Bak automasjonsboomen som kommer til hotellbransjen, fra 24-timers innsjekking til tekstmeldinger for håndklær

I årevis har hotelloperatører underinvestert i teknologi, men vedvarende arbeidsutfordringer tvinger regnskapet i bransjen.

"Arbeidsproblemet er en stor driver for investeringer i teknologi," sa Mark Haley, en partner i Prism Hospitality Consulting, som spesialiserer seg på gjestfrihetsteknologi og markedsføring. «Du kan ikke ansette nok folk. … Jeg vil påstå at for de fleste hotelleiere i dag er [arbeidskraft] et mer dyptgående og bekymringsfullt problem enn en ventende økonomisk nedgang.»

For øyeblikket rapporterer hotelloperatører om raske bestillinger, selv i møte med stigende rompriser. Takk fritidsreisende. De virker så ivrige etter å komme seg ut at de ikke viker til de høyere prisene. Hotellinntekter per tilgjengelig rom, en viktig industriberegning kjent som RevPAR, vil sannsynligvis toppe pre-pandeminivåene i år, på nominell basis, ifølge to industriprognoser.

Den siste, utgitt av STR og reiselivsøkonomi på NYU International Hospitality Industry Investment Conference denne uken, spår at hotellbelegget vil forbli under totalsummen for 2019, men gjennomsnittlige dagspriser vil være omtrent $11 høyere enn gruppens tidligere prognose.

Utsiktene faktorer i muligheten for en resesjon, men forventer ikke at økonomiens nedgang vil tvinge det reisende publikum til å endre vanene sine. Og den forventer at forretningsreiser vil fortsette å øke mot neste år.

"Det er en kald realitet at selv i en ganske dyp lavkonjunktur, oftere enn ikke, ser 70-80% av befolkningen det ikke. De får fortsatt sine vanlige lønnsslipp, og de reiser fortsatt, sa Haley.

Forretningsreiser har lenge vært en sentral drivkraft for hotellutgifter, og svakheten fortsetter å merkes. I april anslått American Hotel & Lodging Association og Kalibri Labs at inntektene fra hotellvirksomheten vil være 23 % under nivåene før pandemien i år, som er et tap på rundt 20 milliarder dollar fra 2019. I 2020 og 2021 til sammen tapte industrien rundt 108 milliarder dollar i forretningsreiseinntekter, ifølge AHLA.

I mai anslått PwC vekst for forretningsreisende neste år vil bidra til å oppveie en eventuell nedgang fra fritidsetterspørselen. Den forutser gjennomsnittlige daglige rompriser vil øke med 16.9 % i 2022 fra året før, noe som førte til en stigning på 28.1 % i RevPAR fra i fjor. Så, i 2023, vil høyere belegg og rompriser bidra til at RevPAR øker 6.6 % fra år til år, som vil være 114 % av 2019-nivået.

Når gjester drar tilbake til hotell, vil de sannsynligvis legge merke til noen store endringer, sier hotelloperatører. Blant dem er en større avhengighet av teknologi, som ofte brukes for å lette virkningen av personalmangel.

Flere gjester bør kunne hoppe over resepsjonen og sjekke inn på rommene ved hjelp av en kiosk eller app på telefonen. Oracle og reiselivsbransjens fagpublikasjon Skift gjennomført en undersøkelse av 633 hotellledere denne våren og nesten alle – rundt 96 % – investerte i selvbetjeningsteknologi på hotellene sine. Og 62 % sa at de forventer at kontaktløse opplevelser vil være den mest brukte teknologien i løpet av de neste tre årene.

Marco Manzie, grunnlegger og president av Paramount Hospitality Management, som driver fem resort- og hotelleiendommer i Orlando, Florida, sa at han ser på investeringen i teknologi som et must fordi den har makten til å redusere kostnadene hans over tid.

"Når vi ser på slankheten i fremtidens økonomi, får de fleste hotelleiere og hotelleiere til å ta et skritt tilbake og se på måter å forbedre bunnlinjemarginene sine på, fordi de har blitt erodert fra inflasjonen vi har blitt rammet av, " sa Manzie.

Inflasjonen har ikke vært så sterk siden desember 1981. Økende mat- og energikostnader presset konsumprisindeksen opp med 8.6 prosent i mai, sa Bureau of Labor Statistics fredag. Hotelleiere ser disse kostnadene bølge gjennom virksomheten deres, fra maten som selges i hotellrestauranter til drivstoffet som varmer opp og kjøler ned bygninger til lønningene som betales til ansatte.

Manzie sa at han er i ferd med å rulle ut kontaktløs innsjekking og kiosker for mat- og drikkebestillinger på noen av eiendommene han administrerer. Siden det fortsatt er et arbeid som pågår, har han ennå ikke høstet fordelene av lavere lønnskostnader.

