Apple Card-vekst, leverandører får skylden for uhell i Goldman-kortvirksomheten

Når det var avduket in 2019, eple utpekt sitt nye kredittkort som en gamechanger med uhørte nivåer av enkelhet og gjennomsiktighet.

Bak kulissene, men kortets raske vekst og den nye plattformen bygget av Goldman Sachs å betjene det skapte vanskeligheter, noe som resulterte i feil som minner mer om en tradisjonell utsteder enn en kunde-først disruptor, ifølge folk med kunnskap om saken.

Goldman slet med å håndtere en større enn forventet tilstrømning av omstridte transaksjoner, kjent i bransjen som føringer, ifølge folket. Tilbakeføringer skjer når en kunde søker refusjon for et produkt eller en tjeneste som er fakturert på kortet av en rekke årsaker. Tvistene, som setter bankene midt i uenigheter mellom kunder og kjøpmenn, har strømmet under pandemien, ifølge betalingskonsulenter.

Når en Apple-kortbruker bestrider en transaksjon, må Goldman søke en løsning innenfor regulatoriske tidslinjer, og noen ganger mislyktes det, sa folket som ba om anonymitet for å snakke åpenhjertig om situasjonen. Kunder ble noen ganger gitt motstridende informasjon eller hadde lange ventetider, sa folket.

Goldman fikk flere tvister enn den regnet med, sa en kilde. "Du har disse køene som du må rydde ut innen en viss tid. Bedriften ble så stor at vi plutselig måtte lage mer automatisering for å håndtere det.»

Goldman Sachs nektet å kommentere denne artikkelen, og en Apple-representant svarte ikke umiddelbart på en forespørsel om kommentar.

Problemer ved Goldmans kortvirksomhet brøt ut til offentligheten 4. august, da den New York-baserte investeringsbanken avslørt et Consumer Financial Protection Bureau undersøker en rekke fakturerings- og serviceproblemer. (Goldman nevnte ikke Apple i søknaden, men det meste av dets 11.84 milliarder dollar i kortlån til dags dato er fra Apple-kortet; banken lanserte et GM-merket kort i januar.)

Regulatoren ser på Goldmans kundeforhold, "inkludert med hensyn til anvendelse av refusjoner, kreditering av avvikende betalinger, faktureringsfeilløsning, annonser og rapportering til kredittbyråer," sa banken.

Regulatorer er fokusert på kundeklager fra de siste årene, og den største kilden til disse kom fra forsøk på tilbakeføringer, sa folket.

Tvistene kan være vanskelige å løse: Kunder prøver noen ganger å spille systemet ved å søke refusjon for lovlige kjøp. I andre tilfeller er det selgere som ikke alltid kommer. Mens refusjoner som involverer identifiseringstyveri eller gjenstander som aldri ble mottatt bør være tydelige, er det også mer nyanserte tilfeller der kunder klager over at et arrangement som en musikkfestival levde ikke opp til faktureringen.

I online kredittkortfora, flere brukere klaget at Goldman i utgangspunktet nektet å stille seg på side med dem til tross for å ha fremlagt bevis for svindel.

"Goldman Sachs holder meg ansvarlig for en kostnad på 930 dollar som ble gjort i en Apple-butikk med Apple Pay som jeg ikke gjorde," ifølge en Reddit poste. "Til nå har jeg aldri opplevd mindre profesjonell service fra et større selskap, og dette har vært et fullstendig mareritt."

Mens banken hadde automatiserte måter for kunder å logge kundetvister gjennom sine iPhones, hadde det gjort mindre arbeid med å strømlinjeforme løsningen av slike saker, ifølge folket. Banken hadde i utgangspunktet ikke gjort rede for hva innsidere anså som «kantsaker», eller situasjoner som bryter fra normen blant de aller fleste transaksjoner, sa de.

"Vi hevdet at vi har en sømløs måte å bestride transaksjoner på," sa kilden. "Men vi fikk ingen æren for fronten, og vi hadde noen feil på baksiden."

En annen del av puslespillet er at Goldman stolte på tre eksterne leverandører for å hjelpe Apple Card-kunder. Kjent som forretningsprosessorganisasjoner, eller BPOer, sliter sektoren ofte med høy arbeidsomsetning, noe som øker sjansene for at en representant er ny eller ikke fullt ut utdannet.

I februar sendte Apple noen kortbrukere melding som ga dem en sjanse til å sende inn gamle tvister på nytt, ifølge bransjepublikasjonen 9to5Mac.

E-posten bekreftet at Apple hadde «identifisert at noen kundeinitierte tvister kanskje ikke ble løst på riktig måte», ifølge rapporten.

For å være sikker er det mange kunder på Reddit som sier at de har hatt gode erfaringer med Apple-kortet. Produktet vant en award fra JD Power for kundetilfredshet i fjor.

Kilder refererte til bankens problemer som voksesmerter ved en ny virksomhet som så en enestående økning i kunder. Apple Card-brukere doblet seg til 6.4 millioner innen mai 2021 fra året før, ifølge Cornerstone Advisors. Utestående lån fra Goldman ble nesten doblet i fjor, ifølge Nilson Report.

Goldman er fortsatt en relativt nykommer i den amerikanske kredittkortindustrien, og Apple-kortet representerte det største steget hittil inn i de økonomiske livene til vanlige amerikanere. Mens de store kortspillerne er avhengige av flere tiår gamle teknologisystemer, valgte investeringsbanken å bygge sin egen plattform, sa folket.

Som svar på reguleringsundersøkelsen omdirigerte Goldman ressurser for å automatisere mer av tilbakeføringsprosessen, sa en av personene.

I mellomtiden sa frustrerte Apple Card-brukere i nettfora at det var en sikker måte å forbedre Goldmans respons på.

Etter «6 telefonsamtaler, 3 veiledere og 4 måneders venting ble det på magisk vis løst» Reddit plakat skrev. "Mistenkelig nok ble det løst noen dager etter at jeg sendte inn en CFPB-klage som oppga alle problemene mine. Hvis du støter på det samme, INN EN KLAGE til CFPB.»