6 tips for å beile tilbake tapte detaljkunder

Sju av 10 forhold angivelig mislykkes innen det første året. Er forholdet mellom detaljhandel og kunder noe bedre?

Dette er den rette tiden på året å tenke på, når millioner av mennesker feirer kjærligheten og forholdet deres. For for millioner av andre fungerer denne tiden av året som en påminnelse om tapt kjærlighet, eller kjærlighet aldri funnet. Og forhandlere slipper ikke unna denne virkeligheten.

Forhandlere og merkevarer er faktisk i en konstant tilstand av befrielse, som har i oppgave å overbevise hver enkelt kunde om at hun eller han er spesiell; kanskje "den ene". Noen ganger treffer de blink, noen ganger ikke. (Eksempel: disse ut-av-det-blå, «Bare for deg fordi du er en av våre aller beste kunder»-e-poster til kunder som ikke har handlet hos dem på flere år.)

Likevel kunden oppbevaringsgrad i detaljhandelen er bare 63 %, sammenlignet med 75 % i bank og 78 % i telekommunikasjon, ifølge betalingstjenesteselskapet Paddle. Tross alt er det relativt enkelt å forlate en forhandlerside eller butikk for en annen, og ofte har kunden en god grunn til å handle et annet sted – pris, mangel på bekvemmelighet, mangel på produkt eller bare generell skuffelse.

Hvis kundene dine kommer tilbake til deg, er de dine

Men kundenes skuffelse trenger ikke vare evig. Forhandlere kan løse seg selv fra de vanlige feilene som mest sannsynlig vil føre til kundebrudd. Følgende er seks av disse utløserne for brudd og sminketips.

1. Du glemte datoen. En forhandler trenger ikke å være en Romeo for å vite at når shoppere dukker opp i butikken – etter egen invitasjon – forventer de at varene er der. Likevel på slutten av 2022 rapporterte Chain Store Age det 71% av forbrukerne sa at de var frustrerte over at utsolgte lagre er verre nå enn før pandemien. Nesten 60 % byttet nettopp merke da det skjedde. Råd om sminke: De ledende årsaker til utsolgt av lager inkluderer unøyaktige prognoser og lagertellinger, ifølge Oracle Netsuite. Hei, vi gjør alle feil, og kunder kan tilgi dem når forhandleren eier dem. Signage kan legge ut online bestillingsinformasjon for utsolgt på lager, slik at kjøpere kan få det de kom for (ideelt sett med gratis frakt).
2. Du var sen. Shoppere er stadig mindre tolerante overfor sene leveringer. I en undersøkelse fra 2022 av Voxware, 65% av forbrukerne sa at de helt ville forlate en forhandler etter to eller tre sene leveranser. Råd om sminke: Oppdater, oppdater, oppdater. På e-post, på tekst, på telefon, om nødvendig. Whole Foods og Amazon er et eksempel til etterfølgelse med deres to-timers leveringstjeneste. Den sender varsler når bestillingen ble lagt inn, når den pakkes og når den går ut for levering. Videre lar sporingsalternativer kunden se nøyaktig hvor leveringen er underveis, og hvor mange stopp den er fra destinasjonen, så ingen overraskelser.
3. Du er en dårlig kommunikator. Alle forhandlere som ber om kundekontaktinformasjon bør være sikre på at de har kommunikasjonsferdigheter på Cyrano-nivå. Kjenn publikummet ditt – ikke send søte tilbud til Roxanne som ikke gir mening for henne. Og jobb med samtaleemnene dine. Hvis du sender de samme typene meldinger, om og om igjen, slutter hun å lytte. Råd om sminke: Å velge riktig ord krever at forhandlere og merkevarer først lytter og hører hva som er viktig for deres beste kunder. Søkeordsøk, konkurrerende undersøkelser og kundeservicekorrespondanse kan gi veiledning. Cyrano de Bergerac hadde en flott nese, men enda bedre ører.
4. Du har glemt navnet på daten din. Selv om en forhandler er en god kommunikator og sender kampanjer som engasjerer kunden, mister den forhandleren troverdighet hvis den adresserer tilbudene til «Kjære kunde». Kunden kan fortsette å dra nytte av tilbudene, men ingenting annet, fordi det er klart at forhandleren ikke kan bry seg om å huske et navn. Råd om sminke: Bruk lojalitetsprogrammer og medlemskap for å tilpasse kundekorrespondanse. Forhandlere kan lære opp teammedlemmer til å bruke kundens navn når det er tilgjengelig. Hoteller er veldig gode på dette, fordi deres ansatte vet at kundene deres virkelig er det gjester. Forhandlere vil gjøre klokt i å bruke samme tankesett.
5. Du ble brukt. Dette har en tendens til å skje når forhandlere beiler nye medlemmer av belønningsprogram med generøse registreringsfordeler. Dette kan være effektivt registrering taktikk, men en god del nye medlemmer kommer kanskje aldri tilbake. Råd om sminke: I de beste relasjonene er det forstått at du ikke kan være alt for én person. Forhandlere kan vise enestående kunder at det er mye mer i dem enn man kan se. Co-branding belønningsprogram partnerskap, slik som de mellom Kroger og Shell eller Target og Ulta, tilbyr et mer komplekst og berikende programforhold.
6. Du var kjedelig. Se deg rundt på konkurrentene, forhandlere. Dollar General har fornyet utseendet med den ungdommelige kjeden Popshelf. Walmart tester interaktive konseptbutikker. Amazon har sluttet å rulle ut Amazon Fresh-butikker før de finner ut hvordan de kan skille dem fra konkurrentene, RetailWire har rapportert. Råd om sminke: En detaljhandelsopplevelse som forblir nøyaktig den samme er pålitelig, ja, men det kan bli så humm. Det er her forhandlere kan oppdage kunder som kommer for vane, ikke for lojalitet. Men lojalitet kan vinnes hvis forhandleren følger kundene sine og gjør små justeringer for å hjelpe dem til å føle seg viktigere. Dette trenger ikke å være dyre justeringer. Walmarts konseptbutikk inkluderer forbedret belysning, en enkel innsats som kan forlenge en handledato.

Til slutt: Du ringte ikke tilbake!

Se, stort sett alle kjøpertransaksjoner spores i dag, så mulighetene eksisterer for å sende til og med shoppere i butikken en tekstmelding eller e-post etter et kjøp for å takke dem og be om tilbakemelding (kanskje en annen handledato?).

Disse oppfølgingskommunikasjonene må tåle gransking. De må være gjennomtenkte, gratis og sjenerøse i følelser. Som Tesla gjorde i 2016, da den sendte kjøpere av sin Model 3 håndskisser av kjøretøyet. Eller hvordan skjønnhetsmerker gjør det når de sender gratis vareprøver med nettbestillinger.

Forhandlere bør imidlertid ikke opptre desperat. Duften av desperasjon er ekte (ser på deg, Bed Bath & Beyond). Lønnsomme frierier tar fart, mens på-igjen, off-again-kundeforhold kan koste mye. Vet når du skal gi slipp.