Kundeservice lider på restauranter med lite bemanning når Covid tar toll

Jeff Rothenberg har blitt vant til lange ventetider på restauranter, selv når bordene er synlig åpne.

"En annen restaurant vi gikk til hadde åpne seter utenfor, men da vi gikk til verten, nevnte de at kjøkkenet var lite bemannet," sa Rothenberg, en driftsdirektør ved et California-basert fintechfirma, til CNBC. "Så selv om han hadde sitteplasser, skulle han sette oss på en 30-minutters venteliste for å få plass."

Rothenberg var på 30-minutters venteliste i nesten en time, sa han. Så, etter at han hadde satt seg, ventet han ytterligere 45 minutter på at maten skulle komme.

"Det var den typen opplevelse som gjør at jeg ikke vil spise så mye ute," sa han. "Jeg følte meg dårlig for serverne, fordi de prøvde, men de kunne bare gjøre så mye fordi de ikke hadde nok kokker."

Det er et scenario som har blitt gjentatt over hele matservicebransjen siden Covid-pandemien begynte i 2020, og det tar også hardt på restaurantene og deres ansatte.

Nedstengninger våren samme år førte til permitteringer og permisjoner for mange kokker og servitører, noe som fikk den føderale regjeringen til å støtte milliarder av dollar i tilgivelige lån til små bedrifter. Sykdommen herjet den amerikanske arbeidsstyrken, og drepte mer enn en million mennesker i løpet av to pluss år mens mange millioner flere ble syke. i henhold til sentrene for sykdomskontroll og forebygging.

Etter hvert som statene lempet på restriksjonene sine, kom sysselsettingen i restauranten seg, selv om industrien fortsatt er nede med 750,000 6.1 arbeidsplasser - omtrent XNUMX% av arbeidsstyrken - fra nivåene før pandemien i mai, ifølge National Restaurant Association.

Kundene merker forskjellen. I første kvartal 2022 nevnte kunder kort bemanning tre ganger oftere i deres Yelp anmeldelser enn i perioden for året siden, ifølge nettstedet for restaurantanmeldelser. Omtalen av lange ventetider økte med 23 %.

"Jeg tror opplevelsen har vært annerledes siden Covid. Jeg ser at restaurantbransjen har endret seg mye, sa Nev Wright, en helsearbeider, til CNBC utenfor Firebirds Wood Fired Grill i Eatontown, New Jersey. "Det var ikke alltid slik - nå tar det tid, med utgifter og mangel på ansatte og alt mulig."

Den amerikanske kundetilfredshetsindeksen fant at forbrukerne var mindre fornøyde med hurtigmatkjeder i år sammenlignet med 2021 — sektorens poengsum falt til 76 av 100, fra 78. Kundene var mindre fornøyde med hastigheten og nøyaktigheten av bestillingene deres og om renslighet og utforming av restauranten.

Kundetilfredshetsskårene for uavhengige og små kjederestauranter falt også i år, til 80 av 100, fra 81, ifølge ACSIs årsrapport. Noen nasjonale fullservicekjeder så poengsummen deres falle enda mer fra år til år: Dine Brands' Applebees falt 5%, Darden Restauranter' Olive Garden 4 %, og Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3 %.

Eatontown-bosatt Theresa Berweiler sa at hun det siste året har blitt møtt konsekvent med tidlige stengetider og lange ventetider på restauranter, selv når de ikke har det travelt.

"Jeg er 64 år gammel, og jeg har aldri sett noe lignende," sa resepsjonisten til CNBC onsdag utenfor en lokal Chick-fil-A. "Alt er veldig rart. Covid har definitivt forandret verden, og jeg er ikke sikker til det bedre.»

Restauranter er ikke de eneste bedriftene som ser arbeidskrisen rammet kundeservice. Amerikanske forbrukerklager mot flyselskaper ble mer enn firedoblet i forhold til pre-pandeminivåene i april, ifølge transportdepartementet. Hotelleier Hilton Worldwide er ikke fornøyd med sin egen kundeservice og trenger flere arbeidere, sa administrerende direktør Christopher Nassetta på selskapets kvartalsvise inntjening i mai.

For restauranter har bemanningsutfordringer lagt press på en bransje som allerede sliter med inflasjon og gjenvinner tapt salg fra pandemien. Alexandria Restaurant Partnere, en gruppe som eier og administrerer åtte restauranter over hele Florida og Nord-Virginia, har dramatisk endret måten de driver virksomhet på.

"Vi er ikke sikre på hvor all arbeidsstyrken ble av, men mange av dem har forsvunnet, fra ledere til kokker til timelønninger," sa Dave Nicholas, et grunnleggende medlem av ARP.

Nå, sa Nicholas, er fokuset hans på ansettelse og beholde. Konsernet åpnet en rekrutteringsstilling og har nå to fulltidsansatte som jobber med å bringe sårt tiltrengte ansatte inn i jobber med høyere lønn og bedre ytelser enn konsernet noen gang har hatt. 

«Før kunne du ansette dem så fort du trengte dem. I disse dager er det ikke tilfelle, sa Nicholas. «Vår misjon er å være den foretrukne arbeidsgiveren. Det kommer med fordeler vi kanskje ikke hadde før, ned til servere, busboys og oppvaskmaskiner. Kostnadene for det har vært enorme, men omsetningskostnadene er enorme, så vi veide det.»

Men ikke alle arbeidere tar med seg mer lønn hjem, selv om grunnlønnen deres økte. Saru Jayaraman, direktør for Food Labor Research Center ved University of California Berkeley og president for One Fair Wage, som tar til orde for å forlate tippet lønn, sa frustrasjon fra underbemanning ofte resulterer i lavere tips til arbeidere. I sin tur fører lavere lønn til at mange restaurantansatte slutter, noe som forverrer problemet.

"Det er en ond sirkel av folk som er misfornøyde med tjenesten som kan gi mindre tips, så kommer de ikke tilbake, og salget går ned," sa hun.

Restaurantbransjen har historisk slitt med høy omsetning. Problemet har bare forsterket seg under Covid-pandemien ettersom ansatte søker bedre lønns- og arbeidsforhold, bekymrer seg for å bli syke og har problemer med å finne barnepass. Overnattings- og matserveringssektorene hadde en sluttfrekvens på 5.7 % i mai, ifølge Bureau of Labor Statistics.

Nicholas sa at til tross for ARPs nylige utrullinger av retensjonsbonuser og partnerprogrammer, i tillegg til høyere lønn og bedre fordeler, har det vært en "kamp" å kjempe med arbeidsmarkedet.

Fullservicerestauranter har blitt hardere rammet enn spisesteder med begrenset service av arbeidskrisen, med bemanningen ned 11 % fra nivåene før pandemien.

Og det betyr at opplevelsen av å spise ute sannsynligvis ikke vil være den samme lenger.

"Å gå til en restaurant og få dem til å bringe over brød med smør," sa Nicholas Harary, eier av Barrel & Roost, en restaurant i Red Bank, New Jersey, "de dagene er over."