"Jeg kan fortelle deg at vi budsjetterte ved slutten av året for noen reduksjoner i lønnskostnadene, i påvente av besparelser," sa han.

Da pandemien rammet tidlig i 2020, hadde de fleste store hotellkjeder allerede implementert kontaktløse alternativer for gjestene sine. Men Covid akselererte adopsjonen, og nå er det kostnaden for å komme inn, sa industrikonsulenter.

I følge Alex Alt, senior visepresident og daglig leder ved Oracle Hospitality, var noen hoteller ute etter å gjøre disse endringene innen en tidsramme på ett til tre år. Etter at Covid rammet, ble veikartet akselerert til én til tre måneder i mange tilfeller, sa han.

"Ettersom hoteller så en nedgang i hotellpersonalet og en økning i kundenes forventninger til sikkerhet og helse, var det et sterkt behov for hoteller i alle størrelser for å automatisere gjestfrihetsopplevelsen ved å gi gjestene mulighet til å administrere oppholdet i stor grad fra sine mobile enheter," sa Alt. , i et e-postintervju.

En grunn er at gjestene forventer det. I undersøkelsen deres spurte Oracle og Skift også 5,266 73 forbrukere, og de aller fleste (XNUMX %) sa at de er mer sannsynlig å bo på et hotell med selvbetjeningsmuligheter.

Svarene foreslo at gjester vil ha muligheten til å bestille romservice fra telefonen eller sende tekstmeldinger for å få flere håndklær sendt til rommene. De ønsker også å koble seg sømløst til sine personlige strømme- eller spillkontoer med TV-en på rommet uten å måtte huske passordene deres.

Forbrukere vil også ha muligheten til å "dele" hotelltilbud og bare betale for tjenestene de bruker under oppholdet, sa Alt. De er til og med villige til å betale mer for personlige valg som å velge et eksakt rom eller etasje, sa han, og sammenlignet det med alternativer forbrukere har når de bestiller flybilletter.

I Oracle-undersøkelsen sa 40 % av hotelleiere at adskillelsesmodellen er fremtiden for bransjen.

"Dette er en trinnvis endring fra måten hoteller anerkjenner inntekter på i dag, så de trenger et mer moderne [enterprise resource planning] ERP-system for å kunne tilpasse seg disse endringene," sa Alt.

Han nektet å gi spesifikke prognoser for fremtidige utgifter, men sa at hotellene gjør betydelige investeringer i hele virksomheten.

Problemet er at noen hotellteknologisystemer er foreldede, spesielt på uavhengige hoteller. I en artikkel publisert i Hospitalitynet, sa New York University-professor Max Starkov at gjestfrihetsindustrien ofte kan bruke mindre enn 2.5 % av netto rominntekter på IT, inkludert ansatte og fordeler.

Darin Yug, leder for gjestfrihet og spillkonsulent hos PwC i USA, har også sett et større fokus på å oppdatere back-office-systemer.

"Det hadde ikke vært mye oppmerksomhet til backoffice," sa han, og la til at selskapene måtte spille litt etter. Men selv denne investeringen er også delvis inspirert av arbeidskraftbehov, sa han.

"Jakten etter talent er ikke bare for folk som vasker rommene og hotellene dine, men også å drive finansvirksomhet, og det blir vanskeligere og vanskeligere," sa Yug. "Ved å legge bedre teknologi, bedre verktøy i hendene, handler det virkelig om å oppgradere ... opplevelsen for sine ansatte."

Scott Strickland, informasjonssjef ved Wyndham Hotels & Resorts, sa småbedriftseierne som franchiser Wyndham-hotellmerker som Wingate, Ramada og Days Inn, har fordelen av å bruke ett av to standardiserte eiendomsadministrasjonssystemer det tilbyr.

"Vi gjorde den grunnleggende investeringen [for å standardisere], som setter oss langt foran våre konkurrenter," sa Strickland. Det betyr også at noen av tjenestene som oftere er knyttet til high-end hoteller, er tilgjengelige for hotellmerkene med mer økonomisk pris.

"For oss å kunne gjøre det på økonomihotellet og å rulle det ut i stor skala er noe vi er veldig stolte av," sa Strickland. Han la til at det betyr at en buss full av barn som kommer tilbake fra en fotballturnering kan ankomme et Super 8-hotell og bruke selvbetjent innsjekking for å raskere veien til rommene deres, noe som bidrar til å bygge lojalitet.

Wyndhams franchisetakere kan også velge reservasjonssystemet, som ruter kunder til et sentralisert kundesenter for å bestille et rom. Wyndham sa at de 4,000 hotellene som bruker systemet ser en premie på 15 % eller høyere enn ikke-deltakende hoteller. Også hotelloperatører er i stand til å fokusere på gjestene på hotellet eller andre oppgaver som å rengjøre rom, uten distraksjon, sa Strickland.

