Fremskynd kundesuksess og merkevarelojalitet med data

Ri det siste har finanstjenester og telekommunikasjonsleverandører opplevd betydelige utfordringer. De møtte digitalt kunnskapsrike konkurrenter, økte forventninger til online kundeservice (før- og post-pandemi) og høyere saksvolum av opprørte kunder. I mellomtiden påvirket fjernarbeid produktiviteten til servicepersonell, daglig drift og mer. Men de er ikke de eneste tjenestedrevne industriene som reagerer på forstyrrelser og økende forbrukerforventninger.

Tjenestekvalitet kan bety forskjellen mellom å beholde eller miste kunder, så organisasjoner må undersøke hvordan, hvor og når de engasjerer seg med dem. Et enkelt kundesyn som ser på opplevelser på tvers av service, markedsføring og handel er avgjørende. Dessverre sliter mange bedrifter med ulike data og frakoblede applikasjoner som tilslører denne visningen. Det betyr at tjenesteytelse og relevante teknologier må øke for å hjelpe organisasjoner med å levere mer konsistente, sømløse, raske og personlig tilpassede opplevelser for kunder som er enige om at "god nok" service ikke vil være tilstrekkelig.

Transformering av tjenestestrategi og drift med data fører til bedre forretningsresultater. En datadrevet tjenestetilnærming utgjør en positiv forskjell i finans- og telekommunikasjonsindustrien og kan også hjelpe bedriften din med å oppnå disse fordelene:

1. Forbedrede, tilpassede kundeopplevelser på tvers av alle kanaler

2. Mer produktive, kompetente serviceagenter som påvirker suksess

3. Økt effektivitet, prioritering og automatisering gjennom hele serviceoperasjonen

4. Redusert IT-kompleksitet og kostnader som fører til høyere marginer

Risikoen ved dårlig kundeopplevelse

Hvis kunder opplever mindre enn fantastisk service, er det større risiko for å bytte til konkurrenter. Faktisk vil 80 % av forbrukerne bytte etter bare én dårlig opplevelse¹— få bedrifter til å konkurrere på mer enn pris og valg. Det er andre alvorlige nedstrømseffekter: økt kundefragang, redusert omdømme og tillit, stoppet vekst og utmattelse av ansatte, agenter eller lederskap.

Forretningsforholdene kan endres umiddelbart. Kundeinteraksjoner kan varsle problemer med alvorlige implikasjoner (dvs. kostbare overholdelse eller forskriftsbøter eller kraftige fall i tilfredshetsscore). Hvert problem gir et selskap større risiko for stjålne markedsandeler du ikke har råd til å miste.

Med en forpliktelse til datadrevne og digitalt drevne serviceoperasjoner – fra kontaktsenter til felt – er du bedre posisjonert hos kundene og kan redusere eller eliminere de fleste risikoer. I digitale miljøer reduseres eller elimineres engasjementsbarrierer ofte, slik at kundene kan få mer tjenestetilgang, og merkevarer får økte muligheter for bedre levering av kundeservice.

Hvordan låse opp data og transformere kundeservice ende-til-ende

Overgangen til datadrevet tjeneste starter med lederes forpliktelse til å bygge og opprettholde en sammenhengende datastrategi som spenner over mennesker, prosesser og teknologier som støtter forretningsresiliens og fremtidig vekst. Det neste trinnet er å forene datakilder med intuitiv og fleksibel analyse for å oppnå én enkelt kilde til sannhet.

Når du tilfører analyser på tvers av tjenesteoperasjoner (og virksomheten), får agenter og ledere det uvurderlige, komplette kundesynet for å påvirke personlig, rask og effektiv service, og transformere kundesenteret fra en siled operasjon til en smidig endringsmaker som påvirker markedsføring, salg , produktutvikling og mer. Håndgripelige resultater inkluderer:

For finansielle tjenester...

