Flyselskaper står overfor store ombookingsutfordringer denne sommeren

Flyselskaper som en gang utropte verdensomspennende destinasjoner, lovet eventyr, luksus eller begge deler, lener seg nå på et enklere salgsargument: pålitelighet.

Flyforsinkelser og avbestillinger økte på flere punkter det siste året, og kostet amerikanske flyselskaper mer enn $ 100 millioner kombinerte og forstyrrende reiseplaner til hundretusenvis av kunder. Selv noen mannskaper har blitt tvunget til det sove på flyplasser, en sjelden siste utvei for en bransje som er vant til å ta imot tusenvis av piloter og flyvertinner på veien hver dag.

Når høysesongen starter, risikerer industrien en gjentakelse av disse hodepinene, og flyselskapene håper å komme i forkant av problemene. Deres innsats inkluderer massive ansettelser, bedre teknologi for ansatte og kunder, tidligere planlegging for stormer, og for noen transportører, konservativ planlegging eller kutt i vår- og sommerplanene helt.

En av flyselskapenes største utfordringer i det som ser ut til å bli en monsterreisesesong, er hvordan de skal håndtere rutinemessige forstyrrelser som dårlig vær, enten det betyr å forsinke flyreiser eller kansellere direkte før passasjerene ankommer flyplassen. Når flyene er fulle, har flyselskapene færre muligheter til å flytte passasjerer til alternative flyvninger, og sette opp et spill med musikalske stoler på himmelen⁠ — med bagasje.

Flyselskaper belaster ikke passasjerer for ombooking og store nettverksselskaper skrotet standard økonomiske datoendringsgebyrer for å stimulere bestillinger under coronavirus-pandemien. Men reisende kan betale prisen hvis de blir tvunget til å kjøpe en ny billett i siste liten på et annet flyselskap for å komme til store begivenheter som et bryllup eller beholde andre reiseplaner.

Det er viktig å forhindre kanselleringer.

"Hvis vi er pålitelige, er setet mye mer komfortabelt, maten smaker mye bedre, tjenesten vi tilbyr er mye mer imøtekommende," American Airlines Administrerende direktør Robert Isom sa til ansatte i et rådhus 12. april. «Folk trenger virkelig å føle at de har kontroll over reiserutene sine.»

American har i løpet av de siste tre årene utviklet sitt Hub Efficiency Analytics-verktøy som det debuterte i forrige måned. Kalt HEAT hjelper verktøyet flyselskapet med å utsette flere flyreiser foran tordenvær med dårlig vær og unngå å kansellere dem senere, ifølge rådhuset. Den analyserer data som mannskapstilgjengelighet og passasjerforbindelser, blant andre datapunkter.

"Målet er å forhindre kanselleringer i utgangspunktet, slik at vi ikke trenger å innkvartere folk på nytt gitt den høye belastningen som vi forventer denne sommeren," sa Maya Leibman, amerikansk informasjonssjef, på en inntektssamtale tidligere i April.

Transportører inkludert Spirit Airlines og JetBlue Airways ha allerede redusert vår- og sommerflyging. JetBlue, for eksempel, kuttet planen sin om å utvide flygingen med så mye som 15 % i år fra 2019-nivåer og planlegger nå en tidsplan som ikke er mer enn 5 % opp fra for tre år siden, da de prøver å stabilisere driften samtidig som de står overfor mangel på bemanning, inkludert fra pilotslitasje.

Tidsplankutt for juni er dypere hos lavpris- og ultralavprisflyselskaper enn hos nettverksselskaper på grunn av mangel på bemanning og høye drivstoffkostnader, ifølge Deutsche Bank-analytiker Michael Linenberg.

Disse operatørene "vil sannsynligvis bli uforholdsmessig påvirket av denne effekten gitt at lavpristrafikk utgjør en større andel av inntektsgrunnlaget deres enn for de store operatørene," skrev han i et notat 11. april.

American planlegger å fly så mye som 94% av 2019-planen i løpet av andre kvartal, mens United Airlines forventer å fly 87% og Delta Air Lines planlegger å fly 84 % sammenlignet med for tre år siden. Vekstpotensialet for store flyselskaper er begrenset av pilotmangel, spesielt hos mindre regionale flyselskaper som mater sine knutepunkter.

American sa at de har ansatt 12,000 20,000 personer siden i fjor sommer, og planlegger å legge til rundt 6,000 15,000 personer i år totalt. United ansatt 2021 17,000 personer i år, og Delta har ansatt XNUMX XNUMX personer siden starten av XNUMX, delvis for å erstatte de mer enn XNUMX XNUMX arbeiderne som tok flyselskapet opp på utkjøpstilbud under pandemiens dyp.

De 54 milliarder dollar i skattebetalerhjelp flyselskapene mottok for å betale ansatte under pandemien forbød permitteringer, men oppkjøp ble tillatt.

American, Delta og United sier alle at de er godt bemannet for den økende etterspørselen.