Likevel leter Wyndham etter nye måter å bruke teknologi for å lette arbeidskrisen. Det piloterer et kontantfritt tippingssystem der gjestene kan gi tips til rengjøringspersonalet ved å skanne en QR-kode i rommet med en telefon. Så langt har Wyndham sett en økning i tipping, sa Strickland.

Bene, leverandøren av den kontantløse tippeplattformen, har sagt at kundene deres ser en gjennomsnittlig økning i personalkompensasjon på $4.50 i timen, og en økning på 30 % i månedlig oppbevaring av ansatte.

Strickland sa at systemet gjør det lettere for gjester, som ofte ikke har med seg kontanter, å kunne gi tips.

Mange hoteller vurderer også chatbots, maskinlæring, kunstig intelligens, ansiktsgjenkjenning og andre måter å drive eiendommer på mer effektivt og sikkert med mindre ansatte. Disse teknologiene er spesielt nyttige for å håndtere mer verdslige forespørsler, som deretter lar personalet fokusere på mer meningsfulle en-til-en-interaksjoner, sa Oracles Alt.

"Disse typer strategiske teknologier vil være kritiske ettersom gjestfrihetsindustrien fortsatt står overfor en mangel på arbeidskraft når vi går inn i den travle sommerreisesesongen," sa han.

Sharan Pasricha, grunnlegger og co-CEO av livsstilsbedriften Ennismore, sa at han har brukt teknologi som et nøkkelpunkt for differensiering i sin virksomhet.

"Hotellindustrien kjører på en veldig arkaisk teknologistabel," sa Pasricha, som forklarte at mange hoteller først nå bytter over eiendomsadministrasjonssystemene sine til skyen.

Pasrichas tilnærming har vært å ha interne programvareutviklere og produktingeniører som kan lage skreddersydde applikasjoner. Et av fokusområdene hans var å forbedre bookingsystemet, hvor han hentet inspirasjon fra funksjoner i e-handelsbransjen, som han ser på som mer innovativ enn hotellbransjen.

«Jeg kunne ikke helt forstå hvorfor vi ville akseptere en veldig tradisjonell, kjedelig, dårlig utformet … cookie-cutter [tredjeparts] bookingmotor, når vi bryr oss så mye om våre fysiske opplevelser og alt på hotellene våre er så gjennomtenkt og autentisk og kreativ," sa han.

Hans innsats førte til at flere bestillinger kom direkte til nettstedet til Hoxton, et av Ennismores boutiquehotellmerker. Omtrent 50 % er direkte, sa Pasricha.

Det gjorde det også mulig for selskapet å lage Flexy Time, en funksjon som lar gjestene sjekke inn eller ut av et rom 24 timer i døgnet, i stedet for å måtte vente på en standardisert tid. Pasricha sa at tilbudet, som kommer uten ekstra kostnader, betyr at gjestene ikke trenger å "tulle rundt i lobbyen i fem timer" etter å ha ankommet byen på en flytur med røde øyne.

Flexy Time byr på mer av en logistisk og operasjonell utfordring, men det har hjulpet Hoxton til å skille seg ut blant andre hotellmerker. For å sikre at rommene er klare, spør den gjestene når de kommer og drar når de bestiller.

"Å ha muligheten til å kontrollere teknologien lar deg ha disse iterasjonene og innovasjonene, som for oss har høstet mye lojalitet hos våre gjester," sa han.

Ennismore er i ferd med å utvide Flexy Time til sin portefølje på 14 merker, som blant annet inkluderer det skotske hotellet Gleneagles, So/ og Mama Shelter. Selskapet er et joint venture med Accor, det franske gjestfrihetsmerket som blant annet eier hotellmerkene Fairmont og Sofitel.

Wyndham ser også etter måter å skille seg ut med sine investeringer. For to uker siden ble den lansert en funksjon for planlegging av bilturer på sin app som anbefaler ruter og lar brukere tilpasse en reiserute. Forut er også investeringer det vil gjøre i ladestasjoner for elektriske kjøretøy, inkludert et reservasjonssystem for å bestille plug-in-tid, sa Strickland.

Mobilapper er flotte for selskaper som ønsker å bygge lojalitet med kundene sine. Dataselskapene kan høste gjør at de bedre kan skreddersy fremtidige tjenester og tilbud.

Selv om det er for tidlig å si hvilken innvirkning inflasjon vil ha på industrien, tvang pandemien "et nytt nivå av forståelse" for moderne systemer, ifølge Alt.

"Selv om innovasjonstakten kan avta, vet hotellene at det ikke er noen vei tilbake til disse nye forbrukerkravene, og de må kunne tilpasse seg ved hjelp av riktig teknologi," sa han.