Chewy Connect With a Vet står overfor regulatoriske hindringer, skeptiske veterinærer

chewy, e-handelsgiganten for kjæledyrvarer som er mest kjent for sine praktiske autoforsendelsestjenester og sjenerøse returpolicyer, ønsker å utvide sin veterinære telehelsetjeneste som en del av et samlet løft til helsevesenet. 

Mens telehelsetjenesten er en liten del av selskapets raskt voksende helsetilbud, er den viktig for strategien. Likevel møter den også regulatoriske hindringer og skepsis fra veterinærmiljøet. Mangeårige veterinærer fortalte CNBC at tjenesten kan ha en viss fordel for mindre situasjoner, eller for personer som ikke har lett tilgang til veterinærpleie. Men det kan skape problemer for kjæledyr også, sa de.

Chewy's service, kalt Connect With a Vet, har opplevd betydelig vekst, men det har vært begrenset av en spesifikk type regulering kjent som veterinærklientpasientforholdet, eller VCPR, ifølge Chewy CEO Sumit Singh. 

"Hvis du ser på vår Connect With a Vet, er det den enestående mest skalerte telehelseplattformen på markedet i dag, bare etter to år, og likevel utgjør den ikke en meningsfull del av virksomheten vår. Hvorfor? For når du undersøker kjæledyrs helse, vil du finne at det er et spesifikt begrep som kalles VCPR," sa Singh.

Han bemerket også at barrieren "bryter ned" i kjølvannet av Covid-pandemien og flere stater "gjør allerede unna VCPR."

De fleste stater forbyr veterinærer fra å utføre sine primære oppgaver - diagnostisere tilstander og foreskrive medisiner - til de etablerer en VCPR ved å se et dyr personlig og utføre en fysisk undersøkelse. 

"Å prøve å foreta en vurdering over video uten noe tidligere forhold i det hele tatt, det er den delen som bekymrer meg," sa Brett Levitzke, overlege og grunnlegger av Veterinary Emergency and Referral Group, et nødsykehus for dyr i New York City. . "Det er ingen erstatning for en fysisk eksamen. Periode." 

Ikke desto mindre er det en økende bevegelse for å endre VCPR-regelverket. Lederen bak det fremstøtet, Veterinary Virtual Care Association, eller VVCA, er en påvirkningsgruppe som er grunnlagt av mangeårig lobbyist og politisk strateg Mark Cushing. Det er finansiert av Chewy og flere andre kjæledyrbedrifter som utvider seg til veterinær telehelse. 

På spørsmål om selskapets holdning til VCPR, sa Chewy at det ikke tar stilling til problemet og nektet å si om dets veterinærer ville diagnostisere og foreskrive medisiner hvis lovene endres. Foreløpig diagnostiserer ikke Chewy's veterinærer tilstander eller foreskriver medisiner.

Selskapet foreslo CNBC å snakke med Cushing, som selskapet beskrev som en bransjeekspert på saken, for å lære mer om VCPR. Cushing sa at han ikke representerer Chewy «i telemedisinområdet», men selskapet er en hovedsponsor for VVCA. 

Det er ikke klart hvor mye penger Chewy har donert til VVCA fordi, som en ikke-veldedig ideell organisasjon, er det ikke påkrevd å avsløre giverinformasjon til offentligheten. Cushing er også administrerende direktør for Animal Policy Group, en lobbyorganisasjon, som har tatt til orde på vegne av Banfield Pet Hospital, et nettverk av klinikker som tilbyr klinikktjenester og veterinær telehelse, ifølge lobbyrapporter innlevert til det amerikanske senatet. Banfield Pet Hospital eies av Mars Veterinary Health, et datterselskap av kjæledyrmat og godterikonglomeratet Mars. 

Målet med VVCA er å gjøre veterinær telemedisin lovlig over hele landet, slik at veterinærer kan diagnostisere tilstander og foreskrive medisiner praktisk talt etter eget skjønn – selv om de aldri har lagt hendene på dyret. 

"Det vanskeligste, men det dyreste innen telemedisin i veterinærområdet, er langt på vei kundeanskaffelse," sa Cushing.

Å foreskrive medisiner og diagnostisere tilstander uten noen gang å utføre en fysisk undersøkelse på et dyr utgjør "massive risikoer" som til slutt kan være skadelig, eller til og med dødelig i noen sjeldne tilfeller, Dr. Linda Isaacson, som har vært veterinær siden 2003 og driver tre klinikker i Brooklyn, fortalte CNBC.