· Opptil 31 % økning i kundetilfredshet

· Opptil 29 % økning i agent- og brukerproduktivitet

· Opptil 27 % reduksjon i kundebevaring

For telekommunikasjon...

· 37 % raskere tid til oppløsning

· 55 % reduksjon i kostnadene for å betjene

· 53 % økning i gjennomsnittlig inntekt per bruker (ARPU)

La oss undersøke de fire fordelene med datadrevne tjenester og relevante ressurser mens du fokuserer på å beskytte bunnlinjen.

1. Forbedrede, personlig tilpassede kundeopplevelser på tvers av kanaler

Kunder er verdifulle forretningsressurser, så nøye pleie og beskyttelse av hvert forhold er nøkkelen. Uansett hvordan de engasjerer seg, forventer alle en personlig interaksjon som resulterer i rask løsning. Kanskje det er et serviceproblem, og de har gjort flere forsøk på å få hjelp. Eller kanskje det er en mulighet til å videreselge sine eksisterende produkter og tjenester. Dessverre gjør de siled datasystemene som sitter innenfor og utenfor organisasjonens CRM-system (customer relationship management) det mer komplisert å levere førsteklasses service.

Data, analyser og AI er grunnleggende for digitale virksomheter der funksjonell innsikt gir positive forretningsresultater. Ifølge McKinsey er det mange selskaper som bruker datadrevet praksis rapporterer en vekst over markedet på +15 %²— Spesielt i B2B-markedet, men den samme praksisen gjelder for B2C-bedrifter.

Charles Schwab-historien

Charles Schwab er avhengig av data for å svare på spørsmål om finansiell planlegging, forbedre kundeopplevelser, drive operasjonell innflytelse og mer. Å skifte fra en statisk til dynamisk kundevisning med Tableau hjelper deres kundesenter, filialer og hovedkontorpersonale å se datafeil eller inkonsekvenser og oppdage innsikt for å foreta produktjusteringer slik at kundenes penger går lenger og engasjementet deres forblir positivt.

"Nå gjør de som mottar og håndterer kundeanropene sin egen innvirkning, og bidrar til å opprettholde høyere kundetilfredshetsnivåer. De går over til en rolle der de ser på dataene bak kundeengasjement.»

2. Mer produktive, bemyndigede serviceagenter som påvirker suksess

Når agenter skifter fra system til system og prøver å få tilgang til informasjon og manuelt utføre prosesser, føler og reagerer kundene på effektene av uengasjert kommunikasjon, fragmenterte opplevelser og lange ventetider. De vil ha meningsfull interaksjon fra servicemedarbeidere som ser en fullstendig oversikt over kunde- og forretningsdata for å påvirke smartere svar og handlinger.

Som nevnt i "State of Service"-rapporten fra Salesforce Research, sier 91 % av kundene at de vil foreta et nytt kjøp hvis tjenesten er god¹. Med intuitiv analyse kan agentene dine få tilgang til og katalogisere data, deretter analysere dem for verdifull og pålitelig innsikt, og også dele den med andre for å handle i kundenes beste. Tilgang til forhåndsbygde dashbord som Tableaus Call Center Accelerator gir serviceteamet ditt dypere innblikk i generelle servicenivåer og hjelper alle bedriftsledere med å analysere agentytelser – gode og dårlige. Føl deg trygg på å vite at data er tilgjengelig for å ta bedre og raskere beslutninger i alle kundeinteraksjoner.

Verizon historie

Tusenvis av kunder er avhengige av internett-, kabel- og telefonleverandører for å levere pålitelig service. Når kunder bruker disse tjenestene, opprettes rikelig med data og kan samles inn. Verizon analyserer det med Tableau for å sikre at kundene er fornøyde, problemer blir håndtert, og avdelinger som markedsføring eller kundesenter kan se mønstre og atferd for å forbedre tjenesten. Et Center for Excellence er kritisk når de utfører analyser, støtter dataadministrasjon og leverer innsikt til interessenter for bedre beslutningstaking.

