdotiske kommentarer på en nabofest eller en følelse av at det de mener er riktig, må være viktigere enn hva kundene faktisk avslører. Å bygge et flyselskap for det de ønsker er et eksempel på denne utfordringen. En vellykket flyselskapsinvestor har blitt sitert som sier at han ikke ville ønske å fly med et flyselskap han ville investere i. Denne uttalelsen, selv om den er litt irriterende, viser en god forståelse av flyselskapets målkunde.

En annen flyselskapsleder brukte begrepet "kjøleskapsplanlegging" som en fornærmelse mot andre flyselskaper. Han bemerket at British Airways en gang fløy fra Charlotte til London og fra Baltimore til London. Da Charlotte underpresterte, i stedet for bare å kansellere ruten, begynte de å fly et enkelt fly fra London til Baltimore, og fortsette den videre til Charlotte. Som utenlandsk transportør hadde de ingen lovlig rett til å hente folk i Baltimore for å ta dem til Charlotte, så de slapp bare folk i Baltimore og fløy videre til Carolina med færre kunder. Han liknet dette med å arrangere en stor fest og så ha mat til overs på slutten. I stedet for å kaste maten, setter du den i kjøleskapet og kaster den ut en uke senere. Jada nok, etter kort tid kansellerte British Airways Baltimore-Charlotte-merket og sluttet å betjene Charlotte-markedet direkte. Følelsesmessig var det for vanskelig i utgangspunktet å trekke seg ut av det markedet.

Anta at kundene er engasjerte

Flyselskapsmarkedsførere er ofte stolte av materialene de lager. Enten det er detaljer om prisalternativer, eller å forklare servicealternativer, eller å pumpe opp skjønnheten og effektiviteten til flåten deres, skaper de alle slags måter å forklare virksomheten sin til kundene på.

Så, når flyet går ombord, vet mange kunder knapt hvilket flyselskap de flyr, enn si detaljene om flyet eller detaljene i retningslinjene. Bare fordi flyselskapet lager ting for å forklare, kan de ikke anta at alle kunder er engasjerte og leser dette materialet eller tar seg tid til å forstå nyanser blant flyselskapene. Dette betyr ikke at flyselskapene ikke skal prøve å forklare. Det betyr at de må innse at mange kunder ikke vil kjenne til disse materialene og planlegge for det i serviceopplæringen og bemanningen.

Bruk The Wrong Benchmarks

De beste forbrukernettstedene finnes ikke hos noe flyselskap. Likevel vil mange flyselskaper sammenligne sine nettsider med sine konkurrenter og føle seg bra når deres er enklere eller raskere. I stedet, flyselskaper bør sammenligne med de beste nettstedene hvor som helst, inkludert Amazon eller eBay.

På samme måte, når de sammenligner sine kostnader eller inntekter, bør flyselskapene sammenligne seg med de beste verdensomspennende standardene, ikke bare det lokale markedet. De mest kostnadseffektive eller inntektsoptimerende flyselskapene er kanskje ikke i USA, så når man benchmarker til bare den standarden, setter et flyselskap ikke standarden høyt nok. Denne ideen bør gjelde alle ting, inkludert vedlikehold, IT og mer. Sammenlign med de beste hvor som helst, ikke bare de generelt middelmådige resultatene til andre flyselskaper.

Det er mange måter ledelsen kan påvirke et flyselskaps fremtid. Å holde seg til fakta, vite hvem kunden din egentlig er og ha overbevisning om forretningsmodellen din er alle måter å unngå disse fem vanlige vanene på.