Noen ganger kan for eksempel en kjæledyrseier si at dyret deres er forstoppet, men en fysisk undersøkelse vil avsløre en urinblokkering, sa Isaacson.

"En urinblokkering er livstruende, du vet, hvis de ikke tisser, vil de dø, og du vil ikke kunne fortelle det fra telemedisin," sa hun. "Så, hvis du går på telemedisin og de bare skriver ut, vet du, et avføringsmiddel, vil det ikke hjelpe det kjæledyret, ikke sant? De vil være døde."

Chewy ble medstiftet i 2011 av Ryan Cohen, en aktivistinvestor og nåværende styreleder i GameStop. Han forlot selskapet i 2018 og året etter ble Chewy børsnotert kl en verdsettelse av 8.8 milliarder dollar. Chewys markedsverdi er for tiden rundt 18.5 milliarder dollar.

Under Singhs ledelse som administrerende direktør steg Chewys årlige inntekter fra 3.53 milliarder dollar i regnskapsåret 2018 til 8.9 milliarder dollar i regnskapsåret 2021, men selskapet har blitt hindret av gjentatte årlige nettotap og slanke marginer. 

Under et sitdown-intervju med CNBC tidligere denne måneden sa den tidligere Amazon-sjefen å utvide kjæledyrhelse og velvære, som er kategorier med høyere marginer enn kjæledyrfôr, vil være avgjørende for å få selskapet på vei til lønnsomhet. 

Det er en strategi som Chewys hovedkonkurrent utenfor storboksforhandlere, Petco, har også påtatt seg. Det ble omdøpt til et helse- og velværeselskap i 2020. Petco har veterinærer på lønnslisten som jobber inne i fullservicesykehus og klinikker bygget i butikker. På spørsmål, sa Petco at telehelse ikke er ute av bordet, men foreløpig er fokuset "hånd på kjæledyr", som er det de sier at kjæledyrforeldre vil ha.

Chewys ekspansjon til helse – inkludert forsikring, reseptbelagt mat og medisiner – kom da den pandemiske kjæledyrboomen så 23 millioner amerikanske husholdninger velkommen et nytt dyr inn i hjemmene sine, noe som gjorde den samlede kjæledyrindustrien til et marked på 123.6 milliarder dollar i 2021, ifølge data fra ASPCA og American Pet Products Association.

Chewy har som mål å gjøre helsevesenet til omtrent 30 % av den totale virksomheten i de kommende årene, ifølge Singh. Selskapet vil ikke si hvor mye kjæledyrhelsetjenester står for i sin nåværende inntektsstrøm, men mindre enn 5 % av Chewys kundebase kjøper helseproduktene sine fra selskapet.

"Hvis du legger merke til det, har det vært lite eller ingen innovasjon innen kjæledyrhelse det siste tiåret, og likevel har det vært mer innovasjon innen kjæledyrhelse de siste tre årene enn det siste tiåret eller 20 årene," sa Singh.

Den plutselige økningen av nye dyreeiere under pandemien gjorde det vanskelig å bestille time til veterinær, og det satte en belastning på et allerede underbemannet og utbrent veterinærmiljø. Reglene rundt etablering av en VCPR praktisk talt uten fysisk eksamen ble lempet opp i noen stater av nødsbehov.

Utenfor en nødsituasjon som en global pandemi, hevder American Veterinary Medical Association, landets ledende advokatgruppe for veterinærer, at en VCPR kan kun etableres etter en personlig eksamen. Gruppens etiske standarder tillater veterinærer å diagnostisere, foreskrive medisiner eller behandle dyr virtuelt – men bare etter at en VCPR er etablert personlig. 

"Uten en VCPR, bør alle råd gitt via elektroniske midler være generelle og ikke spesifikke for en pasient, diagnose eller behandling," AVMA gir råd i sine retningslinjer for telemedisin.

Til tross for AMVAs holdning, har minst fem stater - Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia og New Jersey - gjort de lettere reglene permanente, ifølge VVCA.

Chewy sa at det anser Connect With a Vet som en tele-triage-plattform, ikke en erstatning for klinikkbehandling, der kunder kan kobles til en lisensiert lege eller tekniker og spørre dem om kjæledyrets helseproblemer, kosthold, oppførsel og produkter som kan øke «livslang velvære». 