"Vi gjorde så mye fremgang med kunder under pandemien og bygde virkelig United-merkevaren," sa United-sjef Scott Kirby på Chicago-selskapets kvartalsvise samtale i april. "Vi er ikke villige til å ofre den kundens goodwill for muligheten for kortsiktig fortjeneste."

United har brukt år på å bygge verktøy for å hjelpe passasjerer å booke om seg selv og unngå lange køer på flyplasser – teknologi som sparer tid og arbeidskostnader. I 2019 lanserte den ConnectionSaver, som kan hjelpe med å holde et fly for å koble passasjerer, samt agent-on-demand, en videochatplattform for kundeservice.

Flyselskaper må også slite med hyppige forstyrrelser som følge av dårlig vær, som de følte på travle flyplasser i Florida i april.

Tordenvær har utløst kaskader av tusenvis av kanselleringer og forsinkelser det siste året, forstyrrelser forverret av flyselskaper som har planlagt for mange flyreiser i forhold til deres bemanning.

Federal Aviation Administration innkaller flyselskapene til et to-dagers møte i Florida tidlig denne måneden for å diskutere det overbelastede luftrommet over staten, en av turismens hotspots under pandemien, CNBC rapporterte. Flykapasiteten til noen av statens travleste flyplasser har allerede overgått det som ble fløyet i 2019, samtidig som romoppskytinger og generell luftfart tar seg opp, sa FAA.

Forrige uke, noen ledere inkludert hos JetBlue og Frontier Airlines legge noe av skylden på kort bemanning ved et sentralt flykontrollsenter i Florida.

Government Accountability Office undersøker nylige flyselskapsforstyrrelser, sa en talsmann til CNBC.

Tordenvær er spesielt vanskelige for flyselskaper fordi de er mindre forutsigbare enn større systemer som orkaner eller vinterstormer, som lar flyselskapene kansellere flyvninger noen ganger dager i forveien, slik at mannskapene er i stand til å starte operasjonen på nytt.

Å kutte flyreiser så tidlig som mulig «vil sannsynligvis gjøre det jevnere for passasjeren, men ting skjer. Det er sommer,” sa Adam Thompson, grunnlegger av Lagniappe Aviation konsulentfirma, og har jobbet i bransjen i mer enn to tiår. «Været er uforutsigbart. Hver gang noen sier «Dette er den verste sommeren jeg har hatt», sier jeg «gi det et år».

Rasende passasjerer, vant til det moderne livets bekvemmeligheter, der dagligvarer, klær og skyssdeler kommer raskt på døren til en, venter i timevis på hjelp fra kundeservice og blir bare mer frustrert.

"Vi er vant til," Hei, Amazon tar med pakken min i morgen. Hvorfor kan du ikke være der for en krone?» sa Savanthi Syth, flyanalytiker hos Raymond James. "[Flyselskaper] må gå opp og oppfylle disse forventningene."

Noen ekstra forberedelser kan bidra til å unngå hodepine denne sesongen.

Her er noen tips:

1. Bestill flyreiser som går tidlig på dagen.

Det vil gi deg større sjanse til å bli ombooket og unngå virkningen av en forsinkelse når ting går galt. «Som et livslangt flyselskap, sier jeg alltid til folk når de reiser, ikke bestill nattens siste flyreise. Du trenger noe som en pute," sa Thompson.

2. Sjekk været utover der du er.

Flyselskaper kjører komplekse nettverk, og været ved avgangspunktet er ikke nødvendigvis været på destinasjonen. Mange flyselskapsapper viser deg hvor det ankommende flyet kommer fra. Sjekk været på flyplassen også.

3. Velg en travlere dag hvis du har fleksibilitet.

Thompson sa å se på et flyselskaps tidsplan for hvor mange flyvninger flyselskapet opererer til destinasjonen den dagen. Flyselskaper flyr generelt mindre på lørdager. Det kan bety mindre spillerom hvis du møter forstyrrelser. Torsdager og fredager har tradisjonelt sett større tidsplaner, men flyplasser er ofte mer overfylte, la han til.

4. Vet hva du skylder.

Du er rett til refusjon hvis flyselskapet kansellerer eller betydelig forsinker flyet ditt, ifølge US Department of Transportation. Flyselskaper kan tilby deg en kupong for fremtidige reiser, men passasjerer kan insistere på refusjon hvis de foretrekker det.

Husk at lavprisflyselskaper liker Southwest ikke har interline-avtaler med andre transportører som lar dem bestille reisende på en konkurrent. Selv om flyselskapene bruker disse avtalene sparsomt, kan det redusere sjansene for en alternativ flyreise hvis et flyselskap ikke har en.

5. Vær snill.

Gateagenter og reservasjonsagenter, mange av dem nyansatte, er også under stress. Å holde seg rolig er mer effektivt rundt omkring. Enkelt sagt, sa Thompson, ikke vær en dust.