«Innsikt fra dashbord hjelper oss med å optimalisere kundesenterdriften for å redusere antall kundeanrop. Overvåking av disse tidsriktige dashbordene viser oss at når oppløsningsraten og tilfredshetsindeksen til kunder øker, synker volumene for samtaler og utsendelser – viktige kostnadsdrivere –.

3. Økt effektivitet og prioritering av mer komplekse saker gjennom hele tjenestedriften

Før 2020 kunne kontaktsentre håndtere tradisjonell kundeetterspørsel og servicetopper. Men disse toppene er vanligvis kortvarige og forutsigbare versus de uforutsette endringene og nye forventningene som vokser fra digitalt engasjement og pandemien. Med en mindre arbeidsstyrke som også håndterer kundesentersaker på grunn av nedbemanning, er datadrevne teknologier som støtter effektivitet, prioritering og automatisering nødvendig for erfaringsligningen – spesielt for store, spredte bedrifter.

I dag hjelper interaktive analyser med innebygd AI medarbeiderne dine med å forstå alle kundedata og tjenesteytelse i arbeidsflytene deres, noe som hjelper dem med å være mer prediktive og proaktive når de velger hvordan de skal handle på vegne av kundene. AI-drevne analyser gir også fart til innsikt for bedre kontaktruting, forbedret kundesenter- og feltpersonalekapasitet og automatisering av mer tungvint, tidkrevende prosesser. For eksempel kan et enkelt dashbord som viser callsenter-KPIer i Tableau hjelpe ledelsen med å se og vite hvor de skal optimere driften – fra strømlinjeforming eller eliminering av multisystemavhengigheter til automatisering av prosesser med lav verdi som hemmer produktivitet og kommunikasjon. Dette frigjør servicepersonell til å hjelpe flere kunder og ta opp mer komplekse saker.

Telstra historie

Inkonsekvente, fragmenterte data hos Telstra gjorde pipeline, inntektsprognoser og raskere levering av ny teknologi til kundene vanskelig. Men kombinasjonen av Sales Cloud og CRM Analytics endret hvordan de leverer nye løsninger til kundene og måler forretningsverdi. Sales Cloud gir en fullstendig oversikt over bedriftskunder og gjør det mulig for salg å forutse og samarbeide for mer meningsfulle interaksjoner. CRM Analytics hjelper også linje med bedriftsledere og servicemedarbeidere med å holde fokus på hvordan de kan oppnå forretnings-KPIer.

4. Redusert IT-kompleksitet og kostnader som fører til høyere marginer

Ved å bruke en selvbetjeningsløsning som Tableau, få svært konfigurerbare, håndterbare og tilpassbare analyser for å øke ytelsesklarheten og skape raskere og mer nøyaktige forretningsbeslutninger eller spådommer. IT er ikke lenger en flaskehals, og ansatte i tjenestedrift, forretningsanalytikere og ledere har en klar forståelse med direkte synlighet av kundereisen og hvilke faktorer som forlenger eller forringer suksess.

Dette kan føre til bedre planlegging med bemanning, prognoser og sesongvariasjoner for å redusere servicekostnadene og opprettholde høy kvalitet, hele året rundt kundeengasjement.

JPMorgan Chase (JPMC) historie

Voksende gjennom fusjoner og oppkjøp ble strategiske data avgjørende for forretningsdriften for JPMC. IT gjorde data lett tilgjengelig for forretningsteam gjennom Tableau, slik at domeneeksperter kunne holde tritt med bransjeendringer, forskrifter og risikoer, og optimalisere for kundesuksess. Markedsføringsoperasjoner analyserer for eksempel kundereisen for å informere reklamemateriell og produkter som mobilapplikasjonen og filialsjefer undersøker detaljhandelsdata for å implementere bedre bankopplevelser.

"Vi setter Tableau på våre robuste kundedatasett ... for raskt å stille spørsmål som "Hvor mange kunder har en frihet og en brukskonto, og bruker mobillommeboken." ”