Chewy sa at programmet ble opprettet for å gjøre veterinærpleie mer rimelig og tilgjengelig for alle. Tjenesten er utformet for å hjelpe klienter å få tilgang til en eller annen form for omsorg når de ikke kan bestille en øyeblikkelig avtale, ikke har råd til en eller ikke bor i nærheten av en personlig klinikk, sa selskapet.

Connect With a Vet er også ment å hjelpe kjæledyrforeldre med å finne ut om et problem kjæledyret deres har er en nødsituasjon som krever umiddelbar pleie eller noe de kan håndtere i løpet av en personlig veterinæravtale. Selskapet advarer kunder om å gå til nærmeste veterinærklinikk dersom dyrene deres opplever en livstruende situasjon. Andre selskaper tilbyr lignende tjenester.

Chewy har også startet et B2B-tilbud kalt Practice Hub, som skaper en markedsplass for veterinærklinikker for å selge produktene sine til kunder innenfor Chewy.com. Tjenesten er for tiden gratis for veterinærer, og de får en del av inntektene når kundene deres legger inn bestillinger på Chewy for produkter som tilbys av klinikken. Til gjengjeld får Chewy tilgang til kundene sine. Denne måneden vil plattformen ha 1,500 klinikker, sa Chewy.

Isaacson, Brooklyn-veterinæren, brukte telehelse mens pandemien var på topp. Hun sa at omtrent 50 % av klientene måtte ta med kjæledyret sitt til klinikken etter virtuelle økter. 

«Det er veldig vanskelig å holde kjæledyret i ro. Jeg kan egentlig ikke engang se noe vanligvis over videoen. Jeg tror det fungerer bedre for humanmedisin, men for dyr, vet du, det var ikke ideelt,» sa Isaacson. "Det er ikke som en person som kan fortelle deg hvordan de har det eller sitte stille eller vise deg noe."

Isaacson tilbyr ikke lenger den virtuelle tjenesten. Og hun er bekymret for at nye kjæledyrforeldre kan vurdere Chewys-tjenesten og andre som den som en erstatning for tradisjonell, industristandard veterinærpleie.

"Du tror at hvis det er tillatt, så er det trygt, ikke sant?" sa Isaacson. "Det er det ikke, det er substandard omsorg."

På nettsiden til Chewy's Connect With a Vet-tjenesten annonserer selskapet en prøvesamtale mellom en Chewy-lege og en klient hvis dyr hadde begynt å halte. Det er en tilstand som kan være alvorlig og kan bare behandles etter en fysisk undersøkelse hvis det ikke er noe tidligere forhold til kjæledyret, ifølge Levitzke, fra Veterinary Emergency and Referral Group. 

«Himrer de fordi de har en generell følelse av svakhet? Halter de fordi kneet deres gjør vondt? Halter de fordi de ikke kjenner benet i det hele tatt? Det er alle tre drastisk forskjellige scenarier som alle er mulige, sa Levitzke. 

Chewy tilbød seg å gjøre en av veterinærene ved bruk av Practice Hub-tjenesten tilgjengelig for CNBC for et intervju. Selskapet foreslo Audrey Wystrach, som er co-CEO i Petfolk og en av grunnleggerne av VVCA, nonprofit Chewy-fondene.

Wystrach har vært veterinær i 28 år og driver med telehelse. Hun praktiserer også full-on telemedisin, hvor hun kan foreskrive og diagnostisere virtuelt, men bare med klienter hun har et eksisterende forhold til.

Hun mener veterinærer bør ha mer skjønn til å praktisere medisinen de er lisensiert for og bør kunne etablere en VCPR virtuelt, hvis de fastslår at det er trygt.

"Du vet, det er ikke en god idé å jobbe med et kjæledyr som ikke kan puste i et virtuelt rom, det er en ganske stor no brainer," sa Wystrach. "Men er det greit for meg å, du vet, være i stand til å se på munnen til et kjæledyr og se om de har en brukket tann eller snakke med noen om atferd eller ernæring? Eller til og med hud?"

Hun sa at etterspørselen etter veterinærer overgår tilbudet, og veterinær telehelse og medisin er avgjørende for å sikre at kjæledyrforeldre kan få tilgang til omsorg.

"Jeg har alltid hatt mantraet som sier at virtuell omsorg er bedre enn ingen omsorg," sa hun. "Jeg tror vi må komme dit vi har et realistisk syn på hvordan vi skal håndtere den store mengden kjæledyr som er under omsorg av folk i dag og alder."

Avklaring: Denne historien ble oppdatert for å klargjøre funksjonene til Chewy's Practice Hub.