Når flyselskaper, flyplasser og luksushoteller snubler, stråler reiserådgivere

Ettersom reisebransjen snubler frem med kanselleringer av massefly, kaos på flyplasser og femstjerners hoteller som tilbyr trestjerners tjenester til syvstjerners priser, skinner reisebyråer eller reiserådgivere igjennom, og hjelper kundene sine med å navigere. støtene.

Beviset er i både inntekter, som overstiger nivåene før Covid-19, og mest av alt, nye kunder. Rådgivere rapporterer at opptil halvparten av kundene deres bruker profesjonelle reiseplanleggingstjenester for første gang.

De ankommer frustrerte etter å ha tilbrakt timer på vent med leverandører og nettbaserte reisebyråer, kjent som OTAer, hvor det personlige preget ofte er datagenererte telefonroboter.

I løpet av første halvår 2022 ble salg for Virtuos, et globalt nettverk av luksusfokuserte reisebyråer med anslagsvis 30 milliarder dollar i årlig omsetning, oversteg rekordhøye 2019-nivåer med 2 %. I tillegg sporer fremtidige bestillinger 47 % foran nivåene før pandemien.

"Hvis du går bort fra det vi gjør, ville du vært gal om å gjøre det selv, (kunder forteller oss), 'Jeg kan ikke bruke halvannen time på telefonen til flyselskapet for en endring du kan gjøre om fem minutter," sier Anthony Goldman, Joint Managing Director for Goldman Travel Corporation, et Australia-basert medlem av gruppen.

Han sier at nybegynnere kommer til rådgivere enten via henvisninger fra venner, ofte med behov for "redninger" etter at godt lagte og betalte planer traff et hull.

Taler på Virtuosos årlige konferanse som holdes denne uken i Las Vegas, Beth Washington, grunnleggeren av Washington DC-basert Travel Guild, sier: "Kunder er villige til å bruke mer for en god tur," og legger til: "For å ta en tur og bare Google-søk; du vet ikke kvaliteten og nåværende status (på hva som tilbys)...Vi finner mange mennesker som kommer til oss. Folk er villige til å betale."

Det er sannsynligvis fordi forbrukere blir lei av å bli skuffet og i noen tilfeller villedet. For eksempel var det kun åpent i begrensede timer å selge spa- og suitepakker uten å avsløre spaet. I følge forskning fra American Society of Travel Advisors sier bare 47 % av forbrukerne at hoteller og feriesteder er tilbake til det normale, og 71 % sier at reiseplanleggingen har blitt mer kompleks. Resultatet: 43 % sier de er mer sannsynlig å bruke reiserådgivere.

"Bransjen danser på kanten av en klippe ... folk som ikke bruker rådgivere kommer tilbake og føler seg opprørt og sviktet. Det er dårlig for industrien, sier Jack Ezon, administrerende direktør i New York-basert Begynn utover. «Hoteller må være ærlige. Noen ganger er det kjærlig å være sårbar. De gjemmer seg bak "på grunn av covid," sier han.

Matthew Upchurch, Virtuosos styreformann, sier at hans råd til leverandører er å være på forhånd om servicenivåer. «Mange kunder vil gi deg spillerom hvis du er gjennomsiktig. Det lar kunden ta informerte beslutninger."

Washington sier at det nå tar dobbelt så lang tid å planlegge reiser. Når kunder ringer, er det en komplisert ballett for å finne ut hotelltilgjengelighet, sørge for at ønskelige rom kan fås, og om flyselskapene har seter på tilsvarende datoer og, selvfølgelig, prisen. Goldman sier for eksempel at kostnadene for flyreiser på business class mellom USA og Australia har doblet seg sammenlignet med nivåene før pandemien.

Dessuten bestiller rådgivere ikke lenger bare hotell og sender gode reiseønsker. Gode ​​rådgivere anser det som standard å hjelpe kunder med å sikre restaurantreservasjoner og avtaler på spaet.

Washington sier hun forstår at det kan være vanskelig for leverandører. Hun påpeker at endrede regelverk og sysselsettingsnivåer kan føre til at et hotell må justere hvilke tjenester det kan åpne på kort varsel.

Rådgivere sier det gjør rollen deres enda mer kritisk. Gjennom sine langvarige forhold til ledere på hotellene de bestiller, får rådgivere innsidekunnskap om hvilke restauranter som er åpne, hvilke tjenester som fortsatt er suspendert og når de kan bli gjenopprettet.

"Forutgående planlegging forhindrer ganske dårlig ytelse," sier James Turner, administrerende direktør i Sevenoaks, England-basert 360 Privatreiser.

Hvor fort vil ting bli bedre?

Upchurch sier at daglig leder for et luksushotell i en stor europeisk by nylig fortalte ham: "Et av de grunnleggende problemene i reise- og gjestfrihetsindustrien er at (hotelleiere) vil bruke 10 millioner dollar på en ny sigarbar, men hva de er villige til å betale personalet er sjokkerende.»

Upchurch spår, "Det kommer til å bli et skille mellom de organisasjonene som behandler folkene sine godt. Det vil ta en stund, men det vil skje."

I mellomtiden strømmer forbrukerne til reiserådgivere for å hjelpe dem med å finne ut av det. Virtuos forskning viser at det er seks ganger større sannsynlighet for at klientene stoler på anbefalingene fra rådgiverne sine enn anbefalingene fra